ゲーム業界で成功するためには、優れた多言語プレイヤーサポートの提供が必要不可欠です。
世界中にプレイヤー層を持ち、4553億ドルの収益予測、eスポーツ、そしてAIのような大変革をもたらすツールにより、ゲーム産業は盛況を呈していると言えるでしょう。もちろん、プレイヤーの期待も高まっています。
ゲームはもはやただの娯楽ではありません。ゲームは重大なビジネスであり、プレイヤーは高品質で機能的な製品を求めています。「卓越したプレイヤー体験を生み出す」とは何か。それは「いつでもどこでも必要なときにテクニカルサポートを提供する」ことを意味します。
この記事では、多言語サポートが重要である理由を説明し、ビジネスやゲームに合った柔軟なサポートモデルを設計するためのヒントを共有します。
ゲーム業界で優れたプレイヤーサポートを提供する重要性
カスタマーサービスはブランドの評判と成功に大きな影響を与えます。特に、パッチや追加コンテンツ、アップデート、そして専門家のサポートを必要とする不具合の解決を伴う、高度で革新的な製品を生み出す業界ではなおさらのことです。
しかし、多言語サポートサービスは必須のスタンダードな慣例であるだけでなく、お客様のスタジオのゲームの品質を向上させるのです。
競争優位性
多くの企業はカスタマーサポートにほとんど、またはまったく対応していません。Netomi社のカスタマーサービス・ベンチマークレポートによると、世界のゲーム会社のうち、メールで連絡できる会社は53%しかありません。さらに驚くべきことに、76%の企業がカスタマーサービスのメールを完全に無視するか、メールに対して共感のない回答をしているのです。
ですから、信頼できるゲームカスタマーサポートを提供するだけで、ほとんどのゲームスタジオより優位に立てるのです。
プレイヤー体験の向上
ゲーム内の不具合やバグというのはストレスになるものです。ですからプレイヤーサポートを提供すると、プレイヤー体験や、お客様のゲームを「心から気にかけている」ということを示せます。そして、その努力は決して見過ごされることはありません。実に83%のユーザーが、苦情に対応し、問題を解決してくれるブランドに対してより強い支持を持っているのです。
言語の壁を取り払うことで、コミュニティが解決策を見つけたり、理解したり、説明に従ったりするのが容易になります。問題を迅速に解決すれば、プレイヤーをゲームプレイから遠ざけてしまったネガティブな経験を、「大切にされ、気遣ってもらえている」と感じられるポジティブな経験に変えられるのです。
より広範囲なアプローチと包括性
ローカライズと多言語プレイヤーサポートサービスにより、お客様のゲームは世界中のプレイヤーにとってさらに利用しやすいものとなります。文化的規範への配慮は、世界のあらゆる場所にいるプレイヤーを大切にしていることを示すものです。
さらに、ユーザーは、パーソナライズされた対応を高く評価します！ 71%のユーザーが、自身の母国語でのサポートを提供する企業への支持が高まったと回答しています。
収益の増加とネットプロモータースコア（NPS）の向上
プレイヤーを大切にすることで、リピート率が大きく向上します。Salesforceのリサーチによると、カスタマーの88%が、良いカスタマーサービスを受ければ再度購入する可能性が高くなると回答しています。
さらに、満足したプレイヤーは自分のポジティブな経験を周囲に広めます。Redditのようなプラットフォームを使えば、こうしたポジティブな体験がより多くの人々に届いてゲームの評判が高まり、新しいプレイヤーを引き込むことになります。
多言語対応の業務展開
効果的で持続可能なグローバルサポートチームの設立には、慎重な計画と配慮が求められます。雇用を開始する前に、いくつかの重要な要素に対処することが大切です：
- 予算：多言語オペレーションの開始とその維持のためのコストを決定します。
- カバー範囲：言語、ロケーション、タイムゾーン、可用性について、どの範囲まで提供するかを決定します。
- 問い合わせ件数：地域ごとに、予想される問い合わせ件数とタイプを把握します。
- サポートチャンネル：ユーザーがサポートを見つけられる方法と場所、および提供するサポートの質を決定します。
- 人員配置：チームの規模を計画し、トレーニングの要件を評価します。
- ツール：チームが使用するツールや技術を選択します。
最大の課題は、適切な人材を見つけることです。外国語に堪能な有資格のゲームサポートエージェントは需要が高く、見つけるのは大変です。
ですから、単独でチームを設計・構築することは、効果的なアプローチだとは言えません。ゲームスタジオが多言語サポートサービスを外注するのは、ごく一般的なことです。
ニーズに合った多言語サポートモデルを見つける
この業界のたくさんの企業が、多言語サポートを含む特定のゲーム開発およびプレイヤーサポートサービスを専門に提供しています。ゲームデベロッパーやパブリッシャー向けに、その成長段階に応じた独自のニーズに対応する異なるサポートモデルも有しています。
共通モデル
共通の多言語サポートチームが複数の企業と連携し、あらかじめ決められたカバー範囲のパターンを提供します。こういった共通チームにはある程度の柔軟性があり、お客様のニーズや予算に合わせて対応範囲を選択できます。
デメリットの一つとしては、こうしたチームは通常、標準的なカバー範囲のニーズのみを満たすよう構成されていることです。パッケージによっては、サポートチームが（場所に基づく）通常の営業時間内でしか対応できない場合があります。
専用モデル
専用モデルは、カスタマーベースが大きく、問い合わせが多種多様であり、最高品質のプレイヤーサポートを提供したい企業に最適なモデルです。このオプションでは、基本的にすべての分野をカバーする多言語チームが対応します。このチームは、分析、VIPサポート、プロジェクト、ナレッジ管理などの追加タスクにも対応できます。
しかし、完璧なサービスプランが必要かどうかはよく確認したいところです。専用モデルは高価になる傾向があるからです。特定言語のサポートリクエストの量によっては、すべてカバー範囲だと過剰になる場合があります。
ハイブリッドサポートモデル
ハイブリッドモデルは、専用チームとRESOLVEなどのMTソリューションを組み合わせたものです。これにより、英語以外の言語ごとの正確なボリュームを把握することはそれほど重要ではなくなり、より技術的な知識を持つサポートスタッフの雇用にフォーカスできるようになります。さらに、この予算に応じたオプションは、お問い合わせ件数の増加に合わせて拡張できます。
よくある懸念としては、機械翻訳の信頼性が挙げられます。しかし、こういったツールはサポートスタッフの代わりになるのではなく、スタッフの作業をアシストするために設計されています。RESOLVEソリューションの一部には、機械翻訳された返信を評価し、それをネイティブのポストエディターに回して品質管理を行うことが含まれます。
唯一の欠点は、この品質管理のステップが追加されるため、反応の速度が若干遅れる可能性があることです。
共通モデルから専用モデルへの移行
もちろん、今日有効なソリューションが、明日には有効でなくなる可能性はあります。ゲームの人気が高まるにつれ、サポートやカバー範囲に対する需要も高まります。最終的には、問い合わせの量やタイプが、共通の多言語チームのキャパシティを超えてしまうかもしれません。
運用を円滑に保つために、モデル移行は段階的に進めるべきです。もしお客様のゲームが現在進行形でプレイされており、問い合わせが頻繁にあるのであれば、専用チームが情報やツールといった準備を整えるまで、共通チームのモデルを継続することをお勧めします。
Case study: RESOLVEで軌道修正
当社のあるクライアントは、数百万人のユーザーと数百のゲームを有するモバイルゲームプラットフォームを制作・運営しています。しかしゲームの人気が高いために、数ヶ国語の問い合わせが殺到し、その対応に苦労していました。
課題：
同社の9人からなるサポートチームは、2400件のチケットの未処理案件に対処しながら、月2000件の多言語の翻訳と、1日あたり800件の問い合わせに対応していました。このため、すでに限界寸前であるチームを週末にも稼働させ、問い合わせ量の増加に対応しなくてはなりませんでした。
ソリューション：
幅広い言語への対応（韓国語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語）、チームの規模、問い合わせの量を考えると、当社の多言語サポートソリューションである RESOLVEが最適だと思われました。そしてその結果、非常に興味深いものとなりました。
結果：
RESOLVEにより、サポートスタッフの効率と全体の生産性が大幅に向上したのです。設定されたサービスの質を維持しながら、すべてのカバー範囲のユーザーに迅速に対応でき、顧客満足度スコア（C-Sat）は常に75%以上となりました。
6ヶ月の間に、同じ9人のサポートサービスメンバーで、月1800件だった問い合わせ処理数を月3000件以上に増やせました。
多言語プレイヤーサポートサービスのレベルアップ
エンターテインメント業界において、プレイヤーが圧倒的に大きな存在であることは、誰もが知るところです。またゲームが高度化するにつれ、卓越したカスタマーサポートやプレイヤーサポートサービスの必要性は高まる一方です。
グローバルサポートチームの結成は今や必須なのです。また同時に、プレイヤーをよりよく理解し、そのつながりを深めるための絶好の機会ももたらしてくれます。そして、お客様のゲームに適したチームやサポートモデルを設計し、構築することは極めて重要です。
多言語プレイヤーサポートモデルの設計に関するご質問や、適切なアウトソーシングパートナーの選択に関するご相談などは、ぜひお気軽にお問い合わせください。