我们的社区管理全球负责人Nee Nguyen在10月5日于伦敦举办的United by Games活动中，参加了“应对恶意行为：为玩家营造良好环境”专题讨论。
虽然没有单一的简单解决方案，但 Nee 和她的座谈会同事们概述了他们对抗恶意行为的方法，以及在奖励正面行为方面所做的持续努力。
识别和工具
对抗恶意行为的第一步，是尝试在它演变成问题之前就将其遏制。游戏发布前的准备工作至关重要，我们需要确保玩家得到保护和支持。同时，明确开发人员和社区团队之间的双向沟通也至关重要。玩家该如何反馈意见呢？这些反馈又是如何融入到开发团队工作当中的？我们需要尽早明确恶意行为的定义，并对社区和开发团队的预期进行管理。无论是对内还是对外流程，都要明确其中每一步的时间节点，并对这些时间节点尽可能保持公开透明。
在打击活跃的恶意行为时，了解可用工具及其使用方法非常重要——例如反作弊软件，以及（可能更重要的）身份验证。许多恶意行为源于匿名性以及它所带来的安全感。如果人们选择加入身份验证，匿名性就会消除，恶意行为也会随之减少。此外，在处理身份问题的时候也存在机器学习的发挥空间。
在举报工具中，应当公开需要评估的问题和漏洞数量设。向玩家明确哪些问题正在修复，哪些没有，以帮助管理预期并缓解挫败感。此外，我们还需要记住，虽然维护游戏社群是管理团队的职责，而且他们也正在努力解决各种问题，但他们往往是遭受这些恶意行为的第一焦点。我们要像支持社区一样，以关怀和倾听来支持这些团队。
恶意行为的起源
座谈会上提出了一个有趣的观点，那就是恶意行为和游戏销量之间的关系。如果一款游戏吸引了恶意行为，而支持团队无法妥善应对，就很可能会对该团队未来推出的游戏造成负面影响。玩家负面情绪会全面损害发行商的销售额，所以工作室必须认真对待恶意行为，因为它直接影响到玩家群体。即使未来发售了不同类型的新游戏，公司在项目之间积累的声誉也可能会延续下去。
至于说哪些类别的游戏更容易产生负体验，那么答案无疑是带有PVP环境的游戏。线上的正面对抗会在一定程度上产生纷争和戾气，且往往会演变成人身攻击。MMO同样也会出现负面的玩家行为，但更多是引导玩家之间的合作，比如《EVE Online》或《魔兽世界》。甚至是一些单机游戏也曾诱发不信任因素，进而恶化成彻头彻尾的恶意行为。但必须承认，任何具有交流元素和玩家直接互动的游戏，都具有产生良好行为和不良行为的潜力。
促进良好行为
于是问题出现了：如果仅仅惩罚不良行为还不够，我们是不是该鼓励良好行为呢？
跟踪并促进善意行为会更难一些，玩家又不会举报这个。相比之下，追踪和识别不良行为要容易得多。怎样算是良好行为， 我们又该如何推广呢？
除了设计回馈机制，还需要进行宣传，对善意的游戏行为不仅要进行奖励，还要将这些行为作为榜样展示给社区。通过简单地向恶意玩家展示积极的良好行为的好处，也可以在潜移默化中对他们产生影响。如果游戏内机制不允许这种推广，就在游戏之外进行，例如论坛、直播、社区网站、线下活动等。
开发玩家社群中类似布道者角色，同样也不失为支持那些值得关注的玩家的一种方式。赋予他们在论坛的审核权限，既能让玩家们感受到充分的透明度与重视，又能在一定程度上减轻官方审核团队压力，无疑是另一种好方法。透明度是打造善意行为动力的关键。
支持社区内容则是另一种支持善意玩家的绝佳方式。通过官方渠道直接与他们对话，从而获得曝光度。这同时还能打造品牌形象，让公司团队显得更人性化，并让玩家们获得参与感。若条件允许，还可以经常促成与团队主要开发人员和社群中的一位MVP或VIP进行面对面的沟通或交流。一些玩家希望能够真正地参与进社群，让他们感到自己也是游戏的一部分。从而又会催生正面情绪并削减负面情绪。为了得到更实在的结果，还可以建立一套信任评级系统，并对良好行为进行奖励，比如免费的高级会员等。
总结
仅仅通过封禁玩家或收回某些权益来惩罚不良行为是不够的。要真正解决负体验，那么良好的行为就必须得到奖励，同时也需要打造清晰和一贯的沟通渠道。这些是打造包容且友好的社群环境的必备要件，而这种社群也能够在游戏的生命周期当中持续活跃，甚至跨越同一工作室或发行商的多款作品。我们首先要拿出恰当的规划来开发系统及审核工具，并持续打造一支警觉、清醒且富有同理心的社群团队，从而提供最有价值的玩家支持服务。
