Side 플레이어 지원 상담원의 일상

게임은 단순히 세계적인 수준의 게임을 만드는 일이 중심이 아닙니다. 이곳에서 가장 중요한 존재는 열성 게이머와 캐주얼 게이머를 모두 포함하는 "게이머"입니다. 기성 유튜버, 게임 초보자, PS4로 게임을 즐기는 15세 청소년, 여가 시간에 Xbox One을 플레이하는 30세 은행 직원, 자신만의 게임용 PC를 조립하는 하드코어 게이머까지. 게임은 "게이머"라고 불리는 이 멋지고 아름다운 공동체를 위해 열정을 담아 제작됩니다.

플레이어 지원은 이러한 게이머들이 어떤 상황에서도 계속해서 좋아하는 게임을 즐길 수 있도록 서비스를 제공하는 것입니다. 우리는 최전선의 수비수이자, 게이머와 가장 먼저 접촉하는 사람들입니다. 게이머의 동료, 지원군이죠. 게임 세계에서 플레이어 지원 담당자들은 기술적인 문제를 해결하여 원활한 플레이에 도움을 줍니다. 게이머의 문제를 최대한 빨리 해결하는 것이 우리의 퀘스트고, 문제의 근본 원인을 파악하고 분석하여 함께 바로잡는 것이 목표입니다. 게임 내 차량이 사라진 어린이부터 게임이 실행되지 않는 하드코어 PC 게이머까지 모두가 지원 대상입니다. 저희의 신념은 '어떤 게이머도 뒤에 남겨두지 않는다'입니다. 저희의 최우선 사항은 '고객의 게임 경험'입니다. 게임은 저희가 열정을 가진 분야입니다.

이메일이나 소셜 미디어 플랫폼 채팅을 통해 게이머들과 소통하며 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것이 저희의 임무입니다. 이것이 바로 저희 PTW 플레이어 지원팀(현재 Side 플레이어 지원팀)이 하는 일입니다: 여러분이 사랑하는 게임을 즐기실 수 있도록 도와드리는 것입니다. 플레이어 지원 담당자들은 이 임무를 수행하면서 계속해서 동기를 부여하며 게임 플레이에 기여하고 있습니다.

플레이어 지원 담당자의 일상은 게이머처럼 흥미롭고 치열합니다. 게임의 보편성과 독특성 사이를 오가는 나날이며, 그 자체로 흥미로운 임무로 가득 찬 나날입니다.

우리 모두가 좋아하고 즐기는 게임은 DLC, 타이틀 업데이트, 여러 차례의 수정을 겪는 유기체로, 모든 요소가 어우러져 플레이어에게 최고의 게임 경험을 선사합니다. 자신이 지원하는 게임의 최신 동향과 정보를 수집하면서 플레이어 지원 담당자의 하루가 시작됩니다. 게임이 업데이트되는 것과 마찬가지로, 플레이어 지원 담당자 또한 새로 발생한 문제, 기존 문제에 대한 해결책, 그에 대한 새로운 프로세스 등 모든 정보를 수집합니다. 이것이 플레이어 지원 담당자의 장비 셋업입니다. 플레이어가 자신의 캐릭터로 퀘스트를 수행하듯, 저희도 앞으로 다가올 퀘스트에 대비합니다.

게임과 마찬가지로 똑같은 퀘스트는 없습니다. 같은 퀘스트라도 수행할 때마다 느낌이 달라집니다. 하나의 맵을 수백만 가지 방법으로 플레이할 수 있다는 사실이 신기하지 않나요? 서로 다른 플레이 스타일과 조합으로 같은 목표를 달성할 수 있다는 사실도요! 이는 플레이어 지원 담당자가 수행하는 작업과 매우 비슷합니다. 똑같은 문의란 없습니다. 유사한 문의도 접근 방식과 최종 해결 방법은 매우 다를 수 있기 때문입니다. 플레이어 지원 담당자는 당면한 문제를 이해하고, 실행 계획을 세우고, 불확실한 부분이 있다면 상급자와 의논하며 철저히 확인하는 등의 방식으로 모든 플레이어와 소통합니다.

플레이어의 문제는 다단계 과정을 통해 해결됩니다. 즉시 처리할 수 있는 문제도 있지만, 더욱 철저한 접근 방식이 필요한 문제도 있습니다. 근본 원인을 분석하고 게임에 영향을 미치는 요인을 찾은 다음, 이를 해결하기 위한 단계를 준비해야 합니다. 플레이어 지원 담당자는 여러 면에서 광범위한 문제 해결의 세계를 헤쳐나가는 데 도움을 주는 가이드와 흡사합니다. 캐시 삭제나 그래픽 드라이버 업데이트나, 가끔은 게임 재부팅을 추천하기도 하죠. 문제를 처리하는 담당자들은 플레이어가 최대한 빨리 좋아하는 게임을 다시 플레이할 수 있도록 알고 있는 모든 지식을 동원합니다. 때때로 이러한 문제 해결 단계는 매우 간단해 보이지만, 실제로는 매우 큰 영향을 미칠 경우가 많습니다.

팀원들과 함께 임무를 완수할 때의 만족감은 무엇과도 견줄 수 없습니다. 이는 설명하기 어려운, 직접 겪어야 아는 감정입니다. 저희는 채팅이나 음성으로 승리를 축하하기도 하지만, 하이파이브를 나눌 친구가 곁에 없는 것이 어떤 기분인지도 알고 있습니다. 몇 년간 함께 플레이했지만 실재로 만난 적은 없고, 게임에서 탄생한 우정이 수년 동안 이어졌을 수도 있습니다. 여러분의 플레이어 지원 담당자는 문제를 해결해 주었다고 직접 하이파이브를 하거나, 공들인 시간과 노력에 대한 감사의 표시로 악수를 나눌 수 없는 무명의 친구입니다. 하지만 맥주와 피자를 보내거나 게임 초대 요청을 전달하고, 칭찬 메시지를 남기고, 심지어 담당자의 이름을 따서 아이의 이름을 짓는 등 기꺼이 수고를 들여 플레이어 지원 담당자에게 감사의 표현을 전하는 경우가 있습니다. 이런 즐거움을 경험할 때마다 직무에 대한 원동력과 추진력은 커져만 갑니다. 투입한 시간은 눈에 보이는 결과로 나타납니다. 도움이 필요한 게이머를 만날 것을 기대하며 출근합니다.

지금까지 했던 게임 중에서 즐겁게 플레이한 퀘스트를 기억하시겠죠? 플레이어 지원 담당자도 맡았던 수많은 케이스 중에서 특별한 경우를 기억합니다. 가장 쉬웠거나 가장 어려웠던 일일 필요는 없습니다. 저를 포함하여 제가 아는 모든 담당자는 플레이어와 함께 2인 1조로 작업하며 한 명은 해결책을 제안하고, 다른 한 명은 실행으로 옮겼던 사례를 기억합니다. 말로 표현하지는 않더라도, 게임에 대한 애정에서 비롯된 상호 존중과 파트너로서 공유한 감정은 사라지지 않습니다. 좋아하는 게임을 플레이할 수 없는 매 순간은 매우 고통스럽죠. 플레이어 지원 담당자들은 여러분이 느끼는 기분을 매우 잘 알고 있습니다. 이는 단순한 공감이 아니라 감정이입의 문제입니다. 저희는 직원이기 이전에 게이머니까요.

우리 모두는 맵을 탐색하기 위해 메인 퀘스트에서 벗어난 적이 수백 번은 있습니다. 잘 짜인 세계의 아름다움을 감상하기 위해서, 신경 쓰이는 게 있어서, 오류가 난 도로 표지판, 고집불통 NPC의 사연을 궁금해하면서 말이죠. 제대로 동작했던 게임 요소뿐만 아니라, 원활하게 실행되지 않았던 부분을 포함하여 모든 게임 경험은 아름답습니다. 사람들의 기억에 남는 것은 일직선으로 뻗은 길이 아니라, 구불구불한 산비탈길일 때가 많습니다. 까다롭고 복잡한 길의 끝에서 마주하는 아름다운 경치가 여정을 기억하게 만듭니다.

여러분이 좋아하는 게임을 플레이하는 동안 어떤 어려움을 겪더라도 극복을 돕는 가이드가 저희의 역할입니다. 여러분이 포기하지 않으니 저희도 포기하지 않습니다. 여러분이 실패했다고 주저앉지 않으니 저희도 주저앉지 않습니다. 여러분이 퀘스트를 완수하면 저희도 퀘스트를 완수합니다.