透過AI驅動的翻譯結合人工審核，解決全球玩家客服面臨的難題
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隨著遊戲產業日益全球化，即時的多語言玩家客服已不再是可有可無的選項，而是必需。玩家期待與客服團隊無礙地溝通，而雙方語言不通往往會延長案件的解決時間，造成玩家不滿。
為因應當前全球的市場需求，使用機器翻譯（MT）和人工智慧（AI）等技術輔助客服已是勢在必行。然而，這些以技術驅動的工具仍然存在缺陷，特別是品質方面的問題。
Side多年來一直致力於研究如何解決AI在地化和翻譯所面臨到的技術難題，於2023年推出了多語言玩家客服工具RESOLVE™。本技術簡介將探討RESOLVE使用的一些技術，包括它如何結合強大的監控演算法與人工譯後編輯和分析，產出更準確、更高品質的翻譯。
讓語言不再是玩家和客服間的障礙
試想一下，您最喜愛的遊戲在最近一次更新後崩潰了，或者您購買了一個獨家遊戲內物品，但在結帳後卻消失了。此時最合乎邏輯的做法就是聯繫玩家客服，但如果客服人員只會說英文，而您只會說中文呢？這無疑會讓人感到沮喪、想要申請退款，甚至是留下負評，然後永遠解除安裝這款遊戲。現實是，這種情況每天都在發生，原因是許多客服團隊缺乏即時處理全球案件的能力。
多語言玩家客服面臨的幾個主要挑戰：
• 語言不通——客服團隊通常只會支援少數幾種語言，並在特定時區提供服務。
• 機器翻譯品質不一致——Google翻譯等公用機器翻譯（MT）引擎非常不穩定，產出的譯文品質亦差強人意。每個MT引擎專精的語言配對都不相同，這讓挑選適合的引擎變得尤為困難。
• AI情境誤判——直接生成式的MT工具經常誤解玩家的意思，或產出明顯看得出是由機器生成的回覆，缺乏人類的溫度和細心。
• 可擴展性和成本——考慮讓玩家客服維持24小時全年營運所需要的成本，在所有語言都採用人工翻譯既費錢又費力。
透過人工監督提升機器翻譯品質
上述挑戰顯示市場急需一個能有效解決這些問題的萬能解決方案。在Side，我們一直致力於研發能夠解決這些痛點的解決方案，最終推出RESOLVE，我們最先進的即時AI翻譯工具，專為提供準確且合乎情境的玩家客服回覆而打造，適用全球任何一種語言配對。
與獨立運作的MT引擎不同，RESOLVE可根據每個語言，動態選擇出最適合的MT引擎進行最佳化，在確保譯文準確性的同時，還能與現行的客服工作流程完美整合。RESOLVE的幾項關鍵技術使這成為可能：
• 運用AI挑選適合的MT引擎——透過語言檢測和品質分數持續監控，自動選擇每個語言配對最適合的MT引擎。
• AI會接收人類譯者的修正建議並持續自我升級——AI最佳化過的譯文在經過譯後編輯潤飾後，會以句段的形式存入快取資料庫中。由於每個句子都是獨立儲存的，因此引擎能夠針對特定的快取結果進行最佳化並儲存，供下次翻譯時取用。
• 即時翻譯與快取——透過AI輔助即時翻譯，包括基於句段的快取配對，加快處理時間。
• 持續品質分數監控——使用BLEU（雙語評估替代n-gram相似性分數）、XLM-RMTE（由Meta開發的基於100+種語言資料集的機翻評估方法）以及其他專有演算法，持續評估翻譯的準確性，並納入MT引擎選擇時的衡量標準。
• 完美整合——能與市場主流的客服平台（Zendesk、Salesforce、Helpshift等）完美整合。
• 成本最佳化——RESOLVE只會對低於自動化品質門檻的段落進行人工譯後編輯，從而降低人工翻譯的成本。
AI翻譯超進化：結合AI驅動的MT與人類的智慧
機器翻譯（MT）已存在數十年，近來大型語言模型（LLMs）的興起更是為機器翻譯的品質帶來飛躍性的提升。
然而，沒有一個翻譯引擎是完美無缺的，每個引擎在處理不同的語言上各有其優劣。為了充分發揮新興AI機翻解決方案的優勢，必須針對每個MT引擎的指令、語境和詞彙表進行最佳化，而RESOLVE能透過不斷自我升級，代替使用者和客戶處理這些繁瑣的細節。
以下是RESOLVE持續自我升級的詳細流程：
1. 智慧MT引擎選擇——RESOLVE會分析多個翻譯引擎（如Google翻譯、DeepL、Amazon Translate、ChatGPT、Claude等），並依據偵測到的原始語言和所需目標語言，挑選最適合該語言配對的引擎。
2. MT引擎最佳化——每個MT引擎都會針對玩家客服最佳化，用以提供最高品質的翻譯詞彙表。針對以大型語言模型（LLM）為基礎的MT引擎，每個引擎都會經過編碼，可實現最佳的LLM指令編寫、提供LLM上下文的完整對話紀錄和其他上下文資訊。
3. AI驅動的翻譯評分——使用先進的演算法（包括BLEU和XLM-R MTE評分）即時監控MT品質。
4. 人工評分——人類譯者會使用BLEU和XLM-R MTE評估法對每筆MT的品質進行抽樣評估，並提供翻譯語氣和處理細節上的調整建議。
5. 品質門檻自動化——如果MT的品質欠佳，RESOLVE會自動標記，提醒人類譯者譯後編輯。
6. 由人類進行譯後編輯，持續提升AI翻譯品質——人類修正過的譯文會再次匯入AI模型和快取系統，用以改進未來的翻譯。人工修正會依據萊文斯坦距離公式進行評估，以確定所需的編輯幅度，進一步改善品質。
7. 翻譯快取與學習——儲存高品質翻譯以便立即重用，降低成本並縮短回應時間。
8. 持續評估——每當有新的模型和MT引擎發布，RESOLVE會實時監控，確保MT解決方案始終採用最頂尖的MT技術。
超越AI：MT失手時，就讓人類專家接手修正
即使是最好的AI翻譯，遇到上下文丟失、較不罕見的地方用法／方言或曖昧不明的表達，也難免會出錯。RESOLVE能智慧偵測低品質的MT輸出，自動將問題回報給人類譯者，運用Side涵蓋全球15個國家的譯者網路進行在地化譯後編輯。以AI快速高效地產出譯文，再讓人類譯者為最終品質把關，讓流程事半功倍。
為幫助您進一步節約成本，RESOLVE還會透過靈活的品質和成本門檻實現成本控制最佳化，在確保輸出的翻譯在維持準確性和符合上下文的同時，減少不必要的開支。
總結：為何您該選擇RESOLVE？
✔ 卓越的翻譯準確性——AI產出的譯文在經過人類譯者修正過後，會再匯回資料庫作為下次翻譯時的參考，品質完勝一般MT引擎。
✔ 代客MT管理，省時好安心——讓AI和RESOLVE團隊代您全權管理MT引擎和執行最佳化。RESOLVE只使用最好的工具，因此您可以安心地將這個重責大任託付給我們，把心力放在更值得關注的事情上。
✔ 加快客服回覆時間——由AI即時回覆客服訊息，減少玩家的等候時間和不滿情緒，並賦予單一玩家客服團隊處理全球案件請求的能力。
✔ 可配合企業全球布局彈性擴展——輕鬆支援多語言遊戲社群，僅需一支客服團隊即可達成。
✔ 安全可靠——通過ISO 27001認證，以業界頂尖的資安工具守護您的資料。無論何時，您的資料都安全無虞，防護牢不可破。我們亦提供可選的完全隔離託管選項，以及針對專案經理、測試員、翻譯人員等的多層次角色基礎訪問控制。
✔ 輕鬆整合——可與Zendesk、Salesforce、Helpshift和其他客服工具整合使用。
✔ 針對遊戲和其他產業量身打造——可配合遊戲發行商、開發者以及非遊戲產業的需求量身打造。
結語
透過RESOLVE，Side致力於結合最佳的AI翻譯技術與人類專業知識，解決多語言玩家和客服的挑戰。隨著全球遊戲產業不斷發展，準確且即時的翻譯已不再是可有可無的在地化選項，而是必需。
立即體驗由AI驅動的全新在地化體驗吧。聯繫我們了解更多關於RESOLVE的資訊。