Caroline McDonald在2025年以全球玩家支持总监的身份加入Side。Caroline在客户体验、游戏运营和大型转型领域拥有超过15年的经验，曾先后在EA和Arise担任领导职务，并为华纳兄弟和育碧等主要开发商及发行商提供过支持。
本次我们与Caroline的对谈，在纪念她在Side的一周年的同时，讨论了她踏入游戏行业的历程、每次玩家交互背后情感投入、技术与人类判断之间不断演变的关系，以及她对玩家支持未来发展的展望。
请和我们分享一下您的背景，以及是什么吸引了您从事游戏行业的工作。
我一直从事客户体验方面的工作，但最初是在更传统的行业和岗位上。直到2011年，我收到了加入BioWare，为《星球大战：旧共和国》提供玩家支持的工作机会。
老实说，我从来没有考虑过进入游戏行业，主要是因为我并不是游戏玩家。无论是在成长过程中还是进入了游戏行业以后，无论我尝试了多少次，我真的特别不擅长游戏。
我之前共事过的几位领导都鼓励我去申请这份工作。在面试过程中，他们解释说，他们有意在团队中寻找既具备游戏知识又拥有丰富客户体验（CX）经验的人才。他们清楚我并没有游戏相关的背景，但我确实具备客户体验方面的经验，而这正是我进入该行业的敲门砖。
从那以后，我有机会领导过许多不同的职能部门，并学习了玩家支持工作的方方面面我之所以留在这个行业，是因为在这里没有任何东西是一成不变的。在这里充满了热情和发挥创意的机会。同时，你也可以不断的接触到新的科技、新的玩家行为以及相比在传统客户体验环境中更前沿的方法。
我也觉得自己非常幸运，因为这段旅程一直在不断演变。如今，我有机会与多家游戏发行商合作，接触到不同的游戏，不同的挑战，以及截然不同的玩家支持方案。即使过了15年，我仍在不断学习，我认为这正是我至今仍热爱在这个行业工作的主要原因之一。
您能描述一下作为Side全球玩家支持总监的职能吗？以及您目前的工作重点是什么？
我在Side的职能是领导我们全球的玩家支持业务，但是我目前真正重要的是战略性和咨询性工作。
我直接与发行商合作，共同探讨针对他们的游戏及其玩家，玩家支持服务究竟应该是什么样子的。这可能意味着设计一个全新的支持模型，探讨现有运营需要如何演进，为重大发布做准备，或者深入思考AI、自动化、质量、洞察以及不同的支持渠道应该如何结合。
有时发行商会带着十分明确的问题，而有时他们出发点很简单：“我们知道这方面需要改进，你们会怎么做？”我真的很喜欢这一点，因为这样让我们有机会挑战一些关于游戏支持的传统思维，并设计出真正适合该款游戏及其玩家社区的方案。
那么显然，我们必须能够将我们的设计付诸实践。我与全球各地的运营团队在表现、能力及领导力方面保持紧密合作，确保我们与合作伙伴共同制定的战略能够切实转化为日常工作中行之有效的举措。
“人”这一方面对我来说也至关重要。我们可以设计出世界上最好的模型，但是最终我们还是需要优秀的人才和强大的领导来实现。我希望我们的团队能够理解我们所支持的玩家和游戏，理解他们所做工作的意义，并将玩家支持部门视为一个能够真正发展职业生涯的地方。[换行符]
您曾参与过一些游戏界最知名的系列作品的开发，包括《FIFA》、《星球大战》、《麦登橄榄球》和《极品飞车》。通过这些大型实时游戏环境，您对玩家对玩家支持的期望有了哪些认识？
我认为这些游戏环境让我领悟到的最重要的一点是：游戏对一个人来说可以是多么私人的体验，因此他们对玩家支持服务的期望也会有多高。
玩家可能在游戏当中倾注了成千上百小时的时间，积累了多年的游戏进度，解锁了他们真正珍视的游戏内容，最终围绕游戏建立了友谊和社区。在这过程当中存在着大量的情感投入，也有经济投入。所以玩家们自然而然地将游戏中获得的体验，转化为在需要支持时所期待的体验。
如果玩家支持的体验没有满足他们的期待，后果的波及范围远不止于一次不愉快的交互。就比如，玩家们真心爱着某一款游戏，却在他们最需要帮助的时候，遭受了不愉快的体验，根本上改变了他们对游戏的看法。最坏的情况会导致玩家们最终离开游戏。
也会让玩家意识到他们并不一定想要支持。他们只是想要回到游戏中。所以，速度很重要，但是实用和投入同样重要。如果回复虽然非常迅速，却未能理解问题所在，或者让玩家经历多余的步骤，实际上反而会使体验变差。
这也是为什么，我不认为每一次交互都应该被一视同仁地对待。当玩家问出相对简单的问题，可能会很高兴收到一条即时的自动回复。而当玩家在游戏中投入数年的时间，却无法访问账户时，他们所需要的是完全不同的帮助。语境很重要，问题的严重程度很重要，理解每一次联系背后的玩家本人更重要。
所以，我认为玩家所期待获得的支持体验，应与他们在游戏中投入相匹配。规模上，流程、技术和自动化是必需的。但是运营的规模不能让玩家们觉得自己只是又一张工单。而这一平衡，可能就是我职业生涯中最大的领悟。
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“玩家可能在游戏当中倾注了成千上百小时的时间，积累了多年的游戏进度，解锁了他们真正珍视的游戏内容，最终围绕游戏建立了友谊和社群。在这过程当中存在着大量的情感投入，也有经济投入。所以玩家们自然而然地将游戏中获得的体验，转化为在需要支持时所期待的体验。”
玩家支持和社区团队接触到了大量玩家的直接反馈和运营数据，那么游戏工作室该如何最大利用这些洞察，在优化玩家支持的同时，也可以丰富玩家的体验？
这或许是我认为当今玩家支持和社区团队所面临的最大机遇之一。我们手中拥有极其丰富的玩家洞察数据，但一直以来，我们并没有始终将这些宝贵信息作为决策情报来充分利用。
玩家每天都在告诉我们他们遇到了哪些困难、哪些地方让他们感到困惑、什么事情让他们感到沮丧、哪些内容是他们喜欢的，以及他们在游戏体验过程中究竟在哪些环节遇到了阻碍。很多时候，玩家支持和社区团队都是最先察觉到潜在问题的地方之一。无论是玩家的私聊对话、Reddit上的讨论帖，还是Discord频道，新出现的问题往往都会最先在这些渠道中露出端倪。
不过，一直以来，这两个团队所扮演的角色和承担的职责并不相同：
- 玩家支持团队通常能够为我们提供直接且具体的洞察：我无法访问我的账户。我丢了东西。这个功能无法使用。我不知道发生了什么。
- 社区团队则为我们提供了一个不同的观察视角：玩家对此次改动反响不佳。社区舆论正在转变。这个话题的热度突然上升了。玩家非常喜欢我们推出的某项新内容。
无论哪一种视角，单独来看都无法完整地反映全貌。
因此，我认为把玩家支持和社区团队所掌握的洞察整合起来，能够发挥巨大的作用。两个团队都是倾听玩家声音的渠道，只是切入同一玩家体验的角度不同。当你将这些信号整合起来，并进一步与游戏数据和运营数据关联分析时，你看到的就不再只是玩家因为什么问题来联系你，而是真正理解他们正在经历什么，以及这些问题背后的原因。
一直以来，我们也非常擅长汇报已经发生了什么。我们收到了多少次联系？导致玩家联系客服的主要原因是什么？我们的玩家满意度是多少？我们的响应速度如何？这些数据对于支撑日常运营至关重要，但它们并不一定能告诉游戏工作室下一步应该如何改进。
真正的价值，在于我们开始追问“为什么”的时候。为什么这一类联系玩家支持的原因会突然增多？玩家为什么不满意？造成这种不满的原因，究竟是玩家支持服务体验本身，还是游戏中的某个问题、某项政策、某个流程、某个技术故障，又或者只是因为我们的沟通还不够清晰？
技术和AI为我们提供了一个巨大的机会，让我们能够以前所未有的规模做到这一点。我们可以分析海量的非结构化玩家反馈，将来自不同渠道的信号关联起来，并更早地学习到其中的模式。表面上看，十位客服人员分别收到的十张毫不相关的工单，实际上可能正是某个问题的最早预警信号，而这个问题最终可能会影响成千上万名玩家。
同时，还需要建立一个让玩家支持团队和社区团队能够向工作室明确传达的，真正有效的反馈闭环：玩家正在向我们反馈什么、我们认为这些问题有多重要、其背后的驱动因素是什么，以及我们认为哪些方面存在改进玩家体验的机会。
同样重要的是，我们还需要将这个反馈闭环真正闭合起来。如果我们对游戏进行了调整、修改了相关政策、改善了沟通方式，或优化了玩家支持流程，那么玩家联系的数量是否有所下降？社区舆论是否有所改善？我们是否真的提升了玩家体验？
这正是我认为玩家支持团队未来将持续演进的方向。玩家支持团队不应仅仅是玩家在遇到问题时才会求助的地方，而社区团队也不应仅仅是我们与玩家互动交流的渠道。两个团队共同构成了游戏工作室所拥有的最丰富、最直接的玩家洞察来源之一。
关键在于把这些信号连接起来，将其转化为洞察，并确保这些洞察真正能够影响玩家体验相关的决策。
如果你能够改变开发者或玩家对玩家支持团队的一种普遍误解，你最希望改变的是哪一种？
最常见的误解大概是，人们觉得玩家支持团队的主要职责就是回复工单。
我在玩家支持领域工作了15年，并且服务过一些规模极其庞大的长线运营项目。人们很容易把注意力完全放在工单队列上，这一点我深有体会我们收到了多少联系？我们响应的速度如何？我们是否达到了 SLA 要求？这些都很重要，但并不是真正的最终目标。最终目标是玩家本身。
在我看来，优秀的玩家支持工作的核心，是帮助玩家重新恢复到问题发生前的正常状态，而具体该如何实现，则取决于发行商所秉持的价值观和理念。玩家的游戏体验被打断了，或他们与游戏之间的关系被损害了，而我们的职责就是弄清楚究竟发生了什么，并找到恰当的方式去修复这种体验。
有时候，解决问题本身就已经足够了；有时候，这意味着清晰地向玩家解释情况；有时候，是帮他们找回失去的东西；有时候，是认识到他们为游戏投入的时间和精力；还有时候，则是在遵循流程之外，基于实际情况作出合理的判断，而不是机械地照章办事。
在我的职业生涯中，我始终能够看到这种做法所蕴含的巨大力量。一次出色的玩家支持服务，能够让原本极度沮丧的玩家彻底改变他们对这款游戏的看法。这意味着，玩家支持团队不仅仅是在解决眼前这张工单，而是真正能够推动玩家参与度的提升，并维护玩家与游戏之间的关系。
回复工单只是一种手段。帮助玩家恢复到应有的状态，并让他们重新享受游戏，这才是真正的目标。
当今玩家支持领域面临的最大挑战和机遇是什么？
我认为，最大的挑战在于，玩家的期望与许多玩家支持团队实际能够提供的服务之间的差距正在不断扩大。
玩家的期望正在以前所未有的速度不断提升。在生活中的其他领域，他们早已习惯了个性化服务、即时响应以及日益智能化的技术体验，因此也自然而然地将这些期望带到了游戏领域。挑战在于，运营能力的成熟度并不总能以同样的速度跟上这些变化。
但我认为，这恰恰也是最大的机遇所在。
技术、AI和自动化为我们提供了一个机会，让我们能够从根本上重新设计玩家支持体验。我们不仅只是更快地回复同样的工单，而是追问玩家当初为什么需要联系我们。哪些问题可以被彻底消除？哪些问题可以做到即时解决？哪些场景需要个性化处理？又在哪些时候，人真正能够创造独特的价值？
挑战在于，我们必须确保自己不会将“能够自动化的事情”和“应该自动化的事情”混为一谈。
在某些场景下，最佳的玩家体验恰恰是不需要与客服人员沟通，因为我们已经能够立即帮助玩家解决问题。同样地，也有一些时候，玩家需要是有人能够基于具体情况作出判断、给予理解与共情，并真正理解他们在这个问题背后投入。
因此在我看来，真正的机遇并不在于AI本身。而在于如何将技术、数据和人才结合起来，缩小体验差距，并从根本上重新定义什么才是真正优秀的玩家支持服务。
展望未来，你希望Side玩家支持服务及其团队因为什么而被人们所熟知？
我希望Side能够因为不断拓展玩家支持服务的边界而被人们所熟知，同时也能够认识到，并不存在一种放之四海而皆准、适用于所有发行商的“最佳玩家支持模式”。
每个发行商都是不同的，价值观不同，旗下游戏和玩家社区各不相同，所依托的平台和技术基础也各有差异，所以归根结底，他们希望打造的玩家体验同样不尽相同。
我认为，这正是Side真正能够实现差异化的地方。
我们拥有一个得天独厚的优势，因为在过去三十多年里，我们一直与众多不同的发行商、游戏项目以及玩家社区合作。我们能够看到行业中各种不同的挑战、不同的应对方式，以及哪些做法正在取得成效，但我们的职责并不是把某一种模式复制到所有地方。我们的职责是将这些经验带到合作中来，帮助每一位合作伙伴为他们的玩家和业务需求设计最合适的方案。
我希望发行商能够把我们视为值得信赖的合作伙伴。当他们带着“这就是我们想要实现的目标，你们会如何着手？”这样的问题找到我们时，能够相信我们不仅有能力帮助他们设计解决方案，也有能力将其真正落地并交付成果。
我也希望我们的团队能够体现这一点。我们的团队成员都具备好奇心和适应力，真正了解自己所代表的游戏及其玩家群体；能够跳出联系的局限，并有运用自己的判断力的空间。
归根结底，我希望Side不仅因卓越的执行能力而被人们所熟知，也因支撑背后的思考而备受认可。理解每一家发行商及其玩家群体的独特之处，并帮助他们打造真正能够体现这些特点的玩家支持体验。