게임 업계에서 거의 30년 동안 일해온 우리는 우리 게임 산업에 보답하고 수년간 얻은 교훈을 공유해야 할 책임이 있음을 인식하고 있습니다. 지난 6월 암스테르담에서 열린 Game Quality Forum에서 플레이어 지원 선임 디렉터 Neil Long, 현지화 및 현지화 QA 글로벌 디렉터 Maxim Mizin, 글로벌 플레이어 커뮤니티 책임자 Nee Nguyen이 'QA, 현지화, 플레이어 커뮤니티를 형성하는 5가지 현실'이라는 제목의 발표를 했습니다.
이 발표의 취지는 Side가 QA, 현지화, 현지화 QA, 플레이어 지원 및 커뮤니티 관리 전반에 걸쳐 더 큰 효율성과 속도를 제공하기 위해 AI와 자동화를 어떻게 수용하고 있는지 청중과 공유하는 것으로, 도입 단계는 서로 다르지만, 자동화가 도구와 솔루션 모음을 통해 프로젝트 관리를 간소화하고 일반적인 문제를 해결하는 방법을 공유하는 것이 목표였습니다. 이러한 과정을 거치면 처리 시간이 단축되고 궁극적으로 플레이어 만족도가 높아집니다.
1. 향상된 효율성과 속도
자동화의 가장 명백한 용도 중 하나는 플레이어 지원과 품질 보증(QA) 전반에 걸쳐 팀 대응 시간을 단축하는 것입니다. 우리는 자동화된 테스트 프레임워크가 테스트 케이스를 신속하게 실행하여 버그와 성능 문제를 더 효율적으로 식별하며, 더 빠른 버그 해결과 게임 출시를 가능케 한다는 점을 여러 차례 확인했습니다. "자동화는 티켓 관리를 간소화하고, 챗봇을 통해 일반적인 문의를 자동으로 처리하며, 셀프 서비스 옵션을 제공하여 더 빠른 응답 시간과 향상된 고객 만족도를 이끌어낼 수 있습니다"라고 Neil은 말합니다. "또한 우리는 매우 신뢰할 수 있고 반복 가능한 작업이 있는 특정 계약 유형에서 RPA가 사용되기 시작하는 것을 보고 있습니다."
이에 Maxim은 동의하며: "AI 기반 기계 번역 도구는 콘텐츠를 여러 언어로 더 빠르고 정확하게 번역하여 현지화의 도달 범위를 일반적으로 고려되지 않는 언어까지로 확대합니다."라고 말합니다. 이는 현지화 QA에 직접적인 영향을 미치고 품질 비용을 줄이는데, 자동화되고 빠른 LQA 검사는 누락된 번역, 서식 문제, 일관성 없는 용어 및 기타 일반적인 오류를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. "이러한 도구들은 테스트 케이스 작성과 버그 리포트와 같은 일상적인 테스트 작업의 효율성을 크게 향상시킵니다"라고 그는 말을 이어갔습니다. "이는 원격 팀을 포함한 팀 내부의 지식 전달 속도를 높입니다."
Nee는 모더레이션 팀이 수동 관리하는 수고를 자동화가 어떻게 줄이며 주요 부정적 단어를 식별하고 제거하는 데 도움이 되는지 설명하는데, 이는 특히 출시 및 업데이트 등, 커뮤니티 관리가 매우 바쁜 시기에 효율적입니다. "스마트 자동화를 통하면, 예를 들어 FAQ에 대한 영리한 응답으로 플레이어와 재미있고, 개인화되며, 집중된 소통이 가능합니다"라고 그녀는 말합니다. "우리는 현재 모더레이션, 모더레이터 지원, 플레이어 참여 및 재미 요소 향상에 큰 중점을 둔 커뮤니티 관리 작업과 기능을 확장하고 간소화하기 위한 Discord 봇 제품군을 구축하고 있습니다."
2. 진화하는 기술 역량
개인적인 접촉이 항상 중요하다는 것은 자명합니다. 하지만 중점은 자동화가 가져올 수 있는 변화에 적절히 대응할 수 있는 더 나은 도구와 능력을 갖춘 직원을 육성하는 데 있습니다. "자동화를 통해 지원 상담원은 공감적 커뮤니케이션, 문제 해결, 개인화된 지원 제공 기술을 개발하는 데 집중할 수 있습니다."라고 Neil은 설명합니다. "QA 전문가는 자동화된 테스트 프레임워크로 효과적으로 작업하고 복잡한 문제를 분석하며 자동화가 제공할 수 있는 것 이상의 인사이트를 제공하기 위해 데이터 분석, 머신 러닝 및 AI 프로그래밍 기술을 습득해야 합니다."
시간이 지남에 따라 티어 1 에이전트가 수행하는 일상적인 업무는 자동화로 대체될 수 있으며, 보다 복잡한 문제와 사람의 개입이 필요한 문제 해결 역시 자동화로 대체될 수 있습니다. "플레이어 지원 자동화 관리자와 같은 새로운 역할이 등장할 수 있으며, 이는 보다 기술적이고 전략적인 역할을 담당하게 될 것입니다."라고 Neil은 덧붙입니다. 그 관리자들은 자동화 도구를 선택, 구현 및 관리하고 워크플로를 최적화하며 자동화 시스템의 원활한 작동을 보장하는 역할을 담당할 겁니다. "이 역할에는 강력한 기술적 배경, 분석 기술, 효율적이고 안정적인 자동화 솔루션을 제공하기 위해 기술 및 비기술 이해관계자 모두와 효과적으로 협업할 수 있는 능력이 필요합니다."
현지화 및 현지화 QA 측면은 AI가 속도와 효율성을 높여주지만, 여전히 사람이 필요한 작업입니다. "현지화 팀은 집중적인 창작 작업이 필요한 크리에이티브 및 내러티브 콘텐츠에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 될 것입니다."라고 Maxim은 말합니다. "문화적 인식은 자동화로 생성된 결과물이 문화적으로 적절한지 확인하는 데 더욱 중요해질 것입니다." 현지화 QA는 또한 모든 언어적 문제를 잡아내는 안전망 역할에서, 게임 내 사용자 경험이 현지 사용자의 기대에 부합하고 모든 게임 순간이 자연스럽고 친숙하게 느껴지도록 보장하는 역할로 변화해야 할 것입니다.
Quotes
"AI 기술의 발전 속도에 맞춰 유연성을 갖추고 기술을 적응시키는 것이 필수 요건으로 인식되고 있습니다. 우리는 이미 현지화 QA 전문가들이 단순히 문제를 테스트하는 것을 넘어, 서로 다른 팀 간의 '버그 핑퐁'을 하지 않고도 즉석에서 문제를 해결하고 번역을 개선할 수 있는 언어 전문가가 되어야 한다는 수요가 늘고 있음을 알았습니다. 이는 언어 능력의 향상과 이러한 작업에 적합한 인재 확보를 필요로 합니다."
"한편으로는 자동화로 생성된 결과물을 검토하고 수정하기 위해 높은 언어 능력과 문화적 지식을 갖춘 편집자처럼 행동해야 합니다."라고 그는 계속해서 말했습니다. "또 다른 한편으로는 AI와 기계 번역 도구가 어떻게 작동하고 어떻게 개선하고 훈련시킬 수 있는지 깊이 이해하기 위한 기술적 능력도 필요할 것입니다." 데이터 분석, 큐레이션, 수집은 자동화의 품질이 제공된 데이터만큼만 좋을 수 있기 때문에 또 다른 기술이 필요하게 될 것입니다.
맥심이 보기에 현지화 프로젝트 관리 팀은 변화할 것입니다. 자동화가 작업 배분, 후속 조치, 납품과 같은 많은 일상적인 작업을 처리하게 되면서, PM들은 엔지니어링, 개발, 마케팅과의 협업이 포함된 더 복잡하고 부서 간 협력이 필요한 프로젝트와 작업에 집중해야 할 것입니다. "모든 역할에서 변화 관리와 적응력이 매우 중요합니다"라고 그는 설명합니다. "AI 기술의 발전 속도에 맞춰 유연성을 갖추고 기술을 적응시키는 것이 필수 요건으로 인식되고 있습니다. 우리는 이미 현지화 QA 전문가들이 단순히 문제를 테스트하는 것을 넘어, 서로 다른 팀 간의 '버그 핑퐁'을 하지 않고도 즉석에서 문제를 해결하고 번역을 개선할 수 있는 언어 전문가가 되어야 한다는 수요가 늘고 있음을 알았습니다. 이는 언어 능력의 향상과 이러한 작업에 적합한 인재 확보를 필요로 합니다."
모더레이팅과 같은 커뮤니티 관리를 위한 일반적으로 노동 집약적인 작업의 자동화는 커뮤니티 매니저와 모더레이터들이 더 높은 수준의 능력과 기술에 집중할 수 있다는 것을 의미합니다. Nee는 "모더레이션 필터, 봇 등과 같은 도구들이 구축되기는 하겠지만, 대시보드와 관리 시스템에서는 여전히 인간의 관리가 필요할 것입니다. 이는 모더레이터와 커뮤니티 매니저들이 기술적 자동화 지식을 습득하고, 게임 커뮤니티에 대한 포괄적인 지식을 확장하며, 해당 커뮤니티에 가장 적합하고 지원할 수 있는 자동화 기능을 구축하고 조정하는 방법을 배우는 데 기술을 재집중할 수 있다는 것을 의미합니다."
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인간의 능력 확장
AI 주도 자동화에 대해 옹호자들이 이야기할 때, 인간의 능력을 확장하는 것이 그들이 꿈꾸는 궁극적인 목표입니다. "자동화는 플레이어 지원 티켓을 분류하고, 문제를 카테고리화하며, 초기 응답을 제공함으로써 지원 담당자들이 인간의 전문성, 공감, 전략적 의사결정이 필요한 더 중요하고 복잡한 플레이어 문의에 집중할 수 있게 해줄 것입니다"라고 Neil은 말합니다. "인간 전문가들은 혁신적인 테스트 전략을 설계하고, 탐색적 테스팅을 수행하며, 복잡한 문제를 분석하고, 자동화가 발견할 수 있는 것 이상의 통찰력을 제공하여 최고 수준의 게임 품질을 보장할 수 있습니다."
Maxim도 이에 동의합니다. "자동화는 현지화 작업의 창의적인 측면에 집중할 수 있는 많은 잠재력을 제공합니다. 우리의 경험상 언어 전문가들은 단순한 일관성 검사나 매 패치나 게임 확장 때마다 생기는 동일한 게임 메커니즘 문자열을 반복해서 번역하는 것을 즐기지 않습니다. 이제 우리는 캐릭터를 위한 현지화 스타일을 디자인하고, 매끄러운 내레이션을 보장하며, 맥락에 따른 사용자 경험에 집중하고, 이를 개선하기 위해 즉석에서 변경할 수 있는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이는 모든 현지화 전문가들을 흥분시킬 만한 일이죠."
Nee 또한 이러한 혜택이 광범위하게 퍼질 것으로 기대합니다. 자동화는 커뮤니티를 안전하게 유지하는 데 도움이 되며, 커뮤니티 팀이 더 질 높은 플레이어 참여, 대화 및 연결에 집중할 수 있도록 해줍니다. 자동화는 또한 중요하고 핵심적인 문제들을 즉각적인/우선순위가 있는 주의가 필요한 사항으로 분류하고, 상향 조정하며, 표시하는 데 도움을 줄 수 있어 커뮤니티 팀이 집중적이고 공감적이며 진정으로 반응적인 참여를 할 수 있게 돕습니다.
커뮤니티 관리란 항상 실제 관계 속에서 사람들과 소통하는 것에 관한 것이며, 이는 여전히 주요 우선순위가 되어야 할 것입니다. Nee가 설명하듯이, "이는 직접적인 대화와 연결을 통해 커뮤니티를 구축하는 초기 단계에서 특히 중요합니다. 어떠한 자동화도 핵심 커뮤니티 멤버들을 형성하는 일대일 대화, 농담, 이야기 공유의 필요성을 대체할 수 없습니다."
"자동화는 플레이어 지원 티켓을 분류하고, 문제를 카테고리화하며, 초기 응답을 제공함으로써 지원 담당자들이 인간의 전문성, 공감, 전략적 의사결정이 필요한 더 중요하고 복잡한 플레이어 문의에 집중할 수 있게 해줄 것입니다. 인간 전문가들은 혁신적인 테스트 전략을 설계하고, 탐색적 테스트를 수행하며, 복잡한 문제를 분석하고, 자동화가 발견할 수 있는 것을 넘어서는 통찰력을 제공하여 최고 수준의 게임 품질을 보장할 수 있습니다."
- Neil Long
글로벌 플레이어 지원 선임 디렉터
- 지능형 현지화 및 현지화 QA
비디오 게임이 전 세계적으로 더욱 많이 플레이됨에 따라 빠른 다국어 지원은 필수입니다. 자동화를 활용하면 즉각적인 응답을 제공하고 플레이어 문의를 번역 및 현지화하며 다양한 언어적 배경을 가진 플레이어와 효과적으로 소통할 수 있습니다. "자동화된 언어 품질 보증 도구는 번역을 검증하고 문화적 관련성을 보장하며 현지화된 게임 콘텐츠의 오류나 불일치를 감지하여 다양한 언어 버전에서 게임의 전반적인 품질을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다."라고 Neil은 알려줍니다. "저희는 플레이어 지원을 위해 현지화 부문에서 사용 중인 기술을 활용하여 자체 기계 번역 도구와 인간 사후 편집 서비스를 출시했습니다."
Maxim은 또한 고급 AI 알고리즘이 문맥을 더 잘 이해하여 더 정확한 번역을 가능하게 하는 방법을 확인했습니다. "예를 들어 AI는 장면의 맥락에 따라 'Bank'가 금융 기관을 가리키는지 아니면 강변을 가리키는지 구분할 수 있습니다."라고 그는 설명합니다. "AI 도구는 소스 콘텐츠와 현지화된 콘텐츠의 감정을 모두 분석하여 현지화된 콘텐츠가 소스 콘텐츠와 동일한 기조와 감정을 유지하도록 합니다. 링귀스트의 검토는 여전히 필요하지만 이 도구를 사용하면 작업이 더 쉬워지겠죠."
자동화가 현지화 워크플로우를 관리하고 자동화하여 인간 번역가 또는 기계 번역 툴에 작업을 할당하고 진행 상황을 추적하며 완료된 작업을 프로세스의 다음 단계로 이동하는 방식에 대해 Maxim은 매우 만족하고 있습니다. "자동화는 이미 게임을 통해 이미지와 영상을 통해 콘텐츠를 캡처하고 있습니다."라고 그는 말합니다. "AI를 추가하면 게임 콘텐츠의 중복, 잘림, 위치가 지정되지 않은 텍스트와 같은 명백한 구현 문제도 분석됩니다."
- 강화된 플레이어 커뮤니티
고객 지원 및 관리는 AI가 영향을 미칠 것으로 예상하지 못한 분야일 수 있지만, 이 분야에서도 이점을 보입니다. "자동화는 플레이어가 일반적인 질문에 대한 답을 찾고, 동료 플레이어와 소통하고, 지식 기반에 기여할 수 있는 커뮤니티 중심의 지원 플랫폼을 촉진합니다."라고 Neil은 말합니다. "이는 플레이어 커뮤니티 내에서 권한 부여와 협업을 촉진합니다." 자동화 도구는 게임 내 버그 보고 및 피드백 메커니즘을 활성화하여 플레이어 커뮤니티의 역량을 강화함으로써 플레이어가 게임 품질 개선에 적극적으로 참여하고 QA 팀에 귀중한 인사이트를 제공할 수 있도록 지원합니다.
"자동화는 궁극적으로 향상된 참여를 촉진하고, 집중적인 지원을 제공하며, 플레이어의 목소리를 증폭시킴으로써 플레이어 커뮤니티에 힘을 실어줍니다. 개발자와 커뮤니티 팀이 자동화를 신중하고 세심하게 활용하면 능률적이고 활기차며 참여도 높은 플레이어 커뮤니티를 오랫동안 성공적으로 구축할 수 있습니다."
- Nee Nguyen
플레이어 커뮤니티 매니지먼트 부문 글로벌 책임자
"게임 텔레메트리를 활용하면 플레이어 행동에 대한 많은 데이터를 얻을 수 있으며, 이는 많은 게임에서 표준이 되어가고 있습니다."라고 맥심은 동의합니다. "대부분은 게임 기능이나 메커니즘과 관련된 사용자 행동 연구에 관해 주목하겠지만, 자동화에는 현지화된 버전에서 관찰된 행동을 평가할 수 있는 잠재력이 있습니다. 예를 들어, 어느 지역의 플레이어들은 특정 구역을 건너뛰는 반면, 다른 지역의 플레이어들은 왜 그곳에서 더 많은 시간을 보내는 걸까요? 이를 참고하면 현지화된 사용자 그룹에 맞춤형 콘텐츠를 제공할 기회가 많아지며, 자동화는 데이터를 처리하고 분석하는 데 유용할 것입니다."
Nee는 또한 자동화가 어떻게 플레이어 커뮤니티를 풍부하게 만들 수 있는지를 알고 있습니다. "자동화를 통해 제작한 간소화된 피드백
플로우를 통해 개발자들은 플레이어들의 의견을 듣고 그에 따라 행동할 수 있습니다"라고 그녀는 밝혔습니다. "게임 백엔드에서 자동화를 통해 데이터를 수집하면 리포팅과 치터, 해커, 트롤을 제재하는 것과 같은 모더레이션 요소들에 대해 신속한 조치를 지원하여, 더 안전하고 균형 잡히며, 공정한 플레이 환경을 유지합니다." 또한 커뮤니티 콘텐츠로 쉽게 전환될 수 있고, 참여 자료와 업데이트가 될 수 있으며, 인게임 이벤트를 강화할 수 있는 풍부한 게임 통계와 플레이어 통계를 제공합니다. 이와 같은 수준의 자동화는 또한 플레이어 행동으로부터의 분석과 학습을 제공하여, 게임 디자인, 콘텐츠, 경험에 대한 반복 작업을 위한 선호도와 피드백을 개발자들에게 제공합니다.
플레이어 커뮤니티에 대한 자동화의 영향은 핵심 지원 기능을 넘어섭니다. 자동화는 커뮤니티 관리를 효율적으로 지원하고 강화하며, 개인화된 커뮤니케이션, 데이터 기반 인사이트, 플레이어 주도 콘텐츠 제작을 가능케 하여 더욱 매력적이고 협력적인 게임 경험을 창출할 수 있게 합니다.
"궁극적으로 자동화는 향상된 참여를 촉진하고, 집중된 지원을 제공하며, 플레이어의 목소리를 증폭시킴으로써 플레이어 커뮤니티에 힘을 실어줍니다"라고 Nee가 말합니다. "자동화를 신중하고 조심스럽게 활용하면 개발자들과 커뮤니티 팀은 간소화되고, 활기차며, 오랫동안 지속적인 성공을 거둘 수 있는 참여도 높은 플레이어 커뮤니티를 구축할 수 있습니다."
마치며
우리의 Game Quality Forum 발표에서는 자동화가 모든 영역에서 조직에 이익이 될 수 있다는 점을 알 수 있습니다. 실제로 자동화의 주요 목적은 반복적인 작업에 드는 수고를 제거하여 팀이 더 생각하고 창의적인 작업에 집중할 수 있도록 하는 것입니다.