世界中の何十億人ものプレイヤーは、質の高い迅速なプレイヤーサポートを求めており、ゲームスタジオやパブリッシャーは、最高のサービスを提供する必要があります。
しかし、24時間365日、多言語で膨大な顧客に対応しながら、迅速かつ正確で、パーソナライズされたサポートを提供することは、非常に困難な作業です。また、サポートチームは反復的で時間のかかる大量のタスクに追われるあまり、より複雑で例外的な問題解決に着手できないことも多々あります。それでも、カスタマーサポートが充実していなければ、プレイヤーの不満は募るばかりです。
では、いかにして高水準のグローバルプレイヤーサポートを大規模に提供すればよいのでしょうか？
従来のアプローチでは、新しいスタッフを雇用・訓練してサポートサービスを大規模化・最適化してきましたが、その効果は限定的で、規模を拡大するのは困難でした。
そこで、REACTのようなビジネスプロセス自動化サービスの出番です。REACTはスタジオやパブリッシャーのカスタマーサポートに革命を起こします。
自動化によるプレイヤーサポートの強化
REACTは、サポートチームのワークフローとシームレスに統合できる強力なビジネスプロセス自動化ソリューションです。REACTを使い、大量にあるシンプルなタスクをAIアシスタントに任せることで、プレイヤーサポートを効率化し、サポートエージェントは人的対応を要する、より重要で例外的な問題に取り組むことができます。
REACTの主なメリット：
- レスポンスタイムの短縮：デジタルエージェントは、人間のエージェントよりも最大5倍の速さで働くことができます。
- 24時間365日対応のサービス提供：人間には睡眠が必要ですが、ロボットには必要ありません。REACTは、ルールに基づく単純なタスクであれば24時間365日処理することができます。
- プレイヤーの満足度向上：レスポンスタイムを短縮することで、待ち時間を減らし、その分ゲームのプレイ時間を増やせます。
- エージェントの満足度向上：反復作業をREACTに任せることで、チームはより複雑で重要な問題解決に専念することができます。
- コスト削減：単純なタスクを自動化することで、総作業量を減らし、少ない労力でより多くのことをこなせるようになります。
プロセス自動化ソリューションの開発経緯
2024年現在、時差や大陸を越えて世界人口の3分の1近くがゲームをプレイしていると報告されており、プレイヤーサポートにはこれまで以上にダイナミックで迅速なサービス提供が求められています。そのため、ゲームスタジオには、そうした業界の急成長に対応しながらサポートを最適化できるソリューションが必要となります。
プレイヤーサポートのシニアディレクターNeil Longが、REACTを開発したきっかけを語ってくれました。
「ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）のような自動化技術は、金融、保険、小売、ヘルスケアなどの業界におけるカスタマーサポート業務をすでに変革しています。プレイヤーサポートとカスタマーサービスを次のレベルへと引き上げるには、RPAインフラをゲーム業界のニーズに適応させるだけでよかったのです」
簡単に言えば、REACTはプレイヤーサポートを強化し、プレイヤーの満足度を向上させ、スタジオが運営コストを削減しながら効率的にサポートを拡大できるよう、業界の特定の問題に対処するツールなのです。
またNeilは「効率性を高め、ミスを最小限に抑え、コストを削減する自動化の可能性は計り知れません。Sideでは、この技術が今後5年間でカスタマーサービス業界に革命をもたらすと見ており、先進的なサービスプロバイダーとして、この変革をリードしていくことをお約束します」と補足しました。
REACTがもたらすもの
REACTは、お客様のスタジオやゲームが抱える固有のサポート課題に対応できる一連の先進技術をサポートチームに提供します。
このプラットフォームには、ワークフローや決定木などのプロセスオーケストレーションツールに加え、ドキュメントリーダー、AIチャットボット、RPAなどのデジタルエージェントも搭載されています。これらのツールで、パスワードのリセット、発注の変更、CRMの更新、支払い処理など、大量の反復作業を自動化することが可能です。また、REACTはエスカレーションを管理し、非構造化データを実用的なインサイトに変換することで、チームがより情報に基づいた決定をより早く下せるよう支援するとともにパーソナライズされたサービスをプレイヤーに提供することもできます。
https://www.youtube.com/watch?v=ILUfeN65W1k
さらに、組み込み済みAPIと自動化コネクタにより、REACTはお客様の既存のシステムとシームレスに統合されるため、インフラを大幅に見直すことなく、運用範囲を簡単に拡張したり、データ転送を自動化したりすることができます。
サポートチームへのREACTの統合
初めの一歩を踏み出すことは大きな挑戦であり、新しいツールを使うには慣れが必要です。REACTは変革的な影響力を持つため、個人の日常業務に変化をもたらす 一方で反発を生む可能性もあります。しかし、適切なチェンジ・マネジメントとトレーニングを行えば、チームの能率はさらに上がります。
このツールに興味を持つチームに向け、オンボーディングプロセスがどのようなものか、Neilは次のように説明します。「REACTの導入は、通常、パートナーとの数ヶ月間の連携を経て行います。その間に、一般的な事例の種類を特定し、自動化によって労力をかけず大きな利益をもたらすことができる領域を提案します」
最初のオンボーディング後、導入には通常8～12週間の期間を要します。そして、ほとんどのクライアントはプロセスの自動化により、多くの場合、90-95%効率が向上し、最初の1年以内に投資対効果を実感しています。
プレイヤーサポートを次のレベルに引き上げる
シンプルで反復的なタスクに追われていては、より複雑で例外的な問題解決に費やすための時間やエネルギーを失ってしまいます。グローバルな消費者層を抱え、高品質なサポートサービスと多言語での迅速な対応が求められる業界において、ビジネスオートメーションソリューションはゲームチェンジャーとなるでしょう。
REACTは、既存のシステムを大幅に変更したりチームを拡大したりすることなく、業務を合理化し、生産性を高め、サービスの質を維持し、プレイヤーの満足度を向上させる簡単な解決策を提供します。
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