AI 기반 번역과 인간 참여 가이드를 통한 글로벌 플레이어 지원의 과제 극복
개요
점점 더 세계화되는 게임 산업에서 실시간 다국어 플레이어 지원은 선택이 아닌 필수적인 것이 됐습니다. 플레이어들은 지원팀과의 원활한 소통을 기대하지만, 언어 장벽으로 인해 문제 해결이 지연되고 불만이 발생하곤 합니다.
현재 글로벌 시장의 수요를 충족하기 위해 기계 번역(MT)과 AI와 같은 기술을 활용하는 것이 필수가 되었습니다. 하지만 이러한 기술로 구동되는 도구들은 특히 품질과 관련하여 자체적인 과제가 없지 않습니다.
Side는 수년간 고품질 AI 기반 현지화와 번역을 제공하는 데 따르는 기술적 과제를 극복하기 위해 노력해 왔으며, 2023년에 다국어 플레이어 지원 도구인 RESOLVE™를 출시했습니다. 이 기술 브리프에서는 RESOLVE를 구동하는 기술들을 살펴보고, 강력한 모니터링 알고리즘과 인간의 포스트 에디팅 및 분석을 결합하여 더 정확하고 높은 품질의 번역을 제공하는 방법을 설명합니다.
플레이어 지원에서의 언어 장벽 해소
좋아하는 게임이 최근 업데이트 후 충돌하거나, 구매한 게임 내 독점 아이템이 결제 후 사라졌다고 상상해 보세요. 당연히 플레이어 지원팀에 연락하는 것이 논리적인 단계이지만, 지원팀은 영어만 구사하고 플레이어는 한국어만 구사한다면 어떨까요? 플레이어는 분명히 좌절감을 느끼고, 환불을 요구하며, 심지어 게임을 영원히 삭제하면서 나쁜 리뷰를 남길 수도 있습니다. 이러한 시나리오는 많은 지원팀이 실시간으로 전 세계의 요청을 처리할 준비가 되어 있지 않은 상태인 경우 매일 발생합니다.
다국어 플레이어 지원을 제공하는 데는 다음과 같은 몇 가지 주요 과제가 있습니다.
• 언어 장벽 – 지원팀은 보통 제한된 수의 언어와 시간대에서만 운영됩니다.
• 일관성 없는 기계 번역 품질 – Google 번역과 같은 공개적으로 사용 가능한 기계 번역(MT) 엔진에 의존하는 결과물은 매우 일관성이 없고 품질이 낮을 수 있습니다. 각각의 MT 제공업체들이 서로 다른 언어 쌍에서 뛰어난 성과를 보이므로, 이는 혼란을 가중시킵니다.
• AI 번역의 맥락적 이해 실패 – 직접적인 MT 도구는 종종 플레이어의 요청을 잘못 해석하거나 뉘앙스나 배려가 없어 명백한 기계 번역된 응답처럼 보입니다.
• 확장성과 비용 – 24시간 플레이어 지원을 위한 커버리지 요구사항을 고려할 때 모든 언어에서 인간 번역에 의존하는 것은 비용이 많이 들고 자원 집약적일 수 있습니다.
인간 감독을 통한 기계 번역 최적화
이러한 과제들은 해당 격차를 효과적으로 해소할 수 있는 정교한 솔루션의 필요성을 보여줍니다. Side에서는 RESOLVE를 통해 이 문제들에 대한 해결책을 개발해 왔습니다. RESOLVE는 최첨단 실시간 AI 번역 도구로, 전 세계 모든 언어 쌍에 걸쳐 정확하고 맥락을 이해하는 플레이어 지원을 제공하도록 특별히 설계되었습니다.
독립형 MT 제공업체와 달리, RESOLVE는 언어별로 최적의 MT 엔진을 동적으로 선택하고 최적화하여 최고 수준의 정확도를 보장하면서 기존 지원 워크플로우와 원활하게 통합됩니다. RESOLVE 내부에서 이를 가능하게 하는 몇 가지 핵심 기술은 다음과 같습니다.
• AI 기반 MT 제공업체 선택 – 언어 감지 및 지속적인 품질 점수 모니터링을 기반으로 언어 쌍별 최적의 MT 제공업체를 자동으로 선택합니다.
• 지속적인 AI 및 인간 피드백 루프 – 인간의 포스트 에디팅으로 향상된 AI 최적화 번역과 인간의 포스트 에디팅이 세그먼트 기반 캐시에 추가됩니다. 세그먼트 기반 캐시는 전체 번역이 아닌 각 문장을 개별적으로 저장하여 부분 캐시 히트를 최적화하고 이후 번역을 위해 저장할 수 있습니다.
• 실시간 번역 및 캐시 – 세그먼트 기반 캐시 매칭을 포함한 AI 지원 즉각 번역으로 더 빠른 해결을 가능하게 합니다.
• 지속적인 품질 점수 모니터링 – BLEU(Bilingual Evaluation Understudy n-gram 유사도 점수), XLM-R MTE(Meta의 100개 이상 언어 데이터세트 기반 기계 번역 평가) 및 기타 독점 알고리즘을 사용하여 번역 정확도를 지속적으로 평가하고 MT 제공업체 선택에 반영합니다.
• 원활한 통합 - 주요 고객 지원 플랫폼(Zendesk, Salesforce, Helpshift 등)과 완벽하게 통합됩니다.
• 비용 최적화 - 자동화된 품질 기준 미만인 부분에 대해서만 인간의 포스트 에디팅을 투입하여 인간 번역 비용을 절감합니다.
지속적인 구성: AI 기반 기계 번역과 인간 지능의 만남
기계 번역(MT)이 수십 년 동안 존재해 왔지만, 대규모 언어 모델(LLM)의 최근 발전으로 번역 품질에 큰 혁신이 이루어졌습니다.
하지만 어떤 단일 MT 제공업체도 완벽하지 않으며, 각각의 언어에 대해 장단점이 있습니다. 최근 AI 기반 MT 솔루션의 장점을 최대한 활용하기 위해서는 각 MT 제공업체의 프롬프트, 컨텍스트, 용어집 구성을 최적화해야 합니다. RESOLVE는 지속적인 최적화를 통해 사용자와 고객을 대신하여 이 모든 것을 처리합니다.
다음은 피드백 루프의 각 단계에 대한 설명입니다.
1. 스마트 MT 제공업체 선택 - 감지된 원본 언어와 원하는 대상 언어에 따라 여러 제공업체(Google 번역, DeepL, Amazon Translate, ChatGPT, Claude 등)를 분석하여 각 언어 쌍에 가장 적합한 제공업체를 결정합니다.
2. MT 제공업체 최적화 - 각 MT 제공업체는 고품질 번역 용어집을 제공하여 플레이어 지원 기능에 최적화됩니다. LLM 기반 MT 제공업체의 경우, 각 제공업체는 최적의 LLM 프롬프트 작성, 전체 대화 기록에 걸친 LLM 컨텍스트 제공 및 기타 맥락 정보로 코딩됩니다.
3. AI 기반 번역 점수 평가 - BLEU 및 XLM-R MTE 점수 평가를 포함한 고급 알고리즘을 사용하여 실시간으로 MT 품질을 모니터링합니다.
4. 인간 평가 - 각 MT의 품질 샘플을 인간이 평가하여 BLEU 및 XLM-R MTE 점수를 검증하고 번역의 어조와 뉘앙스에 대한 통찰력을 제공합니다.
5. 품질 임곗값 자동화 - MT 품질이 불충분한 경우, RESOLVE는 자동으로 인간 포스트 에디팅을 위해 번역을 따로 표시합니다.
6. 인간 참여 AI 개선 - 인간의 수정 사항이 AI 모델과 캐시 시스템에 다시 반영되어 향후 번역이 개선됩니다. 인간의 수정 사항은 레벤슈타인 거리 공식을 기반으로 평가하여 얼마나 편집이 필요했는지 판단하고, 이를 통해 품질을 더욱 개선합니다.
7. 번역 캐시 및 학습 - 고품질 번역을 저장하고 즉시 재사용할 수 있게 하여 비용과 응답 시간을 줄입니다.
8. 지속적인 평가 - 새로운 모델과 MT 제공업체를 지속적으로 모니터링하여 각 MT에 대한 최상의 솔루션을 MT 기술의 최전선에 유지합니다.
AI를 넘어서: MT가 실패할 때 인간 전문가의 개입
최고의 AI 번역도 때로는 문맥 손실, 희귀 방언, 미묘한 표현 등으로 인해 정확성이 떨어질 수 있습니다. RESOLVE는 지능적으로 낮은 품질의 MT 출력을 감지하고 자동으로 번역을 인간 전문가에게 전달하여 Side의 15개국 글로벌 네트워크를 활용한 현지화된 포스트 에디팅을 수행합니다. AI와 인간 전문가 사이에서 탄생하는 시너지는 AI의 속도와 인간 감독이 제공하는 품질 보증을 결합합니다.
비용을 효과적으로 관리하기 위해 RESOLVE는 유연한 품질 및 비용 임계값을 통해 최적화된 비용 통제를 실행합니다. 이를 통해 불필요한 비용 증가 없이 번역의 정확성과 문맥적 적절성을 유지할 수 있습니다.
요약: RESOLVE를 사용해야 하는 이유는?
✔ 우수한 번역 정확도 - 일반 기계 번역 제공업체보다 뛰어난 AI 최적화 번역 및 피드백 루프
✔ 완벽한 최적화 관리 - RESOLVE 팀이 관리하는 AI 기반 및 인간 주도의 기계 번역 선택과 최적화로, RESOLVE가 매번 최적의 도구를 사용하기에, 파트너사는 어떤 도구를 사용할지 고민할 필요가 없습니다.
✔ 더 빠른 플레이어 지원 응답 시간 - 실시간 AI 기반 현지화로 지연과 불만을 줄이고 단일 팀으로 전 세계적 플레이어 지원 대응이 가능합니다.
✔ 글로벌 성장을 위한 확장성 - 하나의 지원 팀으로 다국어 게임 커뮤니티를 원활하게 지원합니다.
✔ 안전하고 높은 보안성 - 완벽한 ISO 27001 인증과 업계 최고의 사이버 보안 도구로 보호됩니다. 데이터는 저장 및 전송 시 항상 암호화됩니다. 관리자, 테스터, 번역가 등을 위한 다양한 수준의 접근 권한을 가진 역할 기반 접근 제어와 함께 완전히 격리된 호스팅 옵션을 제공합니다.
✔ 원활한 통합 - Zendesk, Salesforce, Helpshift 및 기타 주요 지원 도구와 함께 작동합니다.
✔ 게임 및 그 이상을 위한 최적화 - 게임 퍼블리셔, 개발자 및 비게임 산업을 위해 구축되었습니다.
결론
RESOLVE와 함께, Side는 최고의 AI 번역 기술과 인간의 전문성을 결합하여 다국어 플레이어와 고객 지원이라는 과제를 해결하기 위해 노력합니다. 게임 세계가 전 세계적으로 계속 확장됨에 따라, 실시간으로 정확한 현지화는 더 이상 사치가 아닌 필수 요소가 되었습니다.
AI 기반 현지화의 힘을 경험해 보세요. RESOLVE에 대해 자세히 알아보려면 지금 바로 문의하시면 됩니다.