成功しているライブサービスゲームの裏には必ず、プレイヤーのエンゲージメントを維持し、ゲームに引き戻すことを最終目標として、スピードとクオリティをリアルタイムで両立させる熟練のプレイヤーサポートチームの存在があります。
Side Tokyoでは、サポートの最前線の実情と密接につながりながら、ここ数年で大きく成長してきたチームがこの業務を主導しています。日々の業務を支えるチームメンバーの紹介を通じて、メンバーのキャリアパスややりがい、そして大規模なプレイヤーサポートにおける課題への取り組み方についての理解を深めましょう。
以下は、日本の人事チームのメンバーが行ったインタビューです。どうぞお楽しみください！
チーム紹介
Asia Region リージョナルマネージャー 宇野 さん（右）
2023年11月入社。ゲームパブリッシャーのプレイヤーサポートマネージャーを7年強担当したあと、オペレーション業務を極めるために異例の転職。入社当初はベンダー業務に戸惑いながらも、コツコツと信頼と経験を積み重ね、10未満名未満だったチームを60名規模のチームに成長させた。日本を拠点としたチーム編成だけでなく、グローバルと連携したチームの立ち上げにおいても実績を築いている。
プロジェクトマネージャー Kさん（左）
2017年頃に入社 。PTW仙台拠点から名古屋拠点に転勤し、 2023年 にSide International Japan に転籍。プレイヤーサポートの仕事歴は、通算8年程度。
プロジェクトマネージャー Iさん（中央）
2025年４月入社 。10年ほどカスタマーサポート、品質管理、オペレーション管理の分野で経験を重ね、現在はグローバルクライアントのプロジェクトマネージャーを担当。
入社のきっかけ
Side International Japan に入社したきっかけは？ Uさんからお願いします。
Uさん：自分はヘッドハントなんです。当時のリクルーターから声をかけられてこれもなにかのご縁かなと。当時は次の自分のキャリアについていろいろと考えていたと言うこともあり、今までの自分の経験が活かせるかなと思って転職を決意しました。
Kさんは？
Kさん：仙台市内で職を探していて、英語を使ったデスクワークがやりたかったんです。東北は選択肢が少なかったので、カスタマーサポート（以下CSと表記）はやったことがなかったんですけど、やってみようと思って受けました。前述の説明の通り2023年にこちらに転籍しました。
Iさんは？
Iさん：いろんな業界でCSの経験を積んできたんですが、自分が好きなことじゃないと仕事って続かないなと思って。自分が一番好きなゲーム業界でCSの仕事をしている時が一番楽しかったのでチャレンジしたいと考えていたところ、ちょうどエージェンシー経由でSideを紹介されて。半分以上海外で育ったので英語も使える仕事がいいなと思って入社しました。
いまの業務
いまの業務では、基本的にどんなことをしていますか。
Kさん：クライアントミーティング、研修資料など必要な資料も含めた資料作成、チーム内の作業設計と運用、運用が守られているかどうかの監視、育成です。
Iさんは？
Iさん：プロジェクト全体の進行管理、QA・L&Dとのやり取り、現場のデータ分析、改善提案、クライアントコミュニケーション、レポート作成、育成もしています。一番大変なのは、人の管理。人間同士なので、合わないこともあるのでどうコミュニケーションを取って、アプローチしていくかを考えています。
最近は、CSAT（顧客満足度スコア）を重視していて、入ってきたコメントを分析して、自分たちで改善できるものとできないものを特定。チームメンバーに合ったトレーニングやコーチングプランなどを作成する部分に一番時間を使っています。
Uさん：プロジェクトによってお問い合わせの評価基準が違っていて。例えば、Kさんのプロジェクトは「1チケット何分」という制限はない。ただ初回返信の時間にはかなりこだわられている。Iさんのプロジェクトは1チケット7.5分以内など指標が厳密。スピードだけではなくクオリティ（CSAT）も問われます。
やりがい・大変さ
こだわりや、やりがいがあれば教えてください。
Iさん：こだわりは、チームを管理する人ではなくて、全体を支える人であること。人と数字のバランスを取ることです。やりがいを感じるのは、仕組みが機能し始めた瞬間等です。最初は細かくサポートしていたことが、いつの間にかチーム内で自然と回るようになったり、メンバー同士で課題を解決していけるようになったときに、大きな達成感を感じます。
Kさん：こだわりは、必要なことを必要なタイミングでちゃんとやる。当たり前のこととか細かいところを軽く見ない。小さなことでも、今言わないとダメだと思ったら10分でもすぐミーティングするようにしています。忙しいと準備ができないので、時間があるうちにやる。やりがいは、自分で決めたことをきちんと安定してやれた時に感じます。
Uさん：チームメンバーがパフォーマンスを出した時には、めちゃくちゃやりがいを感じます。キャリアディベロップメントを意識していきたいので、新しいプロジェクトを獲得することが、既存メンバーのステップアップにつながる。オープンポジションを作ってステップアップさせることが大事だと思っています。最近も2名、別プロジェクトから移動してプロモーションできているのは、自分としては嬉しい。こだわりイコールやりがいになっています。
プレイヤーサポートの面白さ
プレイヤーサポートの面白さってどこにありますか。
Iさん：毎回違うお客様に対応する。どう伝えるかで、伝わり方や理解の仕方が変わってくるので、とてもおもしろい業界だと思います。毎日がチャレンジで、自分自身のコミュニケーションスキルも鍛えられます。
Kさん：他の分野より入ってくる時の敷居が低い。自分の話せる言語で、人と接するのが好きで 、PCがあればはじめられて、資格や専門知識がなくても低い難易度で始められる。高い難易度でやりたければ自分で決められるので、自由度があっていいと思います。
ふたりともTier 1エージェントとして入って、段階的にキャリアアップしてきた感じですよね。
Iさん：一番最初はサポートから始めて、品質管理、QAになって、 PL、グループリーダ、PMになって。ステップバイステップですね。
Uさん：Kさんも言っていたように、エントリーレベルからチャレンジできるので どなたに対しても門戸が広いかなと思いますね。人をサポートするのが好きっていう人は多い。サービス業（ホテル・飲食）出身の方も多い。キャッチアップが早い人はより向いていると思いますが、一番大事なのは、人を助けることが喜びにつながると思ってくれる方ですね。
「良いサポート」と「素晴らしいサポート」
良いプレイヤーサポートと、素晴らしいプレイヤーサポートの違いは？
Iさん：良いプレイヤーサポートは、お問い合わせされた問題の解決をちゃんとできるのが良いプレイヤーサポートだと思います。 でもその上に、素晴らしいプレイヤーサポートっていうのは、問題の解決をできて、お客様の気持ちに寄り添った対応ができるっていうのが素晴らしいプレイヤーサポートだと思う。
テンプレでピュンって出すんじゃなくて、もう一段階「こう思っているだろうな」まで考えて、ここまで求めているだろうなってところを付け加える、みたいな。
Iさん：まさにそのとおりで、すごくいい対応してくれているプレイヤーサポートだったなと思ってくれるような、応対をしてくれるのが素晴らしいサポートだと思っています。
Kさんは？
Kさん：ちょっと似ていると思うんですけど、良いサポートは回答している内容が合っているとか返信が早いとか、そういうことだと思う。素晴らしいサポートは、自分の問い合わせの質問が解決しなくても、いい印象で終わるサポート。
同じ結果になったとしても、きちんと話を聞いてくれて、全部分かった上で「それをどうすることはできないんですけど申し訳ございません」とか、「次回そういうのがあったらこういうこともできます」みたいな感じで、「問い合わせてよかったな、次も迷ったらもう一回聞こう」となるのが素晴らしいサポートだと思っています。
カスタマーサポートにお問い合わせしてきた人って、サービスをもうやめようと思っている人が大半。それをまた続ける人に変えるのが一番の目的。プレイヤーサポートも同じで、そこができるかできないかだと思います。
Uさんは？
Uさん：Kさんの話に近いのですが、CSATのスコアで 本当であれば1になってもおかしくない評価が4とか5になる場合があるんです。お客様からすると期待する答えは得られなかったけど、あなた（お問い合わせを担当したエージェント）の対応は素晴らしかったので高評価にしてくださったというコメントを目にすることがあります。
お客様がこのサービスを継続して利用しようと思っていただけるか、我々はそのきっかけを提供できる最後の砦かもしれないと考えています。その想いが具現化されたと感じられるようなフィードバックを頂けた時はものすごく嬉しいです。
これからやりたいこと
今後、プレイヤーサポートとしてやっていきたいことは。
Uさん：チームを大きくしたいです。ビジネスの観点からも、エージェントの皆さんのキャリアオポチュニティの面 でも新しいプロジェクトをどんどん取って、皆さんに次のステップアップができるような機会をどんどん作っていきたい。あとは、コミュニティマネジメント（DiscordやSNSを活用したユーザーコミュニティ対応）案件も増やしていきたいなと思っています。
Iさん：Uさんと同じでチームを大きくしたい。 1on1でキャリアプランを聞くと「もっと上に上がりたい」という声が多いので、サブリーダーとか、キャリアアップのオポチュニティをできるだけ作ってあげたいなっていうのがすごくあります。
Kさん：以前の会社が特に顕著だったんですが、管理職が育つ前に辞めちゃうって問題がずっとあると思っていました。教えられるようなスキルを持った人がそのポジションにいないか、教えてないんですよね。その育成の仕組みを作るっていうのが絶対必要だと思っています。
Uさん：Kさんとたまに話すんですが、将来的にシニアPMポジションをあらたに作れたらと考えてます。プレイヤーサポートチーム全体のオペレーションを管理して現場の困っていることや課題に対してタイムリーにアドバイスしたり、改善案を検討し、実行指揮を取れるようなポジションです。
できればいますぐにでも自分自身が指揮を取りたいと思ってはいるのですが、自分ひとりでは手が回らなくて・・・チームを大きくすることで全体を管理できる人員もアサインできるようになるので、もっと案件を増やすことができるよう頑張りたいと思います。
お客様の気持ちに寄り添いながらサポートすることに喜びを感じられるゲーム好きの方にはぴったりの仕事だと思います。未経験からでもスタートできるポジションですので、今回のインタビューを読んで少しでも興味を持っていただいた方は、ぜひ「話を聞きに行きたい」をクリックしてみてください。チーム一同、お待ちしています。