Side已於遊戲業深耕30年，我們深知自己應回饋同業，向各位分享多年以來的經驗。Side於今年6月前往阿姆斯特丹參與Game Quality Forum，而我們的玩家客服資深總監Neil Long、全球在地化與LQA總監Maxim Mizin，以及全球玩家社群總監Nee Nguyen於活動現場發表了演講，主題為「擁抱自動化：塑造QA、在地化與玩家社群的5大面相」。
1.提升效率與速度
自動化顯而易見的用途之一，就是縮短玩家客服和遊戲測試團隊的回應時間。我們常看到自動化測試架構能夠快速執行測試的案例，不僅能夠更有效地識別錯誤和效能問題，還能進一步加快錯誤修復和遊戲發布速度。Neil表示：「自動化可以簡化工單管理的流程、透過聊天機器人自動處理常見問題，同時提供自助服務選項，從而縮短回應時間並提升客戶滿意度。我們也看到某些可靠且重複的合約類型開始會套用機器人流程自動化（RPA）進行作業。」
Maxim同意：「運用AI機器翻譯工具能夠將內容更快速且更精確地翻譯成多種語言，包括平常不會被納入在地化的語言。」這會直接影響到LQA並降低成本。自動化且快速的LQA檢查可以幫助識別缺漏的翻譯、格式問題、不一致的用語和其他常見錯誤。「這些工具也大幅提升了日常測試作業的效率，能夠協助撰寫測試案例和錯誤報告等作業。」他繼續說道。「這些工具提升了團隊內部傳遞資訊的速度，遠端團隊也不例外。」
Nee解釋自動化如何協助管理團隊識別並移除關鍵負面詞彙，減少繁瑣的人工手動審核需求。對於發布、更新等繁忙的時期來說，自動化的效率便脫穎而出，因為社群管理在這些時候通常都忙得不可開交。Nee表示：「透過智慧型自動化技術，與玩家的溝通能夠變得更有趣、更符合玩家需求，也能更貼近問題的重點，像是以智慧的方式回應常見問題。我們目前也正在打造一系列的Discord機器人，以擴展並簡化社群管理任務和能力，著重在內容審核、管理員支援、玩家互動和提升趣味性。」
2.持續發展的技能
當然，人性化的服務一直都很重要，所以重點在於，我們應該讓員工學習運用更有效的工具和技能，以妥善因應自動化可能帶來的影響。Neil解釋：「有了自動化的幫助，客服人員就能專心培養更具同理心的溝通方式，以及解決問題和提供個人化服務的能力。QA專員則需要培養數據分析、機器學習和人工智慧程式設計的技能，才能有效運用自動化測試架構、分析複雜問題，並提供無法透過自動化得出的觀點。」
未來，第一線客服人員的例行工作可能會被自動化技術取代，但也會有更複雜的問題和解決方案需要透過人力才能處理。Neil繼續說道：「玩家客服自動化經理等新的職位可能會出現，而這種職位會更仰賴技術和策略層面的能力。相關人員將負責篩選、實裝並管理自動化工具，還需負責完善工作流程，確保自動化系統能夠順利運作。若要勝任這個職位，就需要紮實的技術背景、分析能力，還要能夠有效地與技術和非技術相關人員合作，以提供效率高且可靠的自動化解決方案。」
對在地化和LQA領域來說，AI能夠提升速度和效率，但仍會需要人力參與相關作業。Maxim表示：「在地化團隊會有更多時間能夠專心處理需要腦力激盪發揮創意的內容。文化意識的能力會變得更重要，才能確保自動化產出的結果符合當地文化。」LQA人員所擔任的角色也會有所改變，他們將不再層層把關文本並揪出所有語言問題，而是會專心檢查遊戲的使用者體驗是否符合當地玩家期待，並確保玩家遊玩的每個時刻，都能透過道地且自然的文本沉浸其中。
Quotes
「隨著AI技術快速發展，靈活變通和與時俱進的能力已成為必備技能。LQA人員越來越需要擁有語言專家的能力，不僅要有辦法測試並找出問題，還要能夠即時修正並改善翻譯，避免在不同團隊之間不斷來回修改。為了因應這樣的任務，我們必須提升語言能力並找到合適的人才。」
「某方面來說，這個角色如同一位具備專業語言能力和文化知識的編輯，能夠負責審查和修正自動化產出的結果。」他繼續說道。「另一方面，這個角色也需要具備技術能力，深入了解AI和機器翻譯工具的運作方式，以及改善和訓練這些工具的方法。資料分析、資料管理與資料蒐集能力也正逐漸成為另一項必備的技能，因為自動化的品質會取決於提供給它的資料品質。」
Maxim認為，在地化專案管理團隊將會需要轉型。許多例行作業都已逐漸交給自動化系統處理，例如工作分派、追蹤和交件的作業，專案經理必須專注在更複雜和多功能的專案與任務，像是必須與工程、開發和行銷部門合作的工作。Maxim解釋：「每個角色都必須擁有應變管理和適應能力，隨著AI技術快速發展，靈活變通和與時俱進的能力已成為必備技能。LQA人員越來越需要擁有語言專家的能力，不僅要有辦法測試並找出問題，還要能夠即時修正並改善翻譯，避免在不同團隊之間不斷來回修改。為了因應這樣的任務，我們必須提升語言能力並找到合適的人才。」
社群管理領域中，內容審核等通常需要大量人力的工作實現自動化之後，代表社群經理和管理員都能夠專心培養更深度的能力和技能。Nee表示：「雖然我們會建立內容審核過濾器和機器人等工具，但我們還是會需要人力在後端負責管理儀表板和管理系統。這代表管理員和社群經理可以重新調整他們的技能方向，專心學習自動化的技術知識，還能讓自己對遊戲社群的了解更加全面，並學習如何建立和調整自動化功能，找到幫助玩家社群最好的方法。」
3.培養人力技能
當人們推動由AI技術自動化系統，他們最終的願景其實是希望能夠培養人力的技能。Neil表示：「實現這個理念，即代表自動化會協助分類玩家客服回報單、分類問題並給予初步回應，讓客服專員能夠專心處理更重要且更複雜的玩家諮詢問題，而這些問題必須交由人類擁有的專業知識、同理心和決策能力。人類專員可以設計創新的測試策略、進行探索性測試、分析複雜問題，並提供無法透過自動化得出的觀點，確保遊戲擁有最高的品質。」
Maxim表示認同：「對在地化的工作來說，自動化讓我們能夠專心處理需要發揮創意的內容。根據我們的經驗，我們知道語言專家通常都不喜歡進行單調的一致性檢查，或是在每次遊戲更新或推出新內容時重複翻譯相同的遊戲機制文字。如今，我們可以投入更多時間為角色設計在地化之後的風格，確保敘事文本通順、專心處理文本以完善使用者體驗，並即時調整以改善文本。這應該是所有在地化專家都樂見的轉變。」
Nee也預期，這些優點將會更廣泛地發揮作用。自動化可以幫忙維護社群的安全，讓社群團隊能夠專心投入更優質的玩家互動、對話和連結。自動化還能夠篩選並標記需要立即或優先處理的重要問題，提高處理這些問題的優先度，使社群團隊能夠更貼近問題的重點，用更具同理心的態度即時互動。
社群管理的重點，永遠都在於與人們建立真誠的關係，這點仍會是最優先的事項。正如Nee所說：「這在早期的階段特別重要，因為透過直接的對話和連結來建立社群非常關鍵。任何程度的自動化都無法取代與玩家一對一的對話、趣味的玩笑和分享的故事，這些都是形成核心社群成員的基礎。」
「自動化會協助分類玩家客服回報單、分類問題並給予初步回應，讓客服專員能夠專心處理更重要且更複雜的玩家諮詢問題，而這些問題必須交由人類擁有的專業知識、同理心和決策能力。人類專員可以設計創新的測試策略、進行探索性測試、分析複雜問題，並提供無法透過自動化得出的觀點，確保遊戲擁有最高的品質。」
- Neil Long
全球玩家客服資深總監
4.智慧型在地化與LQA
隨著電玩遊戲在全球越來越普及，快速的多語言服務已成為必備條件。自動化能協助提供即時回應，翻譯玩家的問題，並讓不同語言背景玩家能夠有效溝通。Neil表示：「LQA自動化工具可協助驗證翻譯內容、確保內容能與文化連結，並檢查在地化文本在遊戲中錯誤或不一致的地方，讓不同語言版本的整體遊戲品質大幅提高。我們已經推出自己的機器翻譯工具，且會搭配人工譯後編輯服務，並善用在地化業務所使用的技術來支援玩家客服。」
Maxim也觀察到，先進的AI演算法是如何更好地解讀上下文，從而產生更準確的翻譯：「舉例來說，AI能根據場景中的上下文判斷『bank』是指金融機構還是河岸，AI工具會分析原文和在地化內容的語氣，確保在地化內容與原文擁有相同的語調和情緒。我們仍會需要語言專家審查內容，但透過這些工具將使工作變得更加輕鬆。」
Maxim對自動化管理和自動執行在地化工作流程的能力感到非常興奮。自動化技術不僅能分配作業給人類譯者或機器翻譯工具、追蹤進度，還能將完成的作業移至流程的下一步。「自動化已經可以透過影像擷取遊戲內容，再加上AI的輔助，自動化也會分析遊戲內容是否有明顯的實裝問題，像是重疊、遭到截斷的部分，以及缺少在地化的文本。」
5.賦予玩家社群力量
人們可能會認為，在玩家客服和社群管理的領域之中，AI沒有可以帶來優勢的地方，但其實並不然。Neil表示：「自動化技術給予了社群自己主導支援平台的能力，讓玩家能夠找到常見問題的解答、與其他玩家互動，還能對知識庫做出貢獻。如此一來，玩家在社群中不僅能得到更多參與的能力，還能培養玩家互相合作的凝聚力。」透過在遊戲內建立錯誤回報與意見回饋系統，自動化工具不僅能賦予玩家社群更多參與的能力，還能讓玩家主動協助改善遊戲品質，為QA團隊提供寶貴的見解。
「最終，自動化能夠促進更深度的參與感、為玩家提供貼近問題的支援服務，並放大玩家的聲音，以此賦予玩家社群力量。只要謹慎且深思熟慮地善用自動化技術，開發者和社群團隊就可以有效建立活躍且投入的玩家社群，獲得歷久不衰的出色成果。」
- Nee Nguyen
全球玩家社群總監
Maxim表示認同：「透過遊戲遙測技術，我們能獲得大量關於玩家行為的數據，而且這已經是許多遊戲的標準配備。雖然這主要涉及的是與遊戲功能或機制相關的玩家行為研究，但這點也能用來評估在地化版本中觀察到的玩家行為。例如，為什麼某個地區的玩家會跳過遊戲內的特定區域，而其他地區的玩家卻會在那裡花更多時間？我們很常需要為在地化玩家客群量身打造專屬內容，而處理和分析相關數據時，自動化技術便能派上用場。」
Nee也有注意到，自動化技術為玩家社群帶來更多豐富內容的潛力：「自動化能夠簡化的回饋流程，
讓開發者能聽到玩家的心聲並進行對應的調整。從遊戲後端收集的自動化數據能夠幫助客服快速處理審查內容，例如檢舉和懲處作弊者、駭客和惡意玩家的工作，進一步維持安全、平衡且公平的遊戲環境。」不僅如此，自動化還能提供大量的遊戲和玩家數據，而這些資料很輕易就能變成社群內容、成為與玩家互動的資產和更新內容，甚至能提升遊戲內活動的成效。這種程度的自動化也能分析並學習玩家的行為，讓開發者明白玩家的偏好和意見，以此改善遊戲設計、遊戲內容和遊玩體驗。
自動化對玩家社群的影響已不光只有基本的服務功能。社群管理能透過自動化得到幫助並提升效率，協助提供個人化的溝通服務、獲得以數據為基礎的觀點，並創作出符合玩家期待的內容，帶來更具吸引力和凝聚力的遊戲體驗。
Nee表示：「最終，自動化能夠促進更深度的參與感、為玩家提供貼近問題的支援服務，並放大玩家的聲音，以此賦予玩家社群力量。只要謹慎且深思熟慮地善用自動化技術，開發者和社群團隊就可以有效建立活躍且投入的玩家社群，獲得歷久不衰的出色成果。」
總結
我們在Game Quality Forum演講中的重點，旨在說明自動化能夠在各個領域，為一個組織帶來效益。自動化的主要目的是減輕繁瑣的重複性工作，讓團隊能夠專心處力更需要思考和創意的工作。