每一款成功的在线服务游戏背后，都少不了一支熟练且富有同理心的玩家支持团队。他们需要兼顾响应速度与服务质量，而最终目的是维持玩家对游戏的热情，并使其重新投入其中。
在Side东京，领导这项工作的是一支在过去几年内获得显著成长、并与一线支持人员具备紧密联系的团队。请阅读下文，了解我们日常运营背后的团队与他们的职业历程，他们认为最有成就感的时刻，以及他们如何应对需要规模化提供支持的挑战。
以下访谈由我们日本HR团队的成员亲自进行。阅读愉快！
与我们的团队会面
区域经理 - 亚洲，U（右）
我们亚洲区玩家支持的区域经理“U”于2023年11月加入公司。在一家游戏出版商担任玩家支持经理7年有余后，他选择另辟蹊径的职业转换道路，以深化其在运营领域的专业知识。在加入Side后，他稳步建立起信任和经验，将我们的玩家支持团队从不到10人的团队逐步发展到如今拥有60人的团队，并与全球合作伙伴维持紧密关系，也在Side全球范围内启动了新的团队和项目。
项目经理，K（中）
我们的项目经理“K”在2017年前后加入公司。她从我们母公司（PTW）在仙台的据点转移到名古屋，并最终在2023年搬迁至Side东京。她在玩家支持方面拥有约八年的经验。
项目经理，I（左）
我们的项目经理“I”于2025年4月加入。她在客户服务、质量管理和运营管理方面有约10年的经验。目前，她正在作为项目经理监督我们与客户合作的多个全球项目。
他们加入公司的理由
是什么促使你们加入我们的玩家支持团队？
U:实际上我是被猎头找到的。当招聘人员在当时联系我时，我觉得这也许是命运。由于当时我正好在考虑自己之后的职业生涯何去何从，我决定做出改变，相信我之前的经验能成为此后工作的助力。
你呢，K？
K:我当时正在仙台寻找工作，并想从事涉及使用英语的文职工作。该地区的选择不多，所以尽管我并不具备客服方面的经验，我还是决定尝试一下——而之后的故事大家也就看到了。
你又怎么样呢，I？
I:我在不同行业中积累了客服相关的经验，但我意识到，除非对这份工作抱有真正的热情，否则是无法长期坚持下去的。我在游戏行业中从事客服工作时是最开心的，所以我想接受新的挑战。就在那个时候，一家中介公司向我介绍了Side。由于我一生中有超过一半的时间在国外度过，我也想要一份能够使用英语的工作。这就是我加入的原因。
当前职责
你能否大致说明在玩家支持团队中的日常工作内容？
K:通常来说，我会与客户召开会议，创建培训材料和其他文档，设计并执行团队任务，监控流程确保一切按计划进行，并培训新团队成员。
你呢，I？
I:我负责管理一个项目的整体进度，与QA和L&D部门协调，分析现场数据，提出改进建议，与客户沟通，创建报告，并对团队成员进行培训。最困难的部分是人员管理。人和人之间的冲突总是不可避免的，所以我需要考虑如何沟通，并处理每种情况。
最近，我们一直专注于客户满意度（CSAT）。我们会对来自玩家的评论进行分析，以确定哪些方面可以改进，哪些方面不行，然后为每位团队成员制定量身定制的培训或辅导计划。这就是我花费最多时间的地方。
U:是的，每个项目的评估标准不尽相同。对于K的项目，没有类似“每张工单需要在X分钟内进行处理”的严格指标，但客户尤其重视首次响应的时间。而I的项目则有一个严格的工单平均处理时间（AHT）要求，并且还需要质量（CSAT）指标——因此要求的不仅仅是速度。
奖励&挑战方面
你个人的价值实现，或者说你觉得这份工作最让人有成就感的在于什么地方？
I:我致力于成为支持整体运营的人，而不仅仅是管理团队的人——我希望在人员和数字之间找到平衡。当我看到我们建立的系统开始如期运转时，我感到很满足。当我曾提供细致支持的项目最终能在团队中自行运作，而成员们也可以开始自己解决问题时，我会感受到强烈的成就感。
K:我的个人坚持是，在适当的时间做该做的事情——任何小事或显而易见的事情都不应被忽略。如果有需要说的事情，我会马上举办一个10分钟的会议。当我忙碌时，我无法做好充分准备，因此我会在有时间时处理各种事项。当我始终如一地完成我决定做的事情时，我感到很有成就感。
U:当我们团队表现良好时，我感到很有成就感。我希望支持团队成员的职业发展，因此，获得新项目有助于为我们团队成员创造晋升的机会。最近我们就有两名成员通过转到其他项目得到了晋升，这让我感到很高兴。
玩家支持的魅力所在
你认为玩家支持的什么方面最为有趣？
I:我们每次都会与不同的客户互动。我们的沟通方式可以影响他们的理解方式，这就是这个行业吸引人的地方。每天都能面临全新的挑战，沟通技巧也能得到提升。
K:与其他领域相比，这份工作要开始是很容易的。只要能够使用所需语言和一台电脑，通常无需特定资格或专业知识就可以开始工作。.然后，你也可以选择承担更高级的职责，总得来说自由度非常高。
你们二位都是作为一线客服开始工作，并在此后逐步攀升的吗？
I:是的，我作为基础客服开始工作，随后开始接触品质管控和质量保证的工作内容，此后逐步晋升为项目组长，项目组组长，最后是项目经理。这是一条不断攀升的道路。
U:就如K所说，这是一个经验水平各不相同的人士都非常容易进入的领域。许多喜欢成为他人助力的人都会加入我们的团队，这其中不乏来自酒店或餐饮行业的人士。能够快速适应的人往往表现良好，但最重要的一点还是享受帮助他人的过程。
从良好到卓越的客服支持
从良好到卓越，决定客服工作品质的关键差距是什么？
I:正确解决客户遇到的问题就可被视作良好的支持。 而卓越的支持意味着不仅要解决问题，还需要表现出相当程度的同理心，让客户感到诉求被倾听和理解。
也就是说，并不只是简单发送一份模板回复，而是在此之上增加一层对“他们可能正抱有这样的感受”或“他们真正需要的可能是这样”的理解，是吗？
I：完全正确。卓越的客服支持就意味着能让顾客感受到“这是真正意义上的强大助力”。
你怎么想，K？
K:良好的支持意味着提供正确的答案，或能够做到快速响应。而杰出的支持是，即使客户的问题未完全解决，我们仍然给他们留下了良好的印象。
当你真正倾听、理解一切，并说“很抱歉这次我们无法帮忙解决，但下次你可以这么做”时，他们会很高兴这次他们选择了联系客服。这就是卓越支持的表现。
通常来说，许多选择联系客服的人（在我们行业的语境下即为游戏玩家）都已经在濒临停止游玩的边缘。而我们的目标就是扭转这种局面。
那你呢，U？
U:我的经历与K的相似，有时我们会看到在某些情况下，原本可能只有1的CSAT评分最终会变成4甚至5。有客户评论说，尽管没有得到他们希望的答案，但帮助他们的客服人员表现出热切的支持态度，这使得他们决定给予高评分。
我们或许是决定玩家是否继续游玩游戏，或关注某特定系列的最后一道防线。收到验证这一信念的反馈令我感到由衷的高兴。
展望未来
你希望在玩家支持团队中实现什么目标？
U:我希望团队能够获得成长。从业务角度以及为我们的客服创建职业机会的角度来说，我希望我们能持续承接新项目，以便为每人提供更多展现才能的机会。我也希望扩展我们在社区管理方面的工作——负责管理如Discord和社交媒体等平台上的用户社区。
I:我和U的想法一样。很多人会在一对一面谈中提到他们想要晋升，所以我想创造更多机会，给大家攀升的空间。
K:虽然在我之前的公司里这一点尤为明显，但我认为这个问题在行业中也是普遍存在的：大部分管理者在有机会充分发展前就会离职。或许是因为没有可以在相应位置教授技能的人，也可能是因为传授技能的人不够认真负责。所以我相信，创建一个适当的发展结构是至关重要的。
U:正是如此。我有时会和K讨论这个问题，但为了应对这种情况，我们在考虑未来创建一个新的高级产品经理职位。这将是一个负责监督整体运营的角色，为团队实时解决各种疑问，并考虑与领导实施改进计划。
理想情况下，我自己就很想立刻负责这个职位，但我确实无法独自处理所有事情。通过团队的成长，我们将能够指派能监督整体运营的人员，因此我想继续努力增加我们支持的项目数量。
如果您喜欢帮助他人并热爱游戏，加入我们的玩家支持团队不失为一个理想选择。相关经验也并非必需。如果这次访谈令您产生了兴趣，欢迎查看我们职业生涯页面上目前开放的职位。我们期待与您会面！