Surmonter les défis de l’assistance aux joueurs à l'échelle mondiale grâce à la traduction pilotée par IA et supervisée par l’humain
Résumé
Dans une industrie du jeu de plus en plus mondialisée, l'assistance multilingue aux joueurs en temps réel n’est plus facultative, elle est essentielle. Les joueurs s'attendent à une communication fluide avec les équipes d'assistance, mais les barrières linguistiques retardent souvent les résolutions et entraînent de la frustration.
Pour répondre aux exigences du marché mondial actuel, le recours à des technologies telles que la traduction automatique (TA) et l’IA est devenu obligatoire. Cependant, les outils basés sur ces technologies ne sont pas sans présenter de problèmes, notamment en matière de qualité.
Side a travaillé pendant des années pour relever les défis techniques de la fourniture d'une localisation et de traductions de haute qualité assistées par IA. Ces efforts ont abouti avec la sortie de notre outil d’assistance multilingue aux joueurs, RESOLVE™ en 2023. Ce dossier technique explore certaines des technologies utilisées pour alimenter RESOLVE, notamment la manière dont cet outil combine de puissants algorithmes de suivi avec la post-édition et l'analyse humaines pour fournir des traductions plus précises et de meilleure qualité.
Combler le fossé linguistique en matière d’assistance aux joueurs
Imaginez que votre jeu préféré plante après une mise à jour récente ou que vous achetiez un objet exclusif en jeu qui disparaîtrait après le paiement. L'étape logique est de contacter l’assistance aux joueurs, mais que se passe-t-il si l'équipe d'assistance ne parle qu'anglais alors que vous parlez coréen? En tant que joueur, vous seriez sans aucun doute frustré, exigeriez d’être remboursé et peut-être même rédigeriez-vous une mauvaise critique tout en désinstallant le jeu une fois pour toutes. Ce scénario se déroule quotidiennement, alors que de nombreuses équipes d’assistance ne sont pas équipées pour gérer les demandes à l’échelle mondiale en temps réel.
La fourniture d’une assistance multilingue aux joueurs présente plusieurs défis majeurs :
• Barrières linguistiques – Les équipes d’assistance n’opèrent généralement que dans un nombre limité de langues et de fuseaux horaires.
• Qualité inégale de la traduction automatique – S’appuyer sur des moteurs de traduction automatique (TA) accessibles au public tels que Google Translate peut donner des résultats très inégaux et de qualité médiocre. Différents fournisseurs de traduction automatique excellent dans différentes paires de langues, ce qui ajoute à la confusion.
• Échecs contextuels dans la traduction par IA – Les outils de traduction automatique directe interprètent souvent mal les demandes des joueurs ou leurs réponses semblent de toute évidence être des réponses de traduction automatique sans nuance ni soin.
• Évolutivité et coût – S’appuyer sur la traduction humaine pour toutes les langues peut s’avérer coûteux et gourmand en ressources lorsque l’on considère les exigences de couverture pour une assistance aux joueurs 24h/24 et 7j/7.
Optimiser la traduction automatique grâce à la supervision humaine
Ces défis soulignent la nécessité de solutions sophistiquées capables de combler efficacement ces lacunes. Chez Side, nous avons développé des solutions à ces problèmes avec RESOLVE, notre outil de traduction par IA en temps réel de pointe, conçu spécifiquement pour fournir une assistance précise et contextuelle aux joueurs dans n'importe quelle paire de langues dans le monde entier.
Contrairement aux fournisseurs de TA autonomes, RESOLVE sélectionne et optimise dynamiquement le meilleur moteur de TA par langue, garantissant une précision de premier ordre tout en s'intégrant de manière transparente aux flux de travail d’assistance existants. Plusieurs technologies clés rendent cela possible au sein de RESOLVE :
• Sélection de fournisseur de traduction automatique pilotée par IA – Sélectionne automatiquement le meilleur fournisseur de traduction automatique par paire de langues en fonction de la détection de la langue et du suivi continu du score de qualité.
• Boucle de rétroaction humaine et d’IA continue – Traductions optimisées par IA et améliorées par la post-édition humaine, avec des post-éditions humaines ajoutées à un cache par segment. La mise en cache par segment stocke chaque phrase séparément plutôt que la traduction entière de sorte que les occurrences de cache partielles puissent être optimisées et stockées pour des traductions ultérieures.
• Traduction et mise en cache en temps réel – Temps de résolution plus rapides grâce aux traductions instantanées assistées par IA, y compris la correspondance de cache par segment.
• Suivi continu du score de qualité – Utilise BLEU (score de similarité n-grammes Bilingual Evaluation Understudy), XLM-R MTE (évaluation de la traduction automatique basée sur un ensemble de données de plus de 100 langues de Meta) et d'autres algorithmes propriétaires pour évaluer en continu la précision de la traduction, afin d’alimenter la sélection du fournisseur de TA.
• Intégration transparente – S’intègre entièrement aux principales plateformes d’assistance client (Zendesk, Salesforce, Helpshift, etc.).
• Optimisation des coûts – Réduit les coûts de traduction humaine en exigeant une post-édition humaine uniquement pour les segments qui sont inférieurs aux seuils de qualité automatisés.
Configuration continue : La traduction automatique pilotée par IA rencontre l'intelligence humaine
Bien que la traduction automatique (TA) existe depuis des décennies, les progrès récents dans les grands modèles linguistiques (LLM) ont conduit à des avancées majeures dans la qualité de traduction.
Cependant, aucun fournisseur de traduction automatique n’est parfait : chacun présente des forces et des faiblesses dans différentes langues. Pour exploiter au mieux les TA récentes basées sur l'IA, chaque solution de TA doit être optimisée en fonction de ses configurations d'invite, de contexte et de glossaire. RESOLVE gère tout cela au nom de ses utilisateurs et clients en fournissant des optimisations en continu.
Vous trouverez ci-dessous une description de chaque étape de la boucle de rétroaction :
1. Sélection intelligente des fournisseurs de TA – Analyse plusieurs solutions (Google Translate, DeepL, Amazon Translate, ChatGPT, Claude, etc.) pour déterminer la meilleure correspondance pour chaque paire de langues en fonction de la langue source détectée et de la langue cible souhaitée.
2. Optimisations de la solution de TA – Chaque solution de TA est optimisée pour la fonction assistance aux joueurs en fournissant des glossaires de traduction de haute qualité. Pour les solutions de TA basés sur LLM, chacune est codée avec une écriture d'invite LLM optimale, un provisionnement de contexte LLM sur l'ensemble de l'historique de conversation et d'autres informations contextuelles.
3. Notation de la traduction pilotée par IA – Surveille la qualité de la traduction automatique en temps réel à l'aide d'algorithmes avancés, notamment la notation MTE BLEU et XLM-R.
4. Notation humaine – Des humains évaluent un échantillon de la qualité de chaque TA pour valider la notation MTE BLEU et XLM-R et donner un aperçu du ton et des nuances des traductions.
5. Automatisation du seuil de qualité – Si la qualité de la traduction automatique est insuffisante, RESOLVE signale automatiquement les traductions pour qu’elles fassent l’objet d’une post-édition humaine.
6. Affinement de l’IA par intervention humaine – Les corrections humaines sont réinjectées dans les modèles d’IA et les systèmes de mise en cache, afin d’améliorer les traductions futures. Les corrections humaines sont évaluées en fonction des formules de Distance de Levenshtein pour déterminer l'ampleur de la modification nécessaire, affinant ainsi davantage la qualité.
7. Mise en cache des traductions et apprentissage– Stocke des traductions de haute qualité pour une réutilisation instantanée, réduisant ainsi les coûts et les temps de réponse.
8. Évaluation continue – Les nouveaux modèles et fournisseurs de TA sont surveillés dès leur sortie, et les meilleures solutions pour chaque TA à la pointe de la technologie de TA sont retenues.
Au-delà de l’IA : Lorsque la TA échoue, l'expertise humaine prend le relais
Même les meilleures traductions par IA peuvent parfois rater leur cible en raison d’une perte de contexte, de dialectes rares ou d’expressions nuancées. RESOLVE détecte intelligemment les résultats de TA de mauvaise qualité et transmet automatiquement les traductions à des experts humains, en tirant parti de la présence mondiale de Side dans 15 pays pour une post-édition localisée. Cette synergie entre l’IA et l’expertise humaine combine la rapidité de l’IA avec l’assurance qualité que garantit la supervision humaine.
En outre, pour gérer efficacement les coûts, RESOLVE applique un contrôle optimisé des coûts grâce à des seuils de qualité et de coûts flexibles. Cela garantit que les traductions restent précises et adaptées au contexte sans augmenter inutilement les coûts.
En résumé : pourquoi utiliser RESOLVE?
✔ Précision de traduction supérieure – Traductions optimisées par IA et boucles de rétroaction supérieures aux solutions de traduction automatique génériques.
✔ Optimisation entièrement gérée – Sélection et optimisation de TA basées sur l'IA et supervisées par l'homme, entièrement gérées par l'équipe RESOLVE, de sorte que nos partenaires n'ont pas besoin de réfléchir à l'outil à utiliser : RESOLVE utilise le meilleur outil à chaque fois.
✔ Temps de réponse de l'assistance aux joueurs plus rapides – La localisation en temps réel pilotée par IA réduit les retards et la frustration et permet à l'équipe d'assistance aux joueurs de réagir partout dans le monde avec une seule équipe.
✔ Évolutivité pour une croissance mondiale – Prend en charge de manière transparente les communautés de jeu multilingues avec une seule équipe d'assistance.
✔ Sécurisé et sûr– Entièrement certifié ISO 27001 et sécurisé grâce à des outils de cybersécurité de pointe. Les données sont toujours cryptées, au repos comme en vol. Offre une option d'hébergement entièrement isolée en option, ainsi qu'un contrôle d'accès complet basé sur les rôles avec plusieurs niveaux d'accès pour les gestionnaires, les testeurs, les traducteurs, etc.
✔ Intégration transparente – Fonctionne avec Zendesk, Salesforce, Helpshift et d’autres outils d’assistance de premier plan.
✔ Optimisé pour les jeux et au-delà – Conçu pour les éditeurs de jeux, les développeurs tout comme pour les industries non liées au jeu.
Conclusion
Avec RESOLVE, Side s'engage à relever les défis de l’assistance multilingue aux joueurs en associant la meilleure technologie de traduction par IA avec l'expertise humaine. Alors que l’univers du jeu vidéo ne cesse de se développer à l'échelle mondiale, la localisation précise et en temps réel n'est plus un luxe, c'est une nécessité.
Découvrez la puissance de la localisation pilotée par IA. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur RESOLVE.