ゲームの規模が大きければ大きいほど、サポートにおける課題も大きくなります。大規模なライブサービス型タイトルでは、プレイヤー数が膨大で、コンテンツのサイクルが絶え間なく稼働し、問題が発生する可能性のある領域が増加します。このような場合、サポート問い合わせチケットの件数は、徐々に増えるのではなく、急増することになります。
従来の固定シフト制のスタッフ配置では、そのような変動に対応するように設計されておらず、プレイヤーが期待するサポートと、固定的なサポートモデルが提供できるサポートとのギャップによって、プレイヤーの定着率を低下させる要因となっています。
動的リソース割り当て（DRA）は、まさにこの問題を解消するために構築されたモデルです。需要に応じてほぼリアルタイムで規模を拡大縮小でき、プレイヤーが必要な時に必要なサポートを正確に提供します。
変動制の問題
ライブサービス型ゲームにおいて、プレイヤーサポートの需要が横ばいになることは稀です。シーズンイベント、大規模なコンテンツ配信、新製品の発売など、予測可能な需要の急増もありますが、そうした場合でも人員確保は難しい場合があります。中には予告なしに発生するものもあります。サーバー障害、新コンテンツのリリース時に発生した予期せぬ不具合、数千人のプレイヤーに同時に影響を与えるログイン問題などです。どちらの場合も、需要は数時間で大きく変動する可能性があり、対応できる時間は限られています。
ライブサービスにおいては、問い合わせへの応答に要する時間は単なるサービス指標だけではありません。現実的にも影響が波及します。例えば、問い合わせから丸一日経ってようやく返信があった場合、プレイヤーは苛立ちを募らせ、セッションを終了させて、すでに決断を下した後になってしまうでしょう。最近の業界での調査によれば、 ゲーマーがゲームのプレイを止めた理由の30% は、サポートからの返信がなかったからというデータもあります。サポートからの返信が1時間遅れるごとに、顧客維持のコストが発生するのです。
従来のスタッフ配置では対応できない理由
サポートのニーズが同じであるゲームはありません。サポートモデルは、そのゲームの特性を反映しなければなりません。
大半のプレイヤーサポート業務は、シフトが固定され、事前に定義されたスケジュール、および固定された人員数に基づいて構築されています。ほとんどの小規模ゲームではそれで十分でしょう。しかし、AAおよびAAAゲームにおいては、その構造には根本的なミスマッチがあるのです。
- ピーク需要に合わせて編成されたチームは、そのほとんどの時間を有効活用されずに過ごすことになります。
- 平均的な需要の規模に対応したチームは、需要が急増した瞬間に処理能力を超えてしまいます。
問い合わせ量が急増すると、それを吸収する能力がなくなります。合意したサービス水準（SLA）が不可能となり、処理待ちが発生して、プレイヤーは置いてきぼりです。フルタイムの既存の担当者においては、残業の依頼で負担が大きくなり、コストが膨れ上がるだけでなく、追加の需要を満たせる保証もないという事態に陥る可能性があります。
また、チームにフルタイム人員を増やしても、この時点では何の助けにもなりません。業務の立ち上げ期間は通常7日から45日を要するためです。新しいサポート担当者が業務を開始する頃には、ピーク時の需要はとうに過ぎ去っています。人員削減には、予告期間、退職金、継続的な経費など、それに伴う課題がつきものです。
その結果、基本効率が悪く、プレッシャーがかかると脆弱になるモデルが生まれてしまうのです。多くのスタジオはそれをビジネスを行う上でのコストとして受け入れているのが現状です。
DRAモデル
プレイヤーサポートにおける動的リソース割り当て（DRA）は、そのミスマッチを解決するために構築されたモデルです。Sideでは、このモデルは2つの層に分かれて業務を行います。
- 予測可能な日々の業務量を処理する、固定されたコアチーム。
- 需要が高まった時に稼働し、需要が減少した時に停止する、事前にトレーニングを受けた柔軟な人材プール。
人員配置は最短30分間隔で調整できます。
対応能力は、問題の種類、言語、媒体、地域に合わせて、スキルベースのルーティングを通じて配分されます。柔軟なプールに所属するエージェントは、事前に十分な研修を受け、再稼働前に知識チェックを受け、固定チームと同じ品質基準を満たすことが求められます。
実際の運用方法
DRAの中核を成すのは、専用のスケジュール管理用プラットフォームです。問い合わせが増加した際には、最短30分単位のオープンシフトがリアルタイムで公開され、フレキシブルワーカーのプールに即座に通知されます。各エージェントが、空き状況に合わせてシフトを選択します。緊急事態においては、グループメッセージングチャネルが開設され、急増するアクセスに対応するため、容量が急速に拡張されます。
予測は引き続き行われますが、運用上の制約ではなくなっています。顧客は定期的に（週単位、場合によっては日単位で）販売量予測を提供しますが、本モデルはその予測精度を前提としていません。業務量が予期せず変動した場合、人員配置は当日中に調整されます。運用の軸は予測ではなく、継続的な調整へと移行します。
その対応力は、ライブサービス型ゲームが日常的に直面するあらゆるシナリオに当てはまります。
- プロダクトローンチは急激な需要増加をもたらすため、それを迅速に吸収し、需要が落ち着いたら規模を縮小する必要があります。
- 繁忙期には、高額な残業代ではなく、標準料金の柔軟な人員配置で対応します。
- 研修期間や人員不足による一時的なキャパシティ低下も、待機列を発生させずに補完できます。
- 新市場への進出や試験運用において、DRAは恒久的な人員配置を伴わずに需要検証を可能にします。
いずれの場合も、原則は同じです。それは、ゲームの動きに合わせて柔軟に変化する対応力です。
結果：効率性と品質
運用効率の向上は、数値で確認できます。DRAを活用することで、稼働率は最大95%以上に向上します。労働時間はチケット対応時間に相当するため、ゲームスタジオは稼働時間ではなく、生産的な時間に対して報酬を支払います。遊休人員、残業への依存、採用サイクルの遅延を解消することで、平均コスト削減率は約30%に達します。
サービス品質も同時に向上します。DRAの目標SLAは約1時間で、業界標準の12～24時間を大きく上回ります。スプレッドシート上では見えにくいものの、その差は非常に重要です。ライブサービスにおいて、サポートは単なる問題解決ではなく、リアルタイムのプレイヤー体験そのものです。
DRAは、スタジオにおけるサポートの捉え方を根本から変えます。「何人のエージェントがいるか」ではなく、「プレイヤーのニーズにどれだけ正確に対応できるか」が重要になります。サポートは単なるコストではなく、プレイヤー体験を能動的に支える存在へと変わります。
Quotes
「何人のエージェントがいるか」ではなく、「プレイヤーのニーズにどれだけ正確に対応できるか」が重要になります。
DRAは、あなたのゲームに適していますか？
他のあらゆる運用モデルと同様に、DRAは適切な条件下で最も効果を発揮します。チケット発行量が多く、需要の急増が頻繁または予測不可能で、厳格なSLA要件が求められる大規模なライブサービスタイトルにおいて、最も優れた結果をもたらします。もしあなたのゲームが、大きく変動の激しいサポート需要を生み出すのであれば、DRAはそのような環境向けに設計されています。
セットアップには数週間かかり、既存のパートナーシップのもとで行うのが最適です。訓練を受けた柔軟な人材プールを構築し、スケジュール管理のインフラを統合し、品質基準を整合させるには、初期投資が必要となります。見返りとして、ゲームの需要変化に合わせて即座に動けるサポート運用が可能になります。
サポートを強みへ変える
DRAは運用上の課題をすべて解決できるわけではありません。しかし、需要変動の激しいライブサービス型ゲームにおいては、稼働率ほぼ100%、約1時間のSLA、そしてプレイヤーに寄り添って動くサポートモデルを実現します。
DRAがあなたのゲームでどのように機能するか、見てみませんか？プレイヤーサポート分野の経験豊富な当社チームまで、ぜひお問い合わせください。