모든 성공적인 라이브 서비스 게임의 배후에는 플레이어의 참여를 유지하고 게임으로 복귀시키는 것을 목표로, 실시간으로 속도와 품질의 균형을 맞추는 숙련되고 공감 능력이 뛰어난 플레이어 지원팀이 있습니다.
Side 도쿄에서 이 업무는 지난 몇 년간 크게 성장하면서도 최전선 지원의 현실과 긴밀하게 연결된 상태를 유지해 온 팀이 주도하고 있습니다. 일상적인 운영을 담당하는 팀을 만나 보고, 그들의 커리어, 가장 보람 있다고 생각하는 것, 그리고 대규모 플레이어 지원의 과제에 어떻게 접근하는지 알아보겠습니다.
다음 인터뷰는 일본에 있는 Side의 HR팀 구성원이 직접 진행했습니다. 재밌게 즐겨 주세요!
팀 만나 보기
아시아 지역 관리자, U(오른쪽)
아시아 플레이어 지원 지역 관리자 'U'는 2023년 11월 회사에 합류했습니다. 게임 퍼블리셔에서 플레이어 지원 관리자로 7년 이상 근무한 후, 운영 전문성을 심화하기 위해 색다른 커리어 전환을 했습니다. 이후 꾸준히 신뢰와 경험을 쌓아 플레이어 지원팀을 10명 미만에서 오늘날 60명 규모의 팀으로 성장시켰으며, 글로벌 파트너들과 협력하여 Side 전역에 걸쳐 새로운 팀과 프로젝트를 출범시키기도 했습니다.
프로젝트 매니저, K(중앙)
프로젝트 매니저 'K'는 2017년경 회사에 합류했습니다. 센다이에 있는 모회사(PTW) 사무실에서 나고야로 전근했다가, 2023년에는 Side 도쿄로 이동했습니다. 플레이어 지원 분야에서는 약 8년의 경력을 가지고 있습니다.
프로젝트 매니저, I(왼쪽)
프로젝트 매니저 'I'는 2025년 4월에 합류했습니다. 고객 지원, 품질 관리 및 운영 관리 분야에서 약 10년의 경력을 보유하고 있으며, 현재는 프로젝트 매니저로서 고객사와 함께하는 여러 글로벌 프로젝트를 총괄하고 있습니다.
입사 동기
플레이어 지원팀에 합류하게 된 동기는 무엇인가요?
U: 사실 헤드헌팅을 당했어요. 당시 리크루터가 저에게 연락을 했을 때, 운명일지도 모른다고 느꼈습니다. 마침 제 경력의 다음 단계에 대해 많이 고민하고 있었기 때문에, 이전 경험을 잘 활용할 수 있을 것이라 생각해 이직을 결심했습니다.
K는요?
K: 저는 센다이에서 구직 활동을 하고 있었고, 영어를 활용하는 사무직 일을 하고 싶었습니다. 지역에 선택지가 많지 않았기에, 고객 지원 경험이 없었지만 시도해 보기로 결심했습니다. 그리고 지금에 이르렀죠!
I는 어땠나요?
I: 다양한 산업 분야에서 고객 지원 경험을 쌓았지만, 진심으로 즐기지 않으면 직업을 유지할 수 없다는 것을 깨달았습니다. 그래서 제가 좋아하는 게임 업계에서 고객 지원 업무를 할 때 가장 행복하다고 생각해, 새로운 도전을 하고 싶었습니다. 그 무렵, 한 에이전시가 저에게 Side를 소개해 주었습니다. 제 인생의 절반 이상을 해외에서 보냈기 때문에, 영어를 활용할 수 있는 직업을 원했습니다. 그렇게 합류하게 되었죠.
현재 업무
플레이어 지원팀의 일상적인 업무가 어떤지 설명해 주실 수 있나요?
K: 고객과 회의를 진행하고, 교육 자료 및 기타 문서를 작성하며, 팀 내 업무를 설계하고 운영하고, 프로세스 준수를 모니터링하며, 신규 팀원을 교육합니다.
I는요?
I: 프로젝트 중 하나의 전반적인 진행 상황을 관리하고, QA 및 L&D와 협력하며, 현장 데이터를 분석하고, 개선 사항을 제안하며, 고객과 소통하고, 보고서를 작성하며, 팀원들을 교육합니다. 가장 어려운 부분은 인력 관리죠. 인간이 하는 일이기 때문에 갈등이 생길 수 있으니, 각 상황에서 어떻게 소통하고 접근할지 생각합니다.
최근에는 CSAT에 집중하고 있습니다. 플레이어의 의견을 분석하여 우리가 통제할 수 있는 개선 사항과 그렇지 않은 사항을 파악한 다음, 각 팀 구성원을 위한 맞춤형 교육 또는 코칭 계획을 수립합니다. 이런 부분에 가장 많은 시간을 투자하고 있는 중입니다.
U: 기준은 프로젝트마다 달라집니다. K의 프로젝트는 "티켓당 X분"과 같은 엄격한 지표는 없지만, 첫 응답 시간이 매우 중요합니다. I의 프로젝트에서는 티켓당 엄격한 평균 처리 시간(AHT) 기준이 있고, 속도뿐만 아니라 품질(CSAT)도 요구됩니다.
보람과 어려움
업무에서 가장 보람을 느끼는 것은 무엇인가요?
I: 저는 팀을 관리하는 사람에 그치지 않고 전체 운영을 지원하는 사람이 되기 위해 노력하고 있습니다. 사람과 숫자 모두의 균형을 맞추면서요. 이렇게 우리가 구축한 시스템이 원활하게 작동하기 시작하는 것을 보면 성취감을 느끼는 편입니다. 제가 한때 세세하게 지원했던 업무들이 팀 내에서 자연스럽게 운영되고, 구성원들이 스스로 문제를 해결할 수 있게 되었을 때 정말 보람차죠.
K: 저는 작거나 명백한 것들을 간과하지 않으면서 적절한 시기에 해야 할 일을 하는 것을 중요하게 생각합니다. 그래서 할 말이 있으면 즉시 10분 회의를 열곤 하죠. 바쁠 때는 제대로 준비할 수 없다 보니, 시간이 있을 때 일을 처리하는 편입니다. 이렇게 해서 자신이 하기로 결정한 것을 일관되게 실행할 때 보람을 느낍니다.
U: 저는 팀이 좋은 성과를 낼 때 보람을 느낍니다. 팀원의 경력 개발을 지원하고 싶은 입장에서, 새로운 프로젝트를 확보하는 것은 팀원들이 승진할 수 있는 기회로 이어집니다. 최근에는 두 명의 멤버가 다른 프로젝트로 이동하면서 승진했는데, 이런 소식을 들으면 정말 보람차죠.
플레이어 지원을 흥미롭게 만드는 요소
플레이어 지원에서 가장 흥미롭다고 생각하는 점은 무엇인가요?
I: 우리는 매번 다른 고객들과 상호 작용합니다. 그렇기에 우리가 소통하는 방식은 고객이 사물을 이해하는 방식을 바꿀 수 있고, 그런 점은 이 산업을 정말 매력적으로 만듭니다. 매일매일이 쉽지는 않지만, 의사소통 기술을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
K: 다른 분야에 비해 시작하기가 훨씬 쉽습니다. 필요한 언어를 구사할 수 있고 PC가 있다면, 특정 자격이나 전문 지식 없이도 시작할 수 있습니다. 그다음 더 고급 작업을 수행하고 싶다면 스스로 그 경로를 선택할 수 있어 자유도가 높은 편입니다.
두 분 모두 기본 업무부터 시작해서 단계별로 올라오신 건가요?
I: 네, 저는 기본 지원 업무부터 시작해서 품질 관리 및 QA로 이동했고, 프로젝트 리더, 그룹 리더를 거쳐 마지막으로 프로젝트 매니저가 되었습니다. 차례차례 올라간 셈이네요.
U: K가 언급했듯이, 플레이어 지원은 어떤 경험 수준의 사람들이든 매우 접근하기 쉬운 분야입니다. 다른 사람들을 돕는 것을 좋아하는 많은 사람들이 우리와 함께하며, 대부분은 접객업이나 식음료 서비스 분야 출신입니다. 눈썰미가 좋은 사람들이 잘하는 경향이 있지만, 무엇보다도 가장 중요한 것은 다른 사람들을 돕는 업무를 즐기는 것입니다.
좋은 지원 vs. 뛰어난 지원
좋은 지원과 뛰어난 지원의 차이점은 무엇인가요?
I: 좋은 지원이란 고객의 문제를 적절하게 해결하는 것을 의미합니다. 뛰어난 지원은 문제 해결뿐만 아니라 고객이 이해받는다고 느낄 수 있도록 공감을 표시하는 것입니다.
단순히 템플릿 답변을 보내는 것이 아니라, "아마 이렇게 느낄 것이다" 또는 "실제로 필요한 것은 이것일 수도 있다"라는 추가적인 대응 말씀이신 거죠?
I: 네, 맞습니다. 뛰어난 지원은 고객이 "정말 탁월한 지원이었어요."라고 느끼게 합니다.
K는 어떤가요?
K: 좋은 지원이란 정확한 답변을 제공하거나 신속하게 응답하는 것입니다. 반면 뛰어난 지원이란 고객의 문제가 완전히 해결되지 않았더라도 고객이 좋은 인상을 받고 떠나는 것입니다.
진심으로 경청하고, 모든 것을 이해하며, "죄송하게도 그렇게 해드릴 수 없습니다만, 다음번에는 이렇게 하실 수 있습니다"라고 말하면, 플레이어들은 연락하기를 잘했다고 느낍니다. 그게 바로 뛰어난 지원인 거죠.
지원팀에 문의하는 대부분의 고객은 이미 서비스를 그만두기 직전입니다. 우리의 경우에는 게임을 그만두기 직전이겠죠.우리의 목표는 그것을 바꾸는 것입니다.
U의 생각은 어떤가요?
U: 제 생각은 K와 비슷하지만, 때때로 일반적으로 1점이었을 CSAT 평가가 4점 또는 심지어 5점으로 바뀌는 경우를 보게 됩니다.원하는 답변을 얻지는 못했지만, 응대한 상담원이 너무나 뛰어난 지원을 제공해 높은 평점을 주기로 결정했다는 고객 의견이 있습니다.
우리는 플레이어들이 게임을 계속 플레이할지 또는 특정 프랜차이즈를 따를지 결정하는 데 영향을 미치는 마지막 방어선일 수 있습니다. 그런 생각을 확인해 주는 피드백을 받으면 정말 기쁘죠.
앞으로의 전망
앞으로 플레이어 지원팀에서 무엇을 달성하고 싶으신가요?
U: 팀을 성장시키고 싶습니다. 비즈니스 관점에서뿐만 아니라 직원들에게 경력 기회를 만들어준다는 관점에서도, 모두에게 더 많은 성장 기회를 제공할 수 있도록 우리가 계속해서 새로운 프로젝트를 맡기를 원합니다. 또한 디스코드나 소셜 미디어와 같은 플랫폼으로 사용자 커뮤니티를 관리하는 커뮤니티 관리 업무를 확장하고 싶습니다.
I: U와 동일합니다. 많은 사람들이 면담에서 승진하고 싶다고 언급하기 때문에, 서브 리더와 같은 역할 및 기타 경력 발전 직책에 대한 더 많은 기회를 만들고 싶습니다.
K: 이전 회사에서 특히 두드러졌지만, 관리자들이 충분히 성장할 기회를 갖기 전에 떠나는 지속적인 문제가 있다고 항상 느꼈습니다. 그 직책에 그런 기술을 가르칠 수 있는 사람이 없거나, 아니면 실제로 가르치는 사람이 아무도 없었죠. 그렇기에 적절한 개발 구조를 만드는 것이 매우 중요하다고 생각합니다.
U: 맞아요. 이에 대해 종종 K와 이야기하지만, 이 문제를 해결하기 위해서 향후 새로운 시니어 PM 직책을 만드는 것을 고려하고 있습니다. 이는 전반적인 운영을 감독하고, 현장이 직면한 문제에 대한 현장 과제의 주요 자문 역할을 하며, 개선 계획의 이행을 검토하고 주도하는 역할입니다.
이상적으로는 지금 당장 제가 이 일을 직접 맡고 싶지만, 혼자서는 어려운 상황입니다. 팀이 성장한다면 전체 운영을 감독할 수 있는 사람들을 배치할 수 있을 겁니다. 따라서 우리가 지원하는 프로젝트 수를 늘리기 위해 계속 열심히 일하고 싶습니다.
다른 사람을 돕는 것을 즐기고 게임을 좋아한다면, 플레이어 지원팀에 합류하는 것이 훌륭한 선택이 될 수 있습니다. 경험 없이도 시작할 수 있습니다. 이 인터뷰로 관심이 생기셨다면, 채용 페이지에서 포지션을 확인해 보세요. 여러분을 만나 뵐 수 있기를 기대하고 있겠습니다!