每個成功的線上服務遊戲背後都有一支熟練、富有同理心的玩家客服團隊，而他們會同時平衡速度與品質，以達成客服團隊的最終目標：維持玩家的參與度並讓他們回歸遊戲。
在Side東京，這項工作是由一支團隊負責主導，而他們不僅在近幾年獲得了顯著成長，還能持續貼近第一線服務面對的實際狀況。一起來認識在背後支撐我們日常營運的團隊，了解他們的職涯經歷、對他們來說最有成就感的事，以及他們在服務規模龐大玩家時如何應對挑戰。
以下訪談由我們日本的HR團隊成員親自進行。一起來了解客服團隊成員的心路歷程吧！
團隊介紹
亞洲區經理U（右）
我們的玩家客服亞洲區經理「U」於2023年11月加入公司。U在一家遊戲發行商任職玩家客服經理超過7年後，他做出了不同尋常的轉職決定，以進一步耕耘他在營運方面的專業知識。隨著時間推移，他逐步建立了信任和經驗，將我們的玩家客服團隊從不到10人的規模發展成今天的60人團隊，並與全球合作夥伴協作，在Side全球的據點推動了新的團隊和專案。
專案經理K（中）
我們的專案經理「K」大約在2017年加入公司。她從我們母公司（PTW）位於仙台的辦公室調到名古屋，最終於2023年轉調到Side東京。她在玩家客服領域擁有大約八年的經驗。
專案經理I（左）
我們的專案經理「I」於2025年4月加入公司。她在客服、品質管理和營運管理方面擁有約10年的經驗。她目前以專案經理的身分監督我們與客戶的數個全球專案。
他們加入Side的原因
您是因為什麼契機而加入Side玩家客服團隊？
U：其實是我被獵頭挖角的。由於當時我一直在思考職業生涯的下一步，所以招募人員聯繫我的時候，讓我覺得這可能是命中註定的機會。於是我做了這個決定，相信自己的經驗可以派上用場。
K又是為什麼會加入我們呢？
K：我當時在仙台求職，想找一個需要使用英語的文書工作。當地沒有太多相關工作的選擇，雖然我當時也沒有客服的工作經驗，但我還是決定試一試——結果就一路做到現在了！
那I呢？
I：我曾在不同行業累積客服的經驗，但後來我意識到，除非你真心喜歡一份工作，否則是無法長久維持下去的。在遊戲業擔任客服的那段時間是我最快樂的時光——這是我熱愛的工作，所以我想接受新的挑戰。大約在那個時候，一家仲介公司將我介紹給Side。在國外生活超過人生一半的時間後，我也希望能從事一份能夠運用英語的工作。這就是我加入Side的原因。
目前的職責
能否介紹一下您在玩家客服團隊的日常工作是什麼樣子？
K：我會與客戶開會、製作培訓材料與其他文件、設計並執行團隊的任務、監督作業流程落實的情況，並培訓新的團隊成員。
那I呢？
I：我會管理其中一個專案的整體進度，與QA和學習與發展部門協調，分析現場數據，提出改進建議，與客戶溝通，建立報告，並培訓團隊成員。最困難的部分是管理人員。只要是人就有可能與彼此發生衝突，所以我會思考如何溝通及處理各種情況。
我們近期的重心是客戶滿意度分數（CSAT）。我們會分析玩家的評論，確定哪些是我們可以控制並改進的，然後為每位團隊成員建立量身設計的培訓或指導計畫。那是我花最多時間的地方。
U：沒錯，而且評估標準因專案而異。K的專案沒有「每張回報單的平均處理速度」這樣嚴格的指標，但首次回應時間會被頻繁提起。對於I的專案，每張回報單則都有嚴格的平均處理時間（AHT）要求，而且除了速度之外，也必須兼顧品質（CSAT）。
成就感＆挑戰
從事這份工作，你對自己有什麼期許，或是有得到什麼成就感嗎？
I：我期許自己能成為支撐整個營運的人，在人和數字之間取得平衡，而不只是管理團隊的人。親眼見證我們建立的系統開始順暢運作時，我感到很有成就感。曾經需要我密切支援的工作，最後得以在團隊中順利運作，而看到成員能夠自行解決問題時，我得到了很大的成就感。
K：我期許自己始終在正確的時間做正確的事——不忽視微小或顯而易見的事情。如果有事需要說明，我會立即召開一個10分鐘的會議。當我很忙的時候，我會無法好好準備，所以我會在有時間的時候處理事情。當我能持續貫徹自己決定要做的事情，我就能得到很大的成就感。
U：團隊表現出眾時，會讓我很有成就感。我想推動職涯發展，而得到新專案能夠幫助我們的團隊成員創造晉升的機會。最近就有兩位成員因調往支援其他專案而獲得晉升，這讓我覺得很高興。
玩家客服工作為何有趣
玩家客服工作中，最有趣的地方是什麼？
I：我們會與不同的玩家互動。我們溝通的方式會改變他們理解事物的方式，這點讓這個行業真的很迷人。每一天都會遇到新的挑戰，而你能以此磨練自己溝通技巧。
K：相比於其他領域，這份工作比較容易入門。只要你擁有所需語言的口語能力與一台電腦，通常無需特定資格或專業即可入行。如果想承擔更進階的工作內容，你也有很大的自由度，可以自己選擇是否要往這個方向發展。
兩位是不是都是從第一階的職員開始做起，一步步晉升上來的？
I：對，我是從基礎的客服工作開始，之後經手品質控管和QA工作，接著一路擔任專案負責人、團隊主管，最後成為專案經理，一步一腳印。
U：K說的對，無論經驗如何，這份工作都非常容易入門。加入我們的有許多樂於助人的人，很多都有旅館業或餐飲業的背景。能夠快速上手的人通常表現優異，不過最重要的是，要能在助人的同時樂在其中。
良好的服務vs.優秀的服務
良好的服務與優秀的服務之間有什麼區別？
I：良好的服務等於妥善解決玩家的問題。優秀的服務不僅要解決問題，還得「同時」展現同理心，讓玩家感到被理解。
也就是說，不能只使用既定的範本回覆玩家，還得考量到「他們的感受是什麼」或「他們實際需要的可能是什麼」，對嗎？
I：沒錯，優秀的服務會讓玩家由衷覺得「服務真好」。
K是怎麼想的呢？
K：良好的服務等於提供正確的答案或快速回覆。優秀的服務是指，即使玩家的問題未得到解決，服務卻仍在玩家心中留下很好的印象。
當你悉心傾聽、理解整個來龍去脈，並說出「很抱歉我們無法這麼做，但下次遇到問題時您可以這樣做」之類的話時，他們會很高興自己聯絡了我們，這就是優秀的服務。
許多聯繫客服的客戶，其實已經快要放棄使用服務的內容。以我們的情況來說，聯絡我們的則是快要退坑遊戲的玩家，而我們的目標就是改變他們的想法。
U的想法呢？
U：我的經驗與K的相似，但有時我們會看到一些案例，本來CSAT評分只有1，最後卻變成了4甚至5。有玩家評論表示，雖然他們沒有得到期望的答案，但協助他們的客服人員提供的服務非常出色，所以他們最後還是決定給予高分好評。
玩家決定是否繼續遊玩遊戲或追隨特定系列的作品時，我們可能是影響他們的最後一道防線。這些回饋印證了我們的信念，收到的時候讓我真的很開心。
展望未來
你期許自己在玩家客服團隊中實現什麼目標？
U：我想要擴大團隊。從商業角度，以及為職員創造職涯機會的立場來看，我希望我們能夠繼續承接新專案，來為每個人提供更多晉升的機會。我也希望拓展我們在社群管理方面的工作，服務Discord和社交媒體等平台上的玩家社群。
I：我的期許和U一樣。許多人在一對一面談中都提到希望能有更多晉升的機會，因此我也希望能創造更多像副負責人這類的職責，以及其他有助於職涯發展的職位。
K：這一點在我之前任職的公司特別明顯，而我也一直覺得存在一個長期的問題，就是管理者往往還沒來得及完全成長，就已經離職了。原因不是擔任該職位的人缺乏指導他人的能力，就是實際上根本沒有人負責培訓。我認為建立一個適當的發展體系是很重要的。
U：沒錯，我有時會與K討論這點，我們正在考慮增加一個資深專案經理職位來因應這個問題。這個角色會負責監督整體的營運，擔任面對第一線挑戰與實際問題的重要顧問，同時負責評估、帶領改善方案的落實。
理想情況下，我也很希望能親自處理這些工作，但我一個人實在無法處理所有事情。透過擴大團隊，我們就能夠將監督整個運作的工作分配出去，所以我想繼續努力增加我們服務的專案數量。
如果您樂於助人並熱愛遊戲，或許您非常適合加入我們的玩家客服團隊。您甚至無須任何經驗就能入行。如果本次訪談吸引了你的興趣，歡迎您前往參考我們職涯頁面上的空缺職位。期待與您在Side見面！