Nee Nguyen, notre directrice mondiale de la gestion de communauté, a récemment participé à une table ronde intitulée « Dealing with Toxicity: Creating the Right Environment for Players » (Faire face aux comportements toxiques : créer le bon environnement pour les joueurs) lors de l'événement United By Games (Unis par les jeux) à Londres le 5 octobre.
Bien qu'il n'y ait pas de solution simple, Nee et les autres membres de la table ronde ont présenté leurs méthodes de lutte contre les comportements toxiques et leurs efforts continus pour récompenser les attitudes positives.
Identification et outils
La première étape de la lutte contre les comportements toxiques consiste à essayer de les prévenir avant qu'ils ne deviennent un problème. Il est essentiel d'être préparé en amont de la sortie d'un jeu, afin de s'assurer que la communauté de joueurs et de joueuses se sente protégée et soutenue. Il faut ainsi définir la teneur du discours entre l'équipe de développement et celle de gestion de communauté. Comment la communauté fera-t-elle part de ses commentaires? Comment cela alimente-t-il le travail de l'équipe de développement? Décidez très tôt de ce que le client définit comme un comportement toxique et gérez les attentes de la communauté et de l'équipe de développement. Fixez les heures d'activité prévues et faites preuve de transparence au niveau des processus, en externe comme en interne, dans la mesure du possible.
Lorsqu'il s'agit de lutter contre des comportements toxiques actifs, il est important de connaître les outils disponibles et de savoir comment les utiliser : des outils tels que les logiciels anti-triche et, peut-être plus important encore, la vérification de l'identité. Une grande partie des comportements toxiques est due à l'anonymat et au sentiment de sécurité qu'il peut procurer. Mais lorsque les gens s'identifient et que leur identité est vérifiée, il n'y a plus d'anonymat et cela peut alors permettre de limiter les comportements toxiques. Et n'oubliez pas qu'il existe une opportunité en termes d'apprentissage automatique pour les violations d'identité.
Dans les outils de signalement, définissez des déclencheurs pour un seuil minimum de problèmes et de bogues à évaluer. Communiquez clairement sur ce qui est corrigé et ce qui ne l'est pas, afin de gérer les attentes et de limiter les points de frustration. Gardez toujours à l'esprit que si l'objectif général est de protéger la communauté du jeu, ce sont les équipes de modération qui sont en première ligne et qui subissent ces comportements toxiques, même lorsqu'elles font tout pour les empêcher. Soutenez ces équipes de la même manière que vous soutenez l'ensemble de la communauté, en faisant preuve d'attention et d'écoute.
Les origines de ces comportements
Le lien entre les comportements toxiques et les ventes de jeux est un point intéressant à retenir de cette table ronde. Si un jeu attire des comportements toxiques et que l'équipe d'assistance est considérée comme incapable de les contrer, cela peut nuire aux futurs jeux que sortira le studio en question. De la même manière qu'un sentiment négatif peut nuire aux ventes d'un éditeur, il est important que les studios prennent les comportements toxiques au sérieux, car ils affectent directement la base de joueurs et joueuses. Même si le jeu suivant est dans un genre différent, la réputation de l'entreprise peut potentiellement se transmettre d'un projet à un autre.
En ce qui concerne les types de jeux qui induisent des comportements toxiques, il a été souligné que les environnements JcJ sont susceptibles d'y être plus propices. Le face-à-face en ligne peut engendrer un niveau de compétition et d'agressivité qui peut souvent devenir personnel. Les jeux MMO semblent également attirer les mauvais comportements, mais certains tentent de favoriser la collaboration, comme EVE Online ou World of Warcraft. Même certains jeux en solo ont un historique qui induit un élément de méfiance qui peut donner lieu à un comportement purement et simplement toxique. Mais il faut reconnaître que tout jeu comportant un élément de communication et d'engagement direct entre les joueurs et joueuses a le potentiel de susciter à la fois de bons et de mauvais comportements.
Récompenser les bons comportements
Une question se pose alors : s'il ne suffit pas de punir les mauvais comportements, comment encourager les bons?
Il peut être difficile de promouvoir la positivité en jeu, car cela dépend souvent des rapports entre les joueurs et joueuses. Il est beaucoup plus facile de traquer et d'identifier les mauvais comportements. Qui sont les bons éléments et comment les promouvoir en tant que modèles?
Le secret est de concevoir des systèmes et des initiatives qui récompensent les comportements positifs en jeu tout en les érigeant en exemple pour la communauté. Il peut s'agir d'une méthode subtile pour réformer les joueurs et joueuses au comportement toxique en leur montrant simplement les avantages de la positivité et d'un bon comportement.Mais,si les mécanismes en jeu ne le permettent pas, ceci doit se faire en dehors du jeu, sur les forums, dans les diffusions en direct, sur les sites de la communauté, lors d'événements, etc.
Mettre en place des rôles d'ambassadeurs et d'ambassadrices au sein de la communauté peut également être un moyen d'accompagner les joueurs qui méritent d'être remarqués. Leur accorder des pouvoirs de modération dans les forums est une autre méthode qui, en plus d'être très visible pour la base de joueurs et joueuses, soulage également l'équipe de modération officielle. La transparence est essentielle pour modéliser le pouvoir de la positivité en jeu.
Promouvoir le contenu de la communauté est un autre excellent moyen d'encourager la positivité chez les joueurs et joueuses. Parlez-leur directement sur les canaux officiels pour plus de visibilité. Cela permet également de mettre un visage derrière la marque, ce qui humanise les entreprises et fait en sorte que tout le monde se sente inclus. Si possible, facilitez le face-à-face ou les conversations avec les membres de l'équipe de développement et l'une des personnalités clés de votre communauté Une attention personnelle peut vraiment dynamiser une communauté et lui donner l'impression de faire partie intégrante du jeu. Ceci vient à son tour créer un sentiment positif et limite les comportements négatifs. Pour un résultat plus concret, mettez en place un score de confiance et associez des récompenses aux bons comportements, tels que des abonnements premium gratuits.
En résumé
Il ne suffit pas de bannir les mauvais éléments ou d'enlever des fonctionnalités pour punir les mauvais comportements. Pour lutter véritablement contre les comportements toxiques, il faut aussi récompenser les bons comportements et communiquer de manière claire et cohérente. Ces éléments sont nécessaires pour développer le type de communauté inclusive et accueillante qui perdure pendant toute la durée de vie d'un jeu, et même à travers plusieurs titres du même studio ou éditeur. Cela commence par une planification adéquate pour développer des systèmes et des outils de modération, et se poursuit par une équipe de gestion de communauté vigilante, consciente et compatissante qui fournit une assistance aux joueurs de la meilleure qualité.
