Derrière chaque jeu en ligne à succès se cache une équipe d'assistance aux joueurs compétente et à l'écoute. Cette équipe sait trouver l'équilibre entre rapidité et qualité en temps réel, afin de maintenir l'engagement des joueurs et de les inciter à continuer à jouer.
Chez Side Tokyo, ce travail est mené par une équipe qui s'est considérablement agrandie ces dernières années, tout en restant étroitement liée aux réalités de l'assistance de première ligne. Faites la connaissance des membres de l'équipe qui assure le bon fonctionnement au quotidien de nos services et découvrez leur parcours professionnel, les aspects les plus gratifiants de leur travail et comment ils relèvent les défis liés à l'accompagnement d'un grand nombre de joueurs.
L'entretien suivant a été mené en personne par un membre de notre équipe RH au Japon. Bonne lecture!
Faites la connaissance de l'équipe :
Directeur régional - Asie, U (à droite)
Notre directeur régional de l'assistance aux joueurs en Asie, « U », a rejoint l'entreprise en novembre 2023. Après avoir travaillé pendant plus de 7 ans comme responsable de l'assistance aux joueurs chez un éditeur de jeux, il a effectué une transition de carrière non conventionnelle pour approfondir son expertise opérationnelle. Au fil du temps, il a progressivement bâti une relation de confiance et acquis de l'expérience, faisant passer notre équipe d'assistance aux joueurs de moins de 10 personnes à une équipe de 60 personnes aujourd'hui. Il a également collaboré avec des partenaires internationaux pour constituer de nouvelles équipes et lancer de nouveaux projets au sein de Side à travers le monde.
Cheffe de projet, K (centre)
Notre cheffe de projet « K » a rejoint l'entreprise vers 2017 Après avoir été mutée du bureau de notre société mère (PTW) à Sendai à Nagoya, elle intègre Side Tokyo en 2023. Elle possède environ huit ans d'expérience dans le domaine de l'assistance aux joueurs.
Cheffe de projet, I (droite)
Notre cheffe de projet « I » a rejoint l'équipe en avril 2025. Elle possède une dizaine d'années d'expérience dans les domaines suivants : l'assistance aux clients, la gestion de la qualité et la gestion des opérations. Elle supervise actuellement plusieurs de nos projets internationaux auprès de nos clients en tant que cheffe de projet.
Pourquoi ils ont rejoint l'entreprise
Pourquoi avoir rejoint notre équipe d'assistance aux joueurs?
U : En fait, j'ai été approché par un recruteur. Lorsque le recruteur m'a contacté à l'époque, je me suis dit que c'était peut-être le destin. Comme à l'époque je réfléchissais beaucoup à l'évolution de ma carrière, j'ai décidé de franchir le cap, dans l'objectif de mettre à profit mon expérience.
Et vous, K?
K : Je cherchais du travail à Sendai et je souhaitais trouver un travail de bureau où je pourrais utiliser l'anglais. Les options dans la région étaient réduites, et même si je n'avais aucune expérience en matière de service client, j'ai tenté le coup – et la suite c'est de l'histoire ancienne!
Et vous, I?
I : J'avais acquis de l'expérience dans le domaine de l'assistance à la clientèle dans différents secteurs, mais j'ai réalisé que pour faire un travail durablement, on doit vraiment l'apprécier. Mon travail d'assistance à la clientèle dans l'industrie du jeu vidéo me comblait mais je voulais relever un nouveau défi. À cette époque, une agence m'a présentée à Side. Ayant passé plus de la moitié de ma vie à l'étranger, je souhaitais également un emploi où je pourrais utiliser l'anglais. J'ai donc accepté l'offre.
Responsabilités actuelles
À quoi ressemble votre quotidien au sein de l'équipe d'assistance aux joueurs?
K : Je fais des réunions avec les clients, je crée des supports de formation et d'autres documents, je conçois et gère les tâches au sein de l'équipe, je veille au respect des processus et je forme les nouveaux membres de l'équipe.
Et vous, I?
I : Je gère l'avancement global de l'un de nos projets, je coordonne l'assurance qualité et la division L&D, j'analyse les données sur site, je propose des améliorations, je communique avec les clients, je crée des rapports et je forme les membres de l'équipe. Le plus difficile, c'est la gestion du personnel. Nous sommes des êtres humains et des conflits peuvent survenir. La manière de communiquer et d'aborder chaque situation est donc capitale pour moi.
Récemment, nous nous sommes concentrés sur le CSAT. Nous analysons les commentaires des joueurs et déterminons ce que nous pouvons améliorer et ce qui n'est pas de notre ressort. Nous élaborons ensuite des programmes de formation ou d'accompagnement personnalisés pour chaque membre de l'équipe. C'est à ça que je passe le plus clair de mon temps.
U : Oui – et les critères d'évaluation varient selon les projets. Pour le projet de K, il n'y a pas de mesure stricte comme « X minutes par ticket », mais le délai pour la première réponse est fortement mis en avant. Pour le projet de I, il existe un AHT (temps de traitement moyen) strict par ticket, et la qualité (CSAT) est également requise – pas seulement la rapidité.
Aspects gratifiants et défis
Quels sont vos objectifs personnels et les aspects de votre travail que vous trouvez gratifiants?
I : Je m'engage à soutenir l'ensemble de l'opération, et pas seulement être une gestionnaire d'équipe, en trouvant le juste équilibre entre ressources humaines et objectifs financiers. Je ressens une grande satisfaction lorsque les systèmes mis en place fonctionnent correctement. Les tâches que j'avais l'habitude d'accomplir en détail sont désormais facilement prises en charge par l'équipe, et lorsque les membres parviennent à résoudre les problèmes eux-mêmes, cela me procure un grand sentiment d'accomplissement.
K : J'ai pour principe d'agir au bon moment, et de ne négliger aucun détail, qu'il soit insignifiant ou flagrant. Si un sujet doit être abordé, j'organise immédiatement une réunion de dix minutes. Quand je suis très occupée, il m'est impossible de me consacrer pleinement à la préparation, alors je m'attaque aux tâches dès que j'ai un moment de libre. Je suis satisfaite lorsque j'atteins mes objectifs.
U : C'est gratifiant quand notre équipe obtient de bons résultats. Je souhaite favoriser l'évolution professionnelle, donc décrocher de nouveaux projets permet de créer des opportunités d'avancement pour les membres de notre équipe. Récemment, deux membres ont été promus et affectés à d'autres fonctions, à ma plus grande joie.
En quoi l'assistance aux joueurs est-elle intéressante?
Que trouvez-vous d'intéressant dans le service d'assistance aux joueurs?
I : Le fait d'échanger avec différents clients. Notre façon de communiquer peut changer leur perception des choses, et c'est ce qui rend ce secteur si fascinant. Chaque jour est un défi, et cela contribue à aiguiser nos compétences en communication.
K : Comparé à d'autres domaines, il est beaucoup plus facile de se lancer. Si vous parlez la langue requise et possédez un PC, vous pouvez vous lancer sans avoir besoin de qualifications ni d'expertise particulière. Ensuite, si vous souhaitez entreprendre des tâches plus complexes, vous pouvez choisir vous-même cette voie, ce qui vous offre une grande liberté.
Vous avez toutes les deux commencé comme agents de niveau 1 et gravi les échelons progressivement, est-ce bien cela?
I : Oui, j'ai commencé au service d'assistance de base, puis je suis passée au contrôle qualité et à l'assurance qualité, puis à responsable de projet, responsable de groupe et enfin cheffe de projet. Un chemin progressif.
U : Comme K l'a mentionné, c'est un domaine très accessible, où le niveau d'expérience ne compte pas. Nous sommes rejoints par de nombreuses personnes qui aiment aider les autres, et beaucoup sont issues du secteur de l'hôtellerie ou de la restauration. Les personnes qui rattrapent rapidement leur retard ont tendance à bien réussir, mais avant tout, ce qui compte le plus, c'est de prendre plaisir à aider les autres.
Une assistance de qualité comparé à une assistance exceptionnelle
Quelle est la différence entre une assistance de qualité et une assistance exceptionnelle?
I : Une assistance de qualité consiste à résoudre correctement le problème du client. Une assistance exceptionnelle implique de résoudre le problème en faisant preuve d'empathie, c'est-à-dire à donner au client le sentiment d'être compris.
Il ne s'agit pas simplement d'envoyer une réponse toute faite, mais d'y ajouter un petit plus, comme « c'est sans doute ce qu'ils ressentent » ou « c'est peut-être ce dont ils ont vraiment besoin », non?
I : Exactement. Une excellente assistance client laisse le sentiment qu'il s'agissait « vraiment d'un service exceptionnel »
Et vous, K?
K : Pour moi, une assistance de qualité consiste à donner la bonne réponse ou à répondre rapidement. Une assistance exceptionnelle laisse une bonne impression au client, même si son problème n'a pas été entièrement résolu.
Quand on est vraiment à l'écoute, qu'on prend tout en compte, et qu'on trouve les paroles adéquates comme : « Je suis désolé de ne pas pouvoir le faire, mais voici ce que vous pourrez faire la prochaine fois », les clients sont contents de nous avoir contactés. On parle alors d'assistance exceptionnelle.
Un grand nombre de clients contactent le service d'assistance lorsqu'ils sont déjà sur le point de quitter le service, ou dans notre cas, le jeu. Notre objectif est de renverser la situation.
Et vous, U?
U : Mon anecdote est similaire à celle deK, mais il arrive qu'une note CSAT qui aurait normalement dû être de 1, finisse par être un 4, voire un 5. Certains clients ont indiqué que, même s'ils n'avaient pas obtenu la réponse espérée, l'agent qui les avait accompagnés leur avait fourni une assistance tellement excellente qu'ils ont décidé d'attribuer une note élevée.
Nous sommes peut-être le dernier maillon de la chaîne qui amenons les joueurs à continuer de jouer à un jeu ou de suivre une certaine franchise. Recevoir des commentaires qui confirment cette conviction me rend vraiment heureux.
Perspectives d'avenir
Quels sont vos objectifs futurs au sein de l'équipe d'assistance aux joueurs?
U : Je souhaite agrandir l'équipe. Que ce soit sur le plan commercial ou dans l'optique d'offrir des perspectives de carrière à nos agents, je souhaite que nous poursuivions nos efforts pour décrocher de nouveaux projets, afin de donner à chacun davantage d'occasions de progresser. J'espère également développer nos activités dans le domaine de la gestion des communautés, c'est-à-dire la gestion des communautés d'utilisateurs sur des plateformes telles que Discord et les réseaux sociaux.
I : Tout comme U, beaucoup de personnes mentionnent lors des entretiens individuels vouloir gravir les échelons. Je souhaite donc créer davantage d'opportunités d'accéder à des postes tels que ceux de sous-responsable et à d'autres rôles permettant d'évoluer professionnellement.
K : Dans mon ancienne entreprise, j'ai toujours eu l'impression qu'il y avait un problème de fond : les cadres quittaient l'entreprise avant d'avoir eu l'occasion de s'épanouir pleinement. Soit personne n'avait les compétences nécessaires pour former les autres, soit personne ne formait réellement les autres. Je pense qu'il est essentiel de mettre en place une structure de développement adéquate.
U : Oui, j'en discute parfois avec K, mais pour y remédier, nous envisageons de créer un nouveau poste de chef de projet senior à terme. Cette personne serait chargée de superviser l'ensemble des opérations, de prodiguer des conseils clés pour résoudre les difficultés rencontrées sur le terrain, d'étudier et de piloter la mise en œuvre des plans d'amélioration.
Idéalement, j'aimerais m'en charger moi-même dès maintenant, mais je ne peux tout simplement pas tout gérer seul. En agrandissant l'équipe, nous pourrions affecter des personnes capables de superviser l'ensemble des opérations. C'est pourquoi je souhaite continuer à travailler dur pour augmenter le nombre de projets que nous accompagnons.
Si vous aimez aider les autres et que vous adorez les jeux, rejoindre notre équipe d'assistance aux joueurs pourrait être une excellente opportunité. Vous pouvez même commencer sans expérience. Si cette entrevue a suscité votre intérêt, consultez nos offres d'emploi sur notre page Carrières. Nous avons hâte de vous rencontrer!