AIを活用した翻訳と人間の介入によるガイダンスでグローバルプレイヤーサポートの課題を克服する
概要
グローバル化が進むゲーム業界において、リアルタイムの多言語プレイヤーサポートはもはや選択肢の1つではなく、必須です。プレイヤーはサポートチームとの円滑なコミュニケーションを期待していますが、言語の壁が解決を遅らせ、フラストレーションを引き起こすことがよくあります。
現在のグローバル市場の要求を満たすためには、機械翻訳（MT）やAIのような技術を活用することが必須となっています。しかし、これらの技術を活用したツールにも、特に品質に関して独自の課題がないわけではありません。
Sideは、高品質なAIを活用したローカライズと翻訳を提供するための技術的課題を克服するために長年取り組んできました。その成果として、2023年に多言語プレイヤーサポートツールRESOLVE™をリリースしました。この技術概要では、RESOLVEを支えるいくつかの技術について探り、強力なモニタリングアルゴリズムと人間によるポストエディットおよび分析を組み合わせて、より正確で高品質な翻訳を提供する方法を説明します。
プレイヤーサポートにおける言語の壁を克服する
お気に入りのゲームが最新アップデート後にクラッシュすること、または、限定のゲーム内アイテムを購入したのに、チェックアウト後に消えてしまうことを想像してみてください。論理的なステップはプレイヤーサポートに連絡することですが、サポートチームが英語しか話せず、あなたが韓国語しか話せない場合はどうしますか？プレイヤーは間違いなく苛立ち、返金を要求し、さらにはゲームをアンインストールして悪いレビューを書くかもしれません。このようなことは日常的に発生しており、多くのサポートチームがリアルタイムでのグローバルなリクエストに対応する準備ができていません。
多言語プレイヤーサポートを提供する際の主な課題がいくつかあります:
• 言語の壁 – サポートチームは通常、限られた数の言語とタイムゾーンでのみ運営しています。
• 一貫性のない機械翻訳の品質 – Google翻訳のような公開されている機械翻訳（MT）エンジンに依存すると、一貫性がなく、質の低い翻訳が提供されることがあります。各機械翻訳（MT）プロバイダーはそれぞれの言語ペアで優れており、それが混乱を増大させています。
• AI翻訳における文脈的欠陥 – 直接的な機械翻訳ツールは、プレイヤーのリクエストを誤って解釈したり、応答が明らかに機械翻訳のように見えたりして、ニュアンスや配慮に欠けることがよくあります。
• スケーラビリティとコスト – すべての言語に対して人間による翻訳に依存することは、24時間年中無休のプレイヤーサポートのカバー要件を考慮すると、コストが高く、リソースを多く消費する可能性があります。
人間の監督による機械翻訳の最適化
これらの課題は、これらのギャップを効果的に埋めることができる高度なソリューションの必要性を浮き彫りにしています。Sideでは、これらの問題を解決するために、RESOLVEという最先端のリアルタイムAI翻訳ツールを開発してきました。このツールは、世界中のあらゆる言語ペアにおいて、正確で文脈に即したプレイヤーサポートを提供するよう特別に設計されています。
単独のMTプロバイダーとは異なり、RESOLVEは言語ごとに最適なMTエンジンをダイナミックに選択・最適化し、最高レベルの正確性を保ちながら既存のサポートワークフローとシームレスに統合します。RESOLVEの内部でこれを可能にしているいくつかの主要技術があります:
• AIを活用したMTプロバイダー選択 – 言語検出と継続的な品質スコアのモニタリングに基づいて、言語ペアごとに最適なMTプロバイダーを自動的に選択します。
• 継続的なAIと人間のフィードバックループ – AIによって最適化された翻訳が人間のポストエディットによって強化され、人間のポストエディットされた内容がセグメントベースのキャッシュメモリに追加されます。セグメントベースのキャッシングは、翻訳全体ではなく各文を個別に保存することで、部分的なキャッシュメモリのヒットを最適化し、後の翻訳のために保存することができます。
• リアルタイム翻訳とキャッシング – AI支援による即時翻訳で解決時間を短縮し、セグメントベースのキャッシュマッチングを含みます。
• 継続的な品質スコアのモニタリング – BLEU（Bilingual Evaluation Understudy n-gram類似スコア）、XLM-R MTE（Metaの100以上の言語データセットに基づくMachine Translation Evaluation）、およびその他の独自のアルゴリズムを使用して翻訳精度を継続的に評価し、MTプロバイダーの選定に反映します。
• シームレスな統合 – Zendesk、Salesforce、Helpshiftなどの主要なカスタマーサポートプラットフォームと完全に統合します。
• コスト最適化 – 自動品質基準を下回るセグメントに対してのみ人間によるポストエディットを求めることで、人間翻訳のコストを削減します。
継続的なコンフィギュレーション:AIを活用した機械翻訳と人間の知性の融合
機械翻訳（MT）は数十年前から存在していますが、最近の大規模言語モデル（LLM）の進歩により、翻訳品質において大きな飛躍がもたらされました。
しかし、どの機械翻訳プロバイダーも完璧ではありません。それぞれの言語において、長所と短所があります。最近のAIベースの機械翻訳（MT）ソリューションを最大限に活用するには、各MTプロバイダーをそのプロンプト、コンテキスト、および用語集の設定に基づいて最適化する必要があります。RESOLVEは、継続的な最適化を通じて、ユーザーとクライアントに代わってこれらすべてを処理します。
以下はフィードバックループの各ステップの詳細な内訳です:
1. スマートMTプロバイダー選択 – 複数のプロバイダー（Google翻訳、DeepL、Amazon翻訳、ChatGPT、Claudeなど）を分析し、検出されたソース言語と希望するターゲット言語に応じて、各言語ペアに最適な組み合わせを決定します。
2. MTプロバイダーの最適化 – 各MTプロバイダーは、高品質な翻訳用語集を提供することで、プレイヤーサポート機能向けに最適化されています。LLMベースの機械翻訳（MT）プロバイダーにおいて、各プロバイダーは最適なLLMプロンプト作成、会話の履歴全体にわたるLLMコンテキストの提供、その他の文脈情報を用いてコード化されています。
3. AIを活用した翻訳スコアリング – BLEUやXLM-R MTEスコアリングを含む高度なアルゴリズムを使用して、リアルタイムでMT品質をモニタリングします。
4. 人間による評価 – 人間が各機械翻訳（MT）の品質のサンプリングを評価し、BLEUおよびXLM-R MTEスコアリングを検証するとともに、翻訳のトーンやニュアンスに関する見識を提供します。
5. 品質基準の自動化 – MT品質が不十分な場合、RESOLVEは自動的に翻訳を人間によるポストエディットの対象としてフラグを立てます。
6. 人間を介したAIの改良 – 人間による修正がAIモデルやキャッシングシステムにフィードバックされ、将来の翻訳精度を向上させます。人間による修正は、レーベンシュタイン距離の計算式に基づいて評価され、どの程度の編集が必要だったかを判断し、さらに品質を向上させます。
7. 翻訳キャッシングと学習 – 高品質な翻訳を保存し、即座に再利用することでコストと応答時間を削減します。
8. 継続的評価 – 新しいモデルや機械翻訳（MT）プロバイダーがリリースされるたびにモニタリングされ、各MTにおける最適なソリューションを常にMTテクノロジーの最新鋭の状態に保ちます。
AIを超えて:MTのミスを人間の専門的知識でカバー
最高のAI翻訳であっても、文脈の喪失、珍しい方言、または微妙なニュアンスの表現のために、時には的を外すことがあります。RESOLVEは低品質な機械翻訳（MT）出力を検出し、翻訳を自動的に人間の専門家にエスカレーションします。これにより、Sideの15か国にわたるグローバルな拠点を活用して、ローカライズされたポストエディットを実現します。AIと人間の専門知識の相乗効果により、AIのスピードと人間の監督による品質保証が組み合わさります。
コストを効果的に管理するために、RESOLVEは柔軟な品質とコストの基準を通じて最適化されたコスト管理を採用します。これにより、翻訳が正確で文脈に適したものとなり、不必要にコストを増加させることがありません。
要約: なぜRESOLVEを使用するのか？
✔優れた翻訳精度 – AIで最適化された翻訳とフィードバックループにより、一般的な機械翻訳プロバイダーを上回ります。
✔完全管理型の最適化 – AIベースと人間による機械翻訳（MT）の選択と最適化を、RESOLVEチームが完全に管理します。そのため、当社のパートナーはどのツールを使用するかを考える必要がなく、RESOLVEが毎回最適なツールを使用します。
✔プレイヤーサポートの応答時間短縮 – リアルタイムのAIを活用したローカライズにより、遅延やフラストレーションを軽減し、プレイヤーサポートチームがワンチームでグローバルに対応できるようにします。
✔グローバル成長のためのスケーラビリティ – 1つのサポートチームで、多言語のゲーミングコミュニティをシームレスにサポートします。
✔安全・安心 – ISO 27001で完全認証され、業界トップクラスのサイバーセキュリティツールで保護されています。保存中および送信中、データは常に暗号化されています。任意で完全に分離されたホスティングオプションに加えて、マネージャー、テスター、翻訳者などのための複数レベルのアクセスを備えた完全な役割ベースのアクセス制御も提供します。
✔シームレスな統合 – Zendesk、Salesforce、Helpshift、その他の主要なサポートツールと連携します。
✔ゲームおよびその他に向けた最適化 – ゲームパブリッシャー、ディベロッパー、そして非ゲーム業界向けに構築されています
まとめ
RESOLVEを使用して、Sideは多言語のプレイヤーおよびカスタマーサポートの課題に取り組むことを約束します。これを実現するために、最高のAI翻訳技術と人間の専門知識を組み合わせています。ゲーム業界が世界的に拡大を続ける中で、リアルタイムで正確なローカライズはもはやオプションではなく、必要不可欠なものとなっています。
AIを活用したローカライズの力を体験してください。RESOLVEの詳細については、こちらからご確認ください。