Side社群管理全球負責人Nee Nguyen最近於10月5日在倫敦舉行的「United By Games」活動中參與了「處理惡意行為：為玩家創造友善環境」的討論。
雖然這個問題沒有單一的簡易解決方案，但Nee和她的同事在會中概述了他們應對惡意行為的方法以及他們如何努力獎勵正向的遊戲行為。
識別方式和工具
遏止惡意行為的第一步是在它成為問題之前盡力阻止它。發布前的準備工作是最重要的部分，這樣才能確保玩家得到妥善的保護和服務。明確制定開發者和社群團隊之間雙向的溝通管道是至關重要的一件事。他們要如何回報？這件事要如何融入開發團隊的工作之中？儘早確定客戶對「惡意」的定義，並滿足社群和開發團隊的期望。鎖定預期的活動時間，並盡可能地對流程保持公開透明，無論是對外還是對內。
如果需要對抗頻繁的惡意行為，了解有哪些可用的工具以及它們的使用方法就很重要——例如反作弊軟體，而更重要的或許是身分驗證。惡意行為之所以會發生，很常是因為在匿名的情況下以及躲藏其中的安全感。可是如果玩家選擇加入並驗證身分，匿名的情況就會消失，惡意行為也會隨之減少。注意，機器學習也能把握這個機會學習辨別身分識別攻擊。
在回報工具中，設置觸發器以評估問題和漏洞的基準數量。明確向玩家公告正在修復與尚待修復的問題，有助於滿足期望並緩解玩家的挫折感。必須始終銘記在心的是，雖然整體的目標是為了保護遊戲社群，但在前線努力應對惡意問題的管理團隊也承受著惡意。我們要以同樣的關懷和傾聽方式扶持這些團隊，就像扶持大型的玩家社群一樣。
惡意行為的起因
討論會的一個有趣收穫是惡意行為與遊戲銷售量之間的關係。如果一款遊戲容易引起惡意行為，而客服團隊無法遏止這些行為，就可能損害同一團隊未來遊戲的表現。就像負面情緒可能損害發行商的整體銷售一樣，工作室必須認真看待惡意行為，因為它會直接影響玩家社群。即使未來開發的遊戲屬於不同類型，公司在不同專案得到的聲譽也可能繼續影響口碑。
關於哪些類型的遊戲容易產生惡意行為，與會者指出PVP環境常變得更負面。線上一對一競技遊戲可能會醞釀出競爭性和攻擊性，這種表現常演變得具有針對性。大型多人線上遊戲似乎也容易引起不良行為，但有些遊戲仍試圖鼓勵玩家之間合作，像是《EVE Online》和《魔獸世界》。甚至某些單人遊戲也有引起互相猜忌的案例，這種不信任感可能會惡化成徹底的惡意。然而，不得不承認，任何具有溝通要素和玩家之間能直接互動的遊戲，都有產生良好和不良行為的潛力。
獎勵良好行為
所以問題是：如果懲罰不良行為還不夠，我們如何鼓勵好的行為？
促進正向的遊戲行為可能是一件困難的事，因為這通常得仰賴玩家的回報。追蹤和識別不良行為要容易得多。好玩家怎麼定義？我們如何將他們推崇為社群的榜樣？
關鍵在於設計系統和相關推廣活動，以此獎勵正向遊戲行為，並為社群樹立值得稱羨的榜樣。這種微妙的方法透過單純向玩家們展示正向與良好行為的好處，來改變惡意玩家的行為。但是，如果沒有辦法透過遊戲內機制推廣，那就必須在論壇、直播、社群網站、活動等遊戲外的場合進行。
在玩家社群培養代言者的角色也是推崇值得關注的玩家的一種方式。授予他們管理論壇的權限是另一種方法，這種方法既能對玩家群體高度公開透明，同時也減輕了官方管理團隊的壓力。透明度是營造正向遊戲風氣的關鍵。
聲援社群的內容也是鼓勵友善玩家的另一種好方法。透過官方名義直接與他們交談能夠提高能見度，也能建立品牌人性化的形象，讓玩家感到被接納。可以的話，也能安排團隊的首席開發者與社群中的優秀玩家或VIP面對面談話。給予個人特別關注確實可以帶動社群的活力，讓他們感覺自己是遊戲的一部分。另一方面，這也能營造正面的風氣並減少負面情緒。若要取得更實際的成果，可以制定信用評分機制並獎勵良好的遊戲行為，像是免費的高級會員資格。
總結
僅將玩家停權或沒收物品來懲罰不良行為是不夠的。要有效對抗惡意行為，還必須獎勵良好的行為，且溝通必須清楚又一致。團隊必須培養既溫暖又充滿包容性的社群，能在整個遊戲生命週期持續存在，甚至能延伸到同一工作室或發行商的多個作品。為此，首先必須進行適當的規劃來開發審核系統和工具，並透過警覺性高、有意識且富有同情心的社群團隊來提供最高品質的玩家客服。
