Faire des jeux vidéo ne consiste pas seulement à créer des jeux de classe mondiale. L'aspect le plus essentiel du jeu, ce sont les joueurs : les joueurs sérieux et occasionnels, les Youtubeurs établis et ceux qui se lancent, le jeune de 15 ans qui joue sur sa PS4, la banquière de 30 ans qui joue sur sa Xbox One pour le plaisir, et le joueur acharné qui monte son propre PC. Les jeux sont conçus avec passion pour cette formidable et magnifique communauté que le monde appelle les « gamers ».
Le rôle de l'assistance aux joueurs est d'aider ces joueurs, pour qu'ils continuent à jouer quoi qu'il arrive. Nous sommes en première ligne, les premiers vers qui les joueurs vont se tourner. Nous sommes votre gang, votre soutien, votre équipe. Dans le monde des jeux, les membres de l'assistance aux joueurs vous aident à jouer en affrontant tous les problèmes techniques. Notre quête : résoudre les problèmes des joueurs aussi vite que possible. Notre chasse aux trésors : trouver et analyser la cause des problèmes et travailler à vos côtés pour les résoudre. Que ce soit un enfant dont le véhicule a disparu en jeu, ou le joueur sur PC pur et dur dont la partie refuse de démarrer, nous sommes là pour vous aider. Notre crédo : on ne laisse tomber personne. Notre priorité : l'expérience de jeu du client. Notre passion : les jeux en eux-mêmes.
Notre mission (et nous l'acceptons) consiste à aider les joueurs à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent quand ils jouent, en communiquant via courriel ou clavardage sur les réseaux sociaux. C'est ce que nous, l'équipe d'assistance aux joueurs de PTW (désormais Side), faisons : nous sommes là vous permettre de jouer aux jeux qui vous font vibrer. C'est cette mission qui permet à un agent d'assistance aux joueurs de rester motivé, contribuant ainsi au monde des jeux vidéo.
Une journée typique dans la vie d'un agent d'assistance aux joueurs est aussi mouvementée et intéressante que celle d'un joueur. C'est une journée passée à naviguer entre les points communs et les différences des jeux, une journée pleine de missions palpitantes.
Les jeux que nous aimons sont des entités dynamiques et animées que les contenus téléchargeables, les mises à jour et les petits changements maintiennent en vie, tout cela pour offrir aux joueurs la meilleure expérience de jeu. La journée de l'agent d'assistance aux joueurs commence là, en se tenant au courant des dernières tendances dans les jeux dont il s'occupe, les nouveautés et les détails, etc. Tout comme le jeu télécharge des mises à jour, votre agent reçoit un résumé de tout ce qui s'est passé, les problèmes récents, les solutions à d'anciens problèmes, le nouveau procédé pour régler des problèmes existants, etc. C'est une préparation pour l'agent d'assistance aux joueurs. De la même manière que vous emmèneriez votre personnage en mission, les agents se préparent également à la mission qui les attend.
Comme dans les jeux, jamais deux missions ne se ressemblent. Après tout, même une mission qui se répète peut sembler différente la deuxième fois que vous la faites. Et n'est-ce pas fascinant qu'une carte puisse être explorée d'un million de façons différentes? Que les objectifs puissent être atteints avec différents styles de jeux et combinaisons? Cela ressemble beaucoup à ce que vit un agent d'assistance aux joueurs. Il n'y a pas deux requêtes identiques ; même des requêtes similaires peuvent être très différentes dans leur approche et leur résolution finale. Un agent d'assistance aux joueurs aborde chaque interaction avec un joueur de la même manière : comprendre le problème, établir un plan d'action, consulter les supérieurs en cas de doute et ne jamais présumer de la prochaine étape.
Résoudre le problème d'un joueur se fait en plusieurs étapes. Certains problèmes peuvent être résolus immédiatement, mais d'autres requerront une approche détaillée. Analyser l'origine du problème, trouver les facteurs qui impactent le jeu, puis préparer des étapes pour régler le problème. À bien des égards, votre agent est un peu comme un guide qui vous aide à traverser le vaste monde du dépannage. Il peut parfois vous demander d'effacer votre cache, de mettre à jour les pilotes graphiques et oui, de temps en temps, de redémarrer votre jeu. Chaque agent qui travaille sur votre problème utilise toutes les sources à sa disposition pour s'assurer que vous puissiez reprendre votre jeu aussi vite que possible. Bien que ces étapes de dépannages semblent très élémentaires, la réalité est que ce sont parfois les étapes les plus simples qui ont le plus grand impact.
La satisfaction de mener à bien une mission avec votre équipe est sans égal. C'est une sensation qui ne s'explique pas, il faut la vivre. Mais même si nous célébrons nos victoires par clavardage ou de vive voix, nous savons ce que c'est que de ne pas avoir son pote à côté de soi pour célébrer ça ensemble. Cela fait peut-être des années que nous jouons ensemble mais que nous ne nous sommes jamais rencontrés ; de belles amitiés sont peut-être nées grâce aux jeux vidéo. Votre agent est un de ces amis inconnus, quelqu'un que vous ne pouvez pas féliciter en personne pour avoir résolu votre problème ou à qui vous ne pouvez pas donner une simple poignée de main, en le remerciement de son temps et de ses efforts. Il arrive que les joueurs tiennent à remercier leur agent, en lui offrant une bière ou une pizza, en donnant le nom de l'agent à leur enfant, en l'invitant à faire une partie ensemble ou en lui envoyant des messages de félicitations. À chaque fois que ça arrive, cela nous redonne de l'énergie et donne du sens à notre travail. Les heures que nous passons à travailler ont un résultat tangible, et quand je me mets au travail, je sais qu'il y a un joueur quelque part qui a besoin de mon aide.
Vous vous souvenez de la meilleure mission que vous ayez jamais jouée? Il y a de fortes chances qu'un agent de l'assistance aux joueurs se souvienne également d'une demande en particulier, parmi les problèmes innombrables qu'il a dû régler. Ce n'est pas forcément la demande la plus facile ou la plus difficile ; tous les agents que je connais et avec qui j'ai échangé au fil des années (moi compris) se souviennent d'une demande pour laquelle le joueur et l'agent ont travaillé en tandem, comme une équipe de choc, l'un suggérant une étape et l'autre l'essayant. Ils se souviennent du respect mutuel, un respect qui, souvent sans le dire, est né de leur amour commun des jeux. En tant que gamer, je sais que chaque seconde de jeu perdue peut être atroce, mais croyez-moi : votre agent d'assistance aux joueurs sait parfaitement ce que vous ressentez. Pas seulement par compassion, mais aussi par empathie, car eux aussi sont des gamers avant tout.
Je parie qu'on se souvient tous des centaines de fois où on s'est écartés de la mission principale simplement pour explorer la carte, s'émerveillant de la beauté d'un monde bien conçu, des petites nuances, d'un panneau de signalisation défectueux ou d'un PNJ têtu. Mon expérience du jeu est belle, non seulement pour toutes les choses qui ont bien fonctionné, mais aussi pour tous les accrocs, qu'ils soient dus à la conception ou au manque de chance, parce qu'après tout, les jeux restent des jeux. Souvent, ce n'est pas des chemins faciles dont on se souvient le plus, mais des chemins les plus sinueux. Un beau panorama au bout d'un chemin sinueux, une voie semée d'embûches qui rend votre voyage mémorable.
Quotes
« C'est ce que nous cherchons : créer un voyage mémorable pour les jeux que vous aimez. Mais tout comme les jeux auxquels nous jouons, nous ne réussissons pas toujours du premier coup. Nous pouvons faire des erreurs, peut-être freiner trop fort avant le virage ou appuyer sur la gâchette une seconde trop tôt... mais comme dans ces jeux, nous y retournons, nous parvenons à négocier ce virage, nous atteignons la cible. »
Notre travail, et nous l'acceptons, est de vous aider à jouer à vos jeux préférés dans les bons comme les mauvais moments, les hauts comme les bas. Nous n'abandonnons pas, parce que vous non plus. Nous n'acceptons pas les échecs, parce que vous non plus. Nous accomplissons notre mission pour que vous puissiez accomplir la vôtre.