想在遊戲產業出類拔萃，提供傑出的多語言玩家客服是不可或缺的要素。
現今遊戲玩家遍布全球，預計可創造高達4553億美元的產值, 另外還有電競和AI等顛覆性工具的加持，遊戲產業的勢頭，毫無疑問正如日中天。
但玩家的期待與要求也在不斷提高。
昔日作為休閒娛樂的遊戲，如今已成為不容小覷的龐大產業，玩家也更加追求高品質且功能完善的產品。而要打造一流的玩家體驗，就必須能隨時隨地提供技術支援。
本文將闡述多語言客服的重要性，並分享一些實用技巧，教您設計符合自身業務與遊戲特性的靈活客服模式。
多語言客服對遊戲產業的重要性
客戶服務對品牌的聲譽和成功影響甚鉅，尤其在一個會不斷推陳出新的產業更是如此，因為遊戲產品可能會有修補程式、新增內容、更新以及其他需要專業協助解決的問題。
然而，多語言客服除了是一項業界標準做法外，還能提供多項優勢，讓貴公司的遊戲服務更上一層樓。
競爭優勢
大多數公司提供的客戶服務相當有限，甚至根本沒有。根據AI客服系統供應商Netomi發布的《客戶服務基準報告》，全球只有53%的遊戲公司提供有效的電子信箱地址。更驚人的是，有76%的公司要不是直接忽略客服的電子郵件，不然就是回覆時不懂得換位思考。
所以，光是能提供可靠的客戶服務，您就已經領先一大票遊戲公司了。
改善玩家體驗
雖然處理遊戲內的問題和錯誤很棘手，但提供玩家客服可以展現出，您是真心在乎玩家的感受以及自己所開發的遊戲。且您的付出一定會有所回報，因為有83%的客戶認為，他們對能就客訴做出回應並提供解決方法的品牌，有更高的忠誠度。
打破語言隔閡，能讓您的社群更容易搜尋解決方案、理解內容並遵循相關指示。透過迅速解決問題，可以將玩家可能因遊戲問題而離開的負面體驗，轉化為讓他們感受到重視和關心的正向體驗。
涵蓋更多種類的語言和文化相容性
藉由在地化和多語言玩家客服，全球玩家會更容易接受您的遊戲。因為尊重不同的文化差異，可以展現您相當重視不同玩家以及其所代表的地區。
此外，大家都喜歡個人化的服務！有71%的使用者表示，他們會對提供母語服務的公司更加忠誠。
提升收入和淨推薦值（NPS）
用心照顧玩家會顯著增加他們回購的機會。根據Salesforce Research團隊的研究，有88%的客戶表示，良好的客戶服務會讓他們更願意再次掏錢消費。
更重要的是，對服務滿意的玩家會分享他們的正向回饋，並借助Reddit等平台，傳播給更多網友知道，進而累積遊戲的好評並吸引新玩家入坑。
部署多語言營運
建立一支高效且可持續運作的全球客服團隊，需要周密的規劃和考量。開始招聘前，須先決定以下幾個關鍵要素：
- 預算──編列部署和維持多語言營運的成本。
- 服務範疇──需要提供哪些語言、地點、時區和內容的服務？
- 業務諮詢量──了解每個地區預期的業務諮詢量和類型。
- 服務管道──確定玩家與客服聯繫的管道和方式，並設定服務品質的標準。
- 人員編制──規劃團隊規模並評估培訓需求。
- 工具──挑選團隊會使用的工具和技術。
最大的挑戰是找到合適的人才，因為符合資格又精通外語的遊戲客服人員難尋，且市場需求量大。
然而，設計和組建自己的團隊單幹未必是最有效的方法，遊戲工作室將多語言客服的工作外包也相當常見。
找到最適合您的多語言客服模式
業內有許多公司專門提供特定的遊戲開發和玩家客服服務，其中就包括多語言客服。針對處於不同成長階段的遊戲開發商和發行商，會有以下不同的服務模式滿足各自獨特的需求。
共享模式
共享的多語言客服團隊會與多家公司合作，並在服務範圍內，採取預定的回應模式。這些共享團隊提供的服務具有一定靈活性，所以您可以根據自身的需求和預算，選擇客服回應的方案。
共享模式的缺點之一，就是這些團隊的組成配置，通常僅能滿足服務範圍內的標準需求。根據選擇的方案，您的客服團隊甚至可能僅在一般營業時間（以客服的所在地為準）提供服務。
專屬模式
專屬模式最適合客戶群龐大、業務內容多樣，以及想要提供最高品質玩家客服的公司。若選擇這個模式，基本上您就擁有一個全方位的多語言團隊。他們可以處理許多額外的任務，例如分析、VIP服務、專案和知識管理。
然而，專屬模式的成本往往更高，您得確定是否真的需要用到這種等級的全套方案。若根據只需要特定某一語言的服務需求量來看，這種全方位的團隊可能反而過猶不及。
混合客服模式
混合客服模式結合了專屬團隊和MT解決方案（例如RESOLVE）的做法。這樣一來，每種非英語語言的具體業務量是多少就不那麼重要了，您可以把更多精力放在聘請技術能力更強的客服人員上。此外，這種經濟實惠的方案，也能隨著業務量的增加讓您同步擴編團隊。
雖說機器翻譯還無法讓人完全信任，但它僅是用來協助客服人員的工作，而不是完全取代。而且，RESOLVE解決方案的內容還包括評估機器翻譯的回覆，並將其轉給母語人士做譯後編輯，進而達到品質控制的效果。
真要說有缺點的話，大概就只有額外的品質控制步驟，可能會導致回覆速度略有延遲。
從共享模式轉換至專屬模式
我們都知道，原本今天還適合您的解決方案可能在未來某天就不再適用了。隨著您的遊戲越來越受歡迎，對服務和涵蓋範圍的需求也跟著會水漲船高。最終，業務量和類型可能會超出您目前共享多語言團隊的能力範圍。
為了保持營運順暢，模式的轉換應該是漸進的過程，如果您的遊戲已經上線，並且業務量穩定，那麼就需要在專屬團隊完成培訓並做好準備前，繼續使用共享模式。
案例研究：運用RESOLVE重回正軌
我們有一位客戶創建並經營著一個擁有數百萬使用者和數百款遊戲的手遊平台。但由於平台太受歡迎，導致不同語言的客服單大量湧入，讓他們難以應對。
挑戰：
這個團隊只有9名客服人員，卻積壓了2400張客服單，同時每月還有2000份多語言的翻譯以及每天800張的客服單要處理。所以這個本就人手不足的團隊，不得不在週末加班，以應對增加的工作量。
解決方案：
考慮到他們涵蓋的廣泛語言（韓語、法語、義大利語、德語和西班牙語）、團隊規模、業務量，我們的多語言客服解決方案RESOLVE，似乎是個完美的選擇。而事實證明，結果確實令人滿意。
結果：
得益於RESOLVE，客服人員的效率和整體產出都有明顯提升。他們能快速回應所有語言的使用者，同時保持既定的服務水準，讓客戶滿意度分數（C-Sat）始終維持在75%以上。
6個月內，這9名客服人員每月能處理的客服單量從1800張增加到3000張以上。
讓多語言玩家客服提升您的服務品質
遊戲毫無疑問是娛樂產業霸主，這是不爭的事實。而隨著遊戲不斷推陳出新，客戶或玩家對於客服的需求只會與日俱增。
建立一支全球客服團隊如今已勢在必行，同時這也是一個能讓您更深入了解玩家，並建立連結與互動的機會，但設計和打造的團隊或客服模式究竟適不適合您的遊戲才是關鍵。
如果您對如何設計多語言玩家客服模式有任何疑問，或想要諮詢如何挑選合適的外包合作夥伴，我們將竭誠為您服務。