游戏规模越大，支持挑战就越大。大型实时服务游戏有着庞大的玩家群体、持续的内容更新周期，以及更多出错的可能。而一旦出现问题，客服工单量将迅速激增，不存在缓冲的时间。
传统的固定轮班人员配置难以处理这类波动，呆板的支持模式与玩家预期间的巨大鸿沟也会导致玩家留存率下降。
动态资源分配（DRA）正是为此构建的模型。它能根据需求近乎实时地扩展和收缩团队规模，让支持服务精确匹配玩家的需要，并及时提供帮助。
波动性问题
在实时服务游戏中，玩家支持的需求量很难维持平稳。有的时候，如在季节性活动、重大内容发布或产品上线时，这些峰值是可以预见的，但即便如此仍然很难配备足够的人手。其他时间，峰值则会毫无预警地突然出现，譬如服务器故障、新发布内容意外出错，或者是某一登陆问题同时影响了数千名玩家。在这两种情况下，工单量都会在几小时内迅速变化，而响应的时间窗口非常有限。
对实时服务而言，响应时间不仅仅是服务指标，还会造成实际的后果。在延迟回复的一天里，玩家往往已经产生挫败感、关闭游戏会话，并且下定了决心。根据近期行业数据来看，30%的玩家因为缺乏客服回应而完全停止投入游戏。支持每延迟一小时，都会增加留存成本。
为什么传统的人员配置无法满足需求
每款游戏的支持需求都各不相同，这也反映在您选择的支持模式中。
大多数玩家支持体系都是围绕固定轮班、预定时间表和静态人员配置构建的。对于大多数较小规模的游戏来说，这样做效果很好；然而，对AA级和AAA级游戏而言，这种结构存在根本性的矛盾：
- 为峰值需求而配置的团队在大部分时间里都利用不足。
- 按平均需求而配置的团队在流量激增时会不堪重负。
当工单量激增时，由于团队没有余裕去处理，就会造成SLA违约，形成工单积压，并迫使玩家长时间等待。现有的全职客服最终可能因加班工作而过度劳累，成本大幅增加，却仍然无法保证满足额外需求。
并且在此时加入新的全职团队成员对当下毫无助益，因为培训周期通常需要7到45天不等。当新的客服开始工作时，高峰期已经过去了。而逐步缩减又会带来多方面的挑战，譬如通知期、遣散费和持续的管理费用。
结果，是造就了一个在基准状态下效率低下、在压力下脆弱的支持模式。而许多工作室已经简单地将这种情况视作经营成本。
DRA模式
玩家支持中的动态资源分配（DRA）模式就是为解决这种紧张关系而打造的。在Side中，该模式从两个层面运行：
- 一个固定的核心团队，负责处理可预测的日常工作量。
- 一个预先训练的灵活人才库，在需求增长时启用，在需求减少时待命。
员工配置的调整间隔可短至30分钟。
支持能力通过基于技能的路由进行调度，并按照问题类型、语言、渠道和地区进行匹配。灵活人才库中的客服都经过充分的前期培训，在重新启用前会进行知识检查，并与固定团队遵循相同的质量标准。
现实的运作方式
DRA的核心是一个专用的调度平台。当需求增加时，开放班次会实时发布，细化到30分钟窗口，并立即通知灵活人才库。客服根据自身可用时间认领班次。在紧急情况下，群组消息通道将会开启，支持容量大幅提升，以吸收激增的工单量。
预测功能仍然存在，但不再作为限制。客户每周，或有时每天，提供定期的销量预测，但该模式不依赖于预测的准确性。如果工单量出现意外变化，人员配置会在当天进行调整。比起依赖预测，该模式更侧重于持续调整。
这种响应能力适用于实时服务游戏经常面临的所有场景：
- 产品发布会时，可以解决暴涨的需实时回复的工单量，并在需求稳定后缩减团队。
- 季节性高峰期时，可以避免昂贵的加班费，转为标准费率下的灵活覆盖。
- 短期容量下降时，无论是训练周期还是团队缺口，都能在不影响队列的情况下全面覆盖。
- 对于进入新市场或运行试点项目的工作室，DRA模式可以在不承诺增加固定编制的情况下测试需求。
在任何情况中，原理都是共通的：工单容量随游戏同步改变，而非与之对抗。
实施成果：高效且高质
DRA模式下的效率提升是可量化的。通过DRA，团队利用率可以提升至95%以上。工作时间等效于工单时间，因此游戏工作室为有效工作时间付费，而非可用时间。通过消除闲置人员、减少加班和缩短招聘周期，平均成本节约将近30%。
同样，服务质量也有所提高。DRA的目标SLA大约为1小时，而行业标准为12至24小时。这种差距比在电子表格上看起来的更重要。在实时服务中，支持不仅是一种问题解决机制，更是实时玩家体验的一部分。
DRA模式完全重新定义了工作室对支持的观念。比起"我们有多少代理？"，问题转变成了"我们能多精确地将容量与玩家实际需求相匹配？"支持不再是成本中心，而是开始作为玩家体验的积极组成部分发挥作用。
Quotes
比起"我们有多少代理？"，问题转变成了"我们能多精确地将容量与玩家实际需求相匹配？"
DRA适合您的游戏吗？
与其他运营模式一样，DRA在适用条件下效果最佳。在面对工单量高、需求激增频繁或不可预测以及SLA要求严格的大规模实时服务游戏时，它能取得最大成效。如果您的游戏存在大量波动的支持需求，那么DRA正适合您。
DRA需要几周时间完成设置，且在已建立的合作关系中使用效果最佳。它需要前期投资来建立训练有素的灵活人才库、整合调度基础设施并统一质量标准。但作为回报，您的支持体系将可以根据您的游戏需求快速变动。
让支持成为竞争优势
DRA并不会解决体系中的每一项挑战。但对于面临需求波动的实时服务游戏，它带来了完全的改变：接近100%的占用率，约1小时的SLA响应时间，以及与玩家需求同步而非相悖的支持模式。
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