Caroline McDonald於2025年加入Side，擔任玩家客服全球總監。她在客戶體驗、遊戲營運及大型轉型專案領域擁有超過15年的豐富經驗，過去曾於EA和Arise擔任管理職，並曾服務Warner Bros.、Ubisoft等大型遊戲開發商與發行商。
適逢Caroline加入Side滿一週年，我們決定與她聊聊她進入遊戲產業的職涯歷程、玩家對遊戲投入的情感、科技與人為判斷之間不斷演變的關係，以及她對玩家客服工作未來的展望。
請和我們分享一下您的職涯背景，以及您為什麼會走上電玩產業這條路。
我的工作一直都和客戶體驗有關，只不過最初我是待在比較傳統的產業，擔任的也是比較典型的職位。直到2011年，我進入BioWare並加入了《星際大戰：舊共和國》的玩家客服團隊。
我以前其實從沒想過自己會進入遊戲產業，主要是因為我根本不是玩家。從小到大我試過很多次，進入遊戲產業之後也還是有嘗試，但我真的就是很不擅長玩遊戲。
後來，幾位以前共事過的主管鼓勵我去應徵。面試時，他們說希望能找熟悉遊戲知識，同時在客戶體驗方面具備豐富經驗的人。他們知道我沒有遊戲產業背景，但我擁有客戶體驗領域的專業，所以這就成了我踏入遊戲產業的契機。
從那之後，我陸續擔下了許多不同職務的管理工作，也幾乎把玩家客服工作的各個面向都接觸了一遍。真正吸引我留下來的，是這個產業從不停在原地的動力。這個產業聚集了許多充滿熱情的人，也一直都有空間讓大家能夠發揮創意。你會不斷遇到新的技術、不一樣的玩家行為和工作方式，而且這些新事物通常也都走在時代的尖端，與在傳統的客戶體驗工作環境所遇到的不同。
我也覺得自己很幸運，能在這段職涯歷程不斷發展。我現在有機會同時與不同的發行商合作，接觸各式各樣的遊戲和挑戰，並觀察大家如何以完全不同的方式來為玩家提供服務。我已入行15年，但到現在仍會接觸到許多學習新事物的機會，而這正是我仍然熱愛這個產業的一大原因。
能描述一下您在Side擔任玩家客服總監的職責，以及您目前主要的業務嗎？
我的工作是負責領導Side在全球的玩家客服業務，而現階段的工作主要著重於策略規劃與提供顧問諮詢服務。
我會直接與發行商接洽，一起思考什麼樣的玩家客服模式適合他們的遊戲與玩家。在這個過程中，有時會需要從零開始設計一套新的服務模式、重新檢視既有的營運方式該如何調整、為重大的遊戲上市期程做準備，或是進一步思考AI、自動化、品質、想法及各種服務管道之間如何完美配合。
部分客戶會先清楚定義好要解決的問題再來找我們，但客戶有時也會帶著一個簡單的問題上門諮詢：「我們知道現在的做法還有改善空間，如果是你們會怎麼做？」我很喜歡這樣的合作過程，因為這讓我們有機會跳脫傳統的玩家客服思維，並從遊戲本身和玩家社群的需求出發，打造最適合他們的服務方式。
當然，在規劃完成之後，我們還得執行我們設計的方案。我會與全球各地的營運團隊密切合作，持續關注營運成效、團隊能力與管理團隊，確保我們與合作夥伴共同制定的策略能順利用於日常營運工作並發揮作用。
對我來說，人才同樣也是非常重要的一環。無論我們設計出多麼出色的服務模式，都還是需要優秀的人才與有能力的領袖才能將這些想法付諸實現。我希望每一位團隊成員都能了解自己服務的遊戲與玩家、理解這份工作背後真正的意義，並在玩家服務領域找到長期發展與成長的職涯方向。[换行符]
你曾參與《FIFA》、《星際大戰》、《Madden》和《極速快感》等知名遊戲系列的工作。你在這些大型即時營運遊戲學習到的經驗，如何影響你對玩家客服需求的理解？
我了解到最重要的一課，就是遊戲對玩家來說，可能承載著非常獨特的意義，而如此在乎一款遊戲的玩家，自然也會對玩家客服抱持極高的期望。
玩家可能已經在一款遊戲中投入數百甚至數千個小時、累積了多年的遊戲進度、取得了自己非常珍惜的內容，也在遊戲中建立起友誼與社交圈。玩家投入的不只有金錢，還有大量的時間與感情。玩家在遊戲中度過了美好的時光，所以在需要協助的時候，自然也會期待玩家客服團隊能給予他們相同的體驗。
如果客服無法回應玩家的期望，一次不愉快的經驗往往會帶來更深遠的後續影響。原本非常熱愛這款遊戲的玩家，可能恰巧在最需要協助的時候得到了一次糟糕的客服體驗，因此徹底改變了對這款遊戲的感受。最糟的情況下，玩家甚至可能因此選擇不再遊玩這款遊戲。
我也因此明白一件事：玩家想要的其實不是客服，他們只是想要趕快回去玩遊戲。因此，客服的速度很關鍵，但能否解決玩家問題及客服付出的心力也一樣重要。如果沒有正確理解問題，或是得讓玩家經過一堆不必要的步驟，即使回覆速度再快，可能反而會讓整體的體驗變得更糟糕。
基於這點，我不認為每一位玩家的問題都能用同一套方式處理。如果是相對單純的問題，即時的自動化回覆可能就是玩家最需要的解決方案。然而，如果玩家遇到的問題是經營多年的帳號突然無法使用，他需要的顯然就會是截然不同的支援服務。問題發生的情境及嚴重程度很關鍵，而客服團隊也必須了解前來求助的是什麼樣的玩家。
說到底，我認為玩家期待的是，在他們需要協助時，得到的支援能對得起自己長久以來對這款遊戲的投入。當服務規模變大，流程、技術與自動化的應用當然很重要，但不能因為每天必須處理大量需求，就讓玩家感受到自己只是一張等待處理的客服工單。如何拿捏其中的平衡，是我這些年來一直放在心上的重要課題。
Quotes
「玩家可能已經在一款遊戲中投入數百甚至數千個小時、累積了多年的遊戲進度、取得了自己非常珍惜的內容，也在遊戲中建立起友誼與社交圈。玩家投入的不只有金錢，還有大量的時間與感情。玩家在遊戲中度過了美好的時光，所以在需要協助的時候，自然也會期待玩家客服團隊能給予他們相同的體驗。」
玩家客服與社群團隊每天都會接觸大量第一手的玩家意見與營運數據。工作室該如何更有效地運用這些資訊，來改善玩家客服乃至整體的遊戲體驗？
我認為這大概是玩家客服與社群團隊目前最值得把握的資源。我們手上其實累積了非常豐富的玩家資訊，但過去的我們不一定能好好發揮這些資訊的價值。
玩家每天都會透過各種方式告訴我們他們遇到的問題、哪些地方讓人感到煩悶、他們喜歡的內容，以及哪些環節的遊戲體驗不夠順暢。當新的問題開始浮現，玩家客服與社群往往也是最早發現端倪的地方，無論是透過私訊、Reddit討論串，還是Discord頻道。
一般來說，玩家客服與社群通常會各自發揮不同的作用：
- 透過玩家客服，我們能直接得知玩家遇到的具體問題：我無法登入帳號。我有東西不見了。這個功能不能用。我搞不懂發生了什麼事。
- 社群呈現的則是另一個面向：玩家不太能接受這次的改動。風向開始出現變化。這個話題突然越來越多人討論。玩家真的很喜歡我們加入的這項新內容。
從任何單一角度，都不足以呈現完整的玩家體驗。
因此，將玩家客服與社群所掌握的資訊串聯起來，才能真正發揮它們的價值。兩者其實都是了解玩家體驗的重要來源，只是是從不同的角度傾聽玩家的聲音。當我們把這些訊號整合起來，再結合遊戲與營運數據，就能進一步了解玩家實際的經歷及背後的原因，而不會只知道他們前來求助時提的問題。
一直以來，我們都很擅長整理並呈現「發生了什麼事」。有多少玩家來聯絡我們？玩家最常因為哪些問題聯絡我們？客戶滿意度有多高？我們的回應速度有多快？這些指標對日常營運的管理都很重要，卻不一定能告訴工作室接下來究竟應該如何調整。
要真正發揮資料的價值，我們得開始追問「為什麼」。為什麼某一類的玩家問題突然增加？為什麼玩家感到不滿？造成不滿的究竟是客服體驗，還是遊戲內容、政策、流程、技術問題，又或者會不會是因為我們沒有把某些資訊表達清楚？
有了科技和AI，我們現在能以過去無法達成的規模來進行分析。我們可以一次分析大量且散亂的玩家意見，連結不同管道出現的訊號，及早察覺潛在的規律。十名不同的客服人員分別收到十個看似毫無關聯的問題，實際上有可能是某個問題浮現的第一個徵兆，最終可能將影響數千名玩家。
此外，我們也需要建立一套確實將玩家意見回饋至工作室的機制，讓客服與社群團隊有管道能指出：「玩家正不斷向我們提出這件事、我們認為這個問題的影響程度有這麼高、這是我們目前觀察到的可能原因，而我們認為怎樣做可以進一步改善玩家體驗。」
同樣重要的是，我們還必須讓這個回饋循環完整落實。當我們調整了遊戲內容、修改政策、改善溝通方式，或調整玩家向客服求助的流程之後，玩家的回報數量有減少嗎？整體反應有變好嗎？我們是否真的改善玩家體驗了？
這也是我認為玩家客服未來會持續發展的方向。客服不該只是玩家遇到問題時前來求助的對象，社群也不只是我們與玩家互動的管道。兩者結合起來，對工作室來說才是了解玩家最直接且最豐富的資訊來源。
關鍵在於整合這些訊息、解讀這些資訊來得出真正有價值的見解，並確實運用這些見解影響玩家體驗的各個決策。[换行符]
如果能改變開發者或玩家對玩家客服的一項常見迷思，您最希望改變的是什麼？
我想改變的，是玩家客服的工作主要就是回覆客服工單這個觀念。
我已從事玩家客服工作15年，也參與過一些規模非常龐大的即時營運遊戲。過去的經驗讓我了解到，我們很容易不知不覺把注意力都放在待處理的案件上。「現在有多少玩家前來求助？我們能多快做出回應？我們有沒有達到服務水準協議的要求？」上述問題當然都很重要，但它們並不是我們真正的最終目標。我們該關注的，始終是玩家。
對我來說，優秀的玩家客服工作，是協助玩家恢復原本應有的遊戲體驗。具體的作法，則取決於每家發行商所秉持的價值與理念。玩家可能遇到了某件事，打斷了原本的遊戲體驗，甚至影響了他們與遊戲之間的關係，而我們的工作，就是了解究竟發生了什麼事，並用最適合的方式讓玩家體驗重新回到正軌。
有時候，我們只需要解決問題本身就好；有時候，則得把事情解釋清楚、找回玩家失去的內容、理解並重視他們長期投入的心血，或是在適當的時候根據實際情況做出判斷，而不是一味照著既定流程處理。
我在這段職涯，已見識過優質的玩家客服能帶來多大的影響。一次良好的客服體驗，可以在玩家感到最挫折的時候，徹底改變他們對遊戲的感受。因此，玩家客服的工作不只在於解決眼前的客服案件，這項工作確實能提升玩家參與度，並維繫玩家與遊戲之間的關係。
回覆客服工單只是我們達成目的的管道。我們真正在追求的結果，是解決玩家面臨的困境，讓他們繼續享受遊戲。
您認為現今的玩家客服最大的挑戰和機會是什麼？
我認為最大的挑戰，是玩家的期待與眾多客服團隊實際可提供的服務之間，差距正在不斷擴大。
玩家的期待正在快速改變。他們在生活中已習慣個人化的體驗、即時的回應及越來越智慧的科技，自然而然也會用同樣的標準來看待遊戲。但玩家客服的營運模式和能力，卻不一定能以同樣的速度跟上這些變化。
不過，我認為我們最重要的機會也由此而生。
科技、AI與自動化讓我們有機會從根本重新設計玩家客服體驗。我們追求的不該只是提升同個客服案件的處理速度，而是該思考玩家尋求協助的核心原因。哪些問題可以從根本上避免？哪些需求可以立即解決？哪些情況需要個人化的服務？真人客服能在哪些情況發揮真正的作用？
關鍵在於，我們不能因為一件事能夠自動化，就認為它應該自動化。
在某些情況下，立即解決問題對玩家來說就是最好的體驗，而玩家完全不需要與客服人員接觸；在另一種情況下，玩家需要真人運用判斷力與同理心協助他們，也會需要協助者理解問題脈絡，以及玩家投入一款遊戲的心血。
因此，我認為最值得把握的機會並不在於AI這項技術本身，而在於如何整合科技、數據與人的專業，縮小玩家期待與實際體驗之間的落差，並重新定義優質的玩家客服應有的樣貌。
展望未來，在提到Side的玩家客服與團隊時，您希望大家會想到什麼？
我期許Side團隊認知到，沒有一套絕對的客服模式適用於所有發行商，並在眾人心中成為不斷突破玩家客服既有框架的公司。
每家發行商都有不同的理念，擁有不同的遊戲與玩家社群，採用的平台和技術也有所不同，且他們對於玩家應獲得的體驗及留下的感受，也都有各自的答案。
我認為這正是Side最能展現自身價值的地方。
過去30多年來，我們有機會與眾多不同的發行商、遊戲及玩家社群合作，因而取得了絕佳的優勢。我們能接觸到業界各式各樣的挑戰與做法，了解哪些是真的行得通的方式。然而，我們的任務不是找出一套模式並將其複製到每一個專案上。我們真正的目標是運用這些累積的經驗，協助每一位合作夥伴找出最適合他們的玩家與業務需求的解決方案。
我期許發行商視我們為優秀的合作夥伴，能放心告訴我們：「這是我們想達成目標，你們會怎麼做？」並相信我們不僅能協助他們規劃出合適的解決方案，也有能力將其落實。
我也期許我們的團隊體現同樣的理念。我希望團隊成員保持好奇心、懂得靈活應變、了解自己所代表的遊戲與玩家、能看得更遠且不侷限於眼下的客服案件，並有能力運用自己的專業判斷。
最後，我期許Side以卓越的執行能力及背後的思維模式受到肯定。我們理解每家發行商與每個玩家社群都有自己的特色，並能協助合作夥伴創造真正適合的玩家客服體驗。