利用AI驱动的翻译和人工参与修正，克服全球玩家支持面临的挑战
概述
游戏行业正在走向全球化，因此实时多语言玩家支持不再是可选项，而已成为必要的举措。玩家总是期望能够与支持团队进行无缝交流，但语言障碍往往会阻碍问题得到及时解决，并导致强烈的挫败感。
为了满足当前全球市场的需求，利用机器翻译（MT）和人工智能（AI）等技术已成为一种必然。然而，由这些技术驱动的工具也会面临许多挑战，质量就是其中一个重要方面。
Side多年来致力于提供高质量的AI驱动本地化和翻译，并克服与之相关的技术挑战。我们最终于2023年推出了多语言玩家支持工具RESOLVE™。本技术简报将探讨一些用于支持RESOLVE的技术，其中就包括它如何将强大的监控算法与人工后期编辑和分析相结合，以提供更准确、更高质量的翻译。
弥合玩家支持方面的语言差距
想象一下，你最喜欢的游戏在最近一次更新后反复出现崩溃，或者你购买了一件游戏内的专属物品，在付款后物品却并未到账。此时，合乎逻辑的方法便是联系玩家支持团队。但如果支持团队只会说英语，而你只会说韩语呢？玩家无疑会感到沮丧，要求退款，甚至可能在写一条差评后永远卸载游戏。这种情况每天都在发生。事实上，相当多的支持团队无法做到实时处理全球请求。
如想提供多语言的玩家支持，有几个关键挑战需要克服：
• 语言障碍——支持团队通常掌握的语言有限，并且只能在特定的时区时段内工作。
• 稳定性较差——依赖于谷歌翻译等公开可用的MT引擎可能非常不稳定，且翻译质量较差。不同的MT供应商都有各自擅长的语言对，这就导致质量更加参差不齐。
• AI翻译的语气和语境过于生硬——直接应用MT工具往往会导致玩家的请求遭到误解，或是使回复有浓重的机翻腔调，“非人感”过于强烈。
• 不够灵活且成本高昂——依赖人工翻译所有语言可能会非常昂贵，而考虑到全天候玩家支持的覆盖需求，资源也或许会非常紧缺。
优化机翻与人工监管
上述的这些挑战都表明了一项迫切需求——我们需要能够有效弥合这些差距的精密解决方案。在Side，我们一直致力于使用RESOLVE开发解决这些问题的方案。这是一款最先进的实时AI翻译工具，可在全球范围内提供准确且语气得当的翻译，适用于任何语言对，专为玩家支持而设计。
与独立的MT供应商不同，RESOLVE会根据语言动态选择并优化最佳的MT引擎，确保一流的准确性，同时将翻译无缝集成到现有的玩家支持工作流程中。RESOLVE的几项关键技术使这一切成为可能：
• AI驱动的MT供应商选择 – 对语言进行检测与持续的质量评分监控，并自动选择每种语言对的最佳MT供应商。
• 持续的AI与人工反馈循环 – 通过人工后期编辑优化AI翻译，编辑内容会被添加到基于语段的缓存中。基于语段的缓存可单独存储每个句子，而不是整个译文，这样就可以优化部分缓存的匹配率，并将其存储到以后的翻译中。
• 实时翻译与缓存 – 借助AI辅助的即时翻译，包括基于语段的缓存匹配，以实现更快的响应时间。
• 持续质量评分监控 – 使用BLEU（双语评估替代n-gram相似度评分）、XLM-RMTE（基于Meta的100+种语言数据集的MT评估）及其他专有算法，持续评估翻译准确性，并为MT供应商的选择提供依据。
• 无缝集成 – 将行业领先的客户支持平台（如Zendesk、Salesforce、Helpshift等）完全整合并集成。
• 成本优化 – 通过仅对低于自动化质量最低阈值的部分进行人工后期编辑，降低人工翻译成本。
持续优化配置：将基于AI的机器翻译与人类智慧相结合
机器翻译（MT）已面世数十年，而最近，在大型语言模型（LLMs）方面的研发进展又使得翻译质量获得了重大突破。
然而，不同的MT供应商各有千秋，它们都有各自相对擅长的语言，但都并非十全十美。因此，如希望与时俱进，充分利用基于AI的最新MT解决方案，就必须时刻根据参考文件、上下文和术语表配置对每个MT供应商单独进行优化。RESOLVE会为其用户和客户代为处理这些工作，并持续进行优化。
以下是整个反馈流程的详细步骤说明：
1. 智能MT供应商选择 – 对多个供应商（如Google Translate、DeepL、Amazon Translate、ChatGPT、Claude等）进行分析，并根据检测到的源语言和目标语言，选择最匹配每种语言对的供应商。
2. MT供应商优化 – 为每个MT供应商提供高质量的翻译术语表，并针对玩家支持部分持续优化。对于基于LLM的MT供应商，每个供应商都有最佳LLM提示语编写、完整对话历史中的LLM上下文提供和其他上下文信息编码。
3. AI驱动的翻译评估 – 使用高级算法（包括BLEU和XLM-R MTE评分）实时监控MT质量。
4. 人工评分 – 由人工对每个MT质量样本进行评估，以验证BLEU和XLM-R MTE评分，并提供对翻译语气和细微差别的见解。
5. 质量阈值自动化 – 如果MT质量不过关，RESOLVE会自动标记翻译，以供人工进行后期编辑。
6. 人工参与的AI优化 – 人工修正会反馈到AI模型和缓存系统中，并帮助改进未来的翻译质量。人工修正基于Levenshtein距离公式进行评估，以确定所需编辑的幅度，从而进一步优化翻译质量。
7. 翻译缓存与学习 – 存储高质量翻译以便随时重新利用，降低成本并缩短响应时间。
8. 持续评估 – -随时监测新模型和MT供应商的发布情况，使每种MT的最佳解决方案都始终处于技术前沿。
超越人工智能：如果MT翻译不合格，则由语言专家人工进行接管
即使是最好的AI翻译，有时也可能因语境缺失而出错，或是在罕见方言和细微表达方面不尽人意。RESOLVE能够对低质量的MT翻译结果进行检测，并自动将翻译移交给语言专家进行人工处理——Side的全球网络遍布15个国家，我们能够协助您进行本地化后期编辑。这种AI与人类专业知识结合的协同工作既发挥了人工智能的响应速度，又确保了经由人工审核把关的质量万无一失。
RESOLVE还会通过灵活的质量和控制成本阈值的方式对成本进行管理。这样既能确保翻译的准确性和语境的适宜性，又能够有效控制成本。
总结：为什么要选择RESOLVE？
✔ 卓越的翻译准确性 – 经由AI优化的翻译和反馈机制优于普通MT供应商的表现。
✔ 全面管理的优化流程 – 基于AI和人工指导的MT选择与优化由RESOLVE团队全权管理，因此我们的合作伙伴无需自行考虑使用哪种工具——RESOLVE每次都会为您选择最佳的工具。
✔ 更快的玩家支持响应时间 – 实时AI驱动的本地化减少响应延迟与挫败感，使玩家支持团队能够做到以较少人数在全球范围内快速响应。
✔ 支持全球增长的可扩展性 – 仅需一个支持团队即可无缝支持多语言游戏社区。
✔ 安全可靠 – 完全通过ISO 27001认证，并采用行业领先的网络安全工具进行保护。无论是静态存储还是传输终途，数据都始终处于加密状态。我们提供可选的完全隔离托管选项，以及针对项目经理、测试人员、翻译人员等角色分别设定级别与访问权限。
✔ 无缝集成 – 可与Zendesk、Salesforce、Helpshift及其他主要支持工具兼容。
✔ 为游戏领域量身打造，但也可扩展至其他领域 – 专为游戏发行商、开发者以及非游戏行业打造。
总结
在RESOLVE的支持下，Side致力于通过结合最佳的AI翻译技术与人工专业知识，解决多语言玩家和客户支持所面临的种种挑战。随着游戏领域在全球范围内不断扩张，实时、准确的本地化不再是奢侈品，而是必需举措。
我们邀请您一同体验AI驱动的本地化的便利之处。联系我们，了解更多关于RESOLVE的信息。