Side玩家客服專員的一天

遊戲產業可不只是做出世界級的優秀遊戲而已，玩家才是整個領域中最無可替代的一部份，其中就包含：骨灰級和休閒級的玩家們、知名的Youtube創作者以及初來乍到的菜鳥新手。下至在 PS4上享受遊戲樂趣的15歲孩子、閒暇時遊玩XBOX ONE的30歲銀行職員，上至精心組裝專屬遊戲PC的硬派玩家，遊戲產業正是由這些被冠以「玩家」之名、強悍且美麗的社群燃燒熱情打造而成。

客服專員的職責就是要為這些玩家提供服務，從而幫助他們在任何情況下都能暢通無阻地遊玩喜愛的遊戲。我們位於前線，也就是說，我們是會直接面對玩家的第一人。我們是你們並肩作戰的同袍、最堅強的後盾，同時也是遊戲團隊中的一分子。在遊戲的世界裡，客服專員可以確保玩家玩得愉快，同時提供技術問題上的諮詢與支援。我們的任務是盡可能地協助玩家排除遇到的問題；我們的目標是對問題追根究柢，並且和玩家攜手解決它們。從在遊戲裡莫名遺失交通工具的未成年孩子，到無法正常啟動遊戲的硬派PC玩家，都是我們服務的對象。我們的信條是：「不放棄任何一名玩家」、我們的首要目標是：「維護玩家的遊戲體驗」，而我們的熱情與動力則來自「遊戲本身」。

我們的任務——同時也是我們的共識 ， 就是透過電子信箱和社交平台交流、討論，協助玩家解決在遊戲中遇到的問題。此乃我們PTW玩家客服團隊（現為Side玩家客服），存在的意義與使命：我們幫助大家順利遊玩喜愛的遊戲。這項任務正是玩家客服專員的熱情和動力來源，從而持續投身服務於遊戲世界。

玩家客服專員每天的經歷是並不亞於玩家在遊戲裡享受的有趣與刺激：我們每天都在遊戲的共性與特性之間穿梭徘徊，每天都是挑戰新鮮任務的一天。

我們所有人都熱愛的遊戲是一個由DLC、重大更新以及許多小型調整所組成的，生動而蓬勃的世界，而這一切都是為了能為玩家帶來最佳的遊戲體驗。玩家客服專員一天就從了解遊戲的最新情況開始，了解遊戲的最新趨勢、更新內容與常見問題的答案。正如遊戲需要下載更新的檔案一樣，玩家客服專員也需要下載最新的遊戲資訊、了解近期發酵的話題、針對過往問題的解決方案、已知問題的處理流程以及與之相關所有的一切。玩家客服專員的準備工作就和需要操控角色、執行任務一樣，我們的專員們也需要預先為他們的任務做好準備。

也就如同所有的遊戲一樣，沒有任何任務會一模一樣。畢竟即使是相同的任務，玩家每次遊玩時的感受也會不盡相同。同樣的地圖竟然有著無數種玩法，這難道不有趣嗎？迥異的遊玩風格和組合又是如何完成同樣的目標？玩家客服專員的經歷就是如此。世界上不存在兩個一模一樣的問題，即使是最為相像的問題也可能會需要截然不同的處理方式和解決方法。玩家客服專員均以相似的方式協助玩家：理解對方的問題後按部就班地解決它，若是不確定就會與資深專員討論確認，決不會擅自斷定下一步該如何處理。

解決問題的過程其實相當繁複。雖然有些問題可以立即排除，但是其他的問題可能就需要經過更細膩的處理。分析問題的根源、找出影響玩家遊戲體驗的因素，然後為應對問題進行預先的準備。從許多方面來說，玩家客服專員的角色更像是一名引導者，為玩家在找出解決方法的汪洋中指引方向。他們可能會要求玩家清理快取內容、更新顯示卡的驅動程式，他們也的確可能會要求玩家重新啟動遊戲。每一位處理玩家問題的專員都會運用自己掌握的的所有知識，盡力確保玩家能夠盡快喊返回鐘愛的遊戲世界。雖然有些解決方式看起來簡單又粗暴，但是事實上，有時候最簡單的做法才是效率最高的解決之道。

偕同隊友完成任務的滿足感是無與倫比的。這是一種難以言表的感覺，它只能夠透過「體會」才能夠被人理解。但是就在我們經由聊天室和語音通話慶祝勝利的同時，我們也深知那種沒辦法與隊友面對面擊掌狂歡的遺憾。我們可能已經並肩作戰多年，卻彼此未曾謀面；我們也有可能在遊戲的虛擬世界中與彼此產生深厚的多年情誼。玩家客服成員正是大家未曾謀面的那位朋友，正是無法親自與其擊掌、在成功解決遊戲問題後分享喜悅的友人，或者也是無法親自握手並對他所耗費的時間和精力表達謝意的夥伴。許多時候，玩家會出人意料地對客服專員說一句「謝謝」，有的玩家會請他們來吃一頓披薩配啤酒，甚至還會以他們的名字為自己的孩子命名；有的玩家則會邀請他們一同加入遊戲，或者直接留下讚美與感謝的字句。每當這種事情發生，我們都會大受鼓舞，給予我們更加積極向上的動力。我們花費的時間與心力能帶來為問題顯而易見的成效，而在我開始上班的那一刻，我就知道在世界上的某個角落有著需要協助的玩家。

你們還記得玩過的所有遊戲中，哪一個任務讓你們留下了最深刻的印象嗎？客服專員也會在無數已經解決的案件中擁有令他們印象最為深刻的那一件。它不一定是最簡單的案件，也不需要是解決過程最艱鉅的一次。我所熟識的，抑或是近年來接觸過的專員（包含我自己）都記得在曾經的那麼一個案件中，自己如何與玩家協力合作，就像是一對搭檔，一個提出步驟、另一個則對其進行嘗試。他們都記得這種夥伴之間所共有的敬重之情，一種無需明言的感情，因為他們對遊戲的共同熱愛本身就是這份情誼的搖籃。作一名為玩家，無法遊玩自己所愛遊戲的每一秒都是煎熬，但是相信我：玩家客服專員絕對了解你正在承受的痛苦。這不僅是同情，更是一種共情，因為他們本身也是玩家。

我相信，我們都記得自己曾經無數次沈迷於地圖的探索，而不願意去完成主線任務，流連於這個精心設計的花花世界，並留意那些細微的差異、某塊具有小問題的路標，甚至是一名固執的NPC。美好的遊戲體驗並非僅只來自一切運行正常的遊戲，而是同樣來自於那些不完美的瑕疵，不論它們是否源自於設計疏失又或是遊戲本身的局限性。讓人印象深刻的不僅是那些寬敞的康莊大道，蜿蜒而上的山道小徑同樣也能在人的記憶中占有一席之地。而在歷經千辛萬苦、走遍崎嶇顛簸的道路盡頭，看著瑰麗美景的你們也一定會同意這段旅程是多麼地刻骨銘心。

我們的工作是我們都選擇擔下的使命——在您遊玩最愛的遊戲時，協助您越過高潮低谷，跨過大大小小的逆境。正因為您不會放棄，所以我們也不會放棄。正因為您不接受失敗，所以我們也不接受失敗。我們必將完成自身使命，讓您也能完成自己的使命。