Caroline McDonald는 2025년 Side에 글로벌 플레이어 지원 디렉터로 합류했습니다. 고객 경험, 게임 운영, 대규모 조직 혁신 분야에서 15년이 넘는 경력을 보유한 Caroline은 EA와 Arise에서 리더십 역할을 수행했으며, Warner Bros.와 Ubisoft를 비롯한 주요 게임 개발사 및 퍼블리셔를 지원해 왔습니다.
Side 합류 1주년을 맞아, 우리는 Caroline과 함께 게임 업계에 입문하게 된 계기, 플레이어와의 모든 상호 작용에 담긴 정서적 가치, 기술과 인간의 판단이 변화시키고 있는 관계, 그리고 플레이어 지원의 미래에 대한 그녀의 비전에 대해 이야기를 나누었습니다.
성장 배경과 게임 업계에서 커리어를 선택하게 된 계기에 대해 말씀해 주세요.
저는 항상 고객 경험 분야에서 일해 왔지만, 처음에는 훨씬 전통적인 산업과 직무에서 경력을 쌓았습니다. 그러던 중 2011년에 BioWare에서 Star Wars: The Old Republic의 플레이어 지원 업무를 담당할 기회가 생겼습니다.
솔직히 말하면, 게임은 제가 제 진로로 생각해 본 적이 있는 산업이 아니었습니다. 가장 큰 이유는 제가 게이머가 아니기 때문입니다. 어릴 때도 그렇고 업계에 들어온 이후에도 여러 번 게임을 해 보려고 노력했지만, 저는 정말 게임을 못하는 편입니다.
그런데 예전에 함께 일했던 몇몇 리더들이 저에게 지원해 보라고 권유했습니다. 면접 과정에서 팀 내에 게임 지식과 강력한 CX 경험을 모두 갖춘 인재 구성을 의도적으로 만들고 있다고 설명해 주었습니다. 제가 게임 업계 경험은 없다는 것을 알고 있었지만, 대신 CX 분야의 전문성을 갖추고 있다는 점을 높이 평가했습니다. 그것이 제가 게임 업계에 발을 들이게 된 계기였습니다.
그 이후로 저는 다양한 조직과 기능을 이끌 기회를 얻었고, 플레이어 지원의 거의 모든 영역을 배울 수 있었습니다. 제가 이 업계에 계속 남아 있는 이유는 정체되지 않는 점 때문입니다. 이 산업에는 엄청난 열정이 존재하며, 창의성을 발휘할 수 있는 기회도 매우 많습니다. 또한 새로운 기술과 새로운 플레이어 행동 양식에 끊임없이 대응해야 합니다. 그리고 이러한 접근 방식들은 전통적인 CX 환경에서 볼 수 있는 것보다 훨씬 더 최첨단인 경우가 많습니다.
저는 제가 계속 발전하고 있다는 점을 매우 행운으로 생각합니다. 지금은 여러 퍼블리셔와 함께 일하며 다양한 게임, 다양한 과제, 그리고 서로 완전히 다른 플레이어 지원 방식들을 동시에 접할 수 있는 기회를 얻고 있으며, 15년이 지난 지금도 여전히 배우고 있습니다. 그리고 제가 아직도 이 업계에서 일하는 것을 사랑하는 가장 큰 이유 역시 바로 그것이라고 생각합니다.
현재 Side에서 플레이어 지원 디렉터로서 맡고 계신 역할과, 현재 집중하고 있는 주요 업무에 대해 설명해 주시겠어요?
Side에서 제 역할은 글로벌 플레이어 지원 사업을 총괄하는 것이지만, 현재 제 업무의 상당 부분은 전략적이고 컨설팅적인 성격을 띠고 있습니다.
저는 퍼블리셔들과 직접 협력하며, 각 게임과 해당 플레이어들에게 플레이어 지원이 실제로 어떤 모습이어야 하는지를 함께 고민합니다. 여기에는 완전히 새로운 지원 모델을 설계하는 일도 있고, 기존 운영 체계를 어떻게 발전시켜야 할지 검토하는 일도 포함됩니다. 또한 대규모 출시를 준비하거나, AI, 자동화, 품질 관리, 인사이트 분석, 다양한 지원 채널이 어떻게 유기적으로 결합되어야 하는지를 설계하는 작업도 수행합니다.
퍼블리셔가 매우 명확한 과제를 가지고 찾아오기도 하지만, 때로는 "더 좋아질 수 있을 것 같은데, 당신이라면 어떻게 하시겠습니까?"라는 질문에서 시작되기도 합니다. 저는 특히 이러한 부분을 즐깁니다. 기존의 전통적인 지원 방식에 도전하고, 특정 게임과 플레이어 커뮤니티에 진정으로 적합한 모델을 설계할 기회를 제공하기 때문입니다.
물론 설계만으로는 충분하지 않습니다. 우리가 설계한 것을 실제로 구현할 수 있어야 합니다. 저는 전 세계 운영팀과 긴밀히 협력하며 성과, 역량, 리더십을 관리하고 있습니다. 이를 통해 파트너사와 함께 수립한 전략이 실제 운영 환경에서도 효과적으로 작동할 수 있도록 지원합니다.
또한 저에게 있어 사람과 관련된 요소 역시 매우 중요합니다. 아무리 훌륭한 운영 모델을 설계하더라도, 결국 그것을 실행하는 것은 뛰어난 인재와 훌륭한 리더들입니다. 저는 우리 팀이 자신들이 지원하는 플레이어와 게임을 깊이 이해하기를 바랍니다. 또한 자신들의 업무가 어떤 목적을 가지고 있는지 이해하고, 플레이어 지원 분야를 단순한 직장이 아니라 진정으로 커리어를 쌓아갈 수 있는 분야로 인식하기를 바랍니다.
FIFA, Star Wars, Madden, Need for Speed와 같은 게임 업계의 대표 프랜차이즈들을 지원해 오셨습니다. 이러한 대규모 라이브 서비스 환경에서의 경험을 통해 플레이어들이 지원 서비스에 무엇을 기대하는지에 대해 어떤 점을 배우셨나요?
제가 그런 환경들을 통해 배운 가장 중요한 점은 게임이 한 사람에게 얼마나 깊이 개인적인 의미를 가질 수 있는지, 그리고 그만큼 플레이어 지원에 대한 기대치도 높아진다는 것입니다.
플레이어들은 한 게임에 수백 시간, 심지어 수천 시간을 투자하기도 합니다. 수년에 걸쳐 진행 상황을 쌓고, 자신에게 매우 소중한 콘텐츠를 획득하며, 게임을 중심으로 친구 관계와 커뮤니티를 형성하기도 합니다. 이러한 과정에서 금전적 투자뿐만 아니라 엄청난 정서적 투자 또한 이루어집니다. 그리고 플레이어들은 자연스럽게 게임 자체에서 얻은 경험 수준을 지원 서비스를 받을 때 기대하는 경험 수준으로 연결하게 됩니다.
만약 지원 경험이 그러한 기대에 미치지 못한다면, 그 영향은 단순히 한 번의 불쾌한 상호 작용에 그치지 않을 수 있습니다. 어떤 플레이어는 특정 게임을 진심으로 사랑하고 있을 수도 있는데, 가장 도움이 필요한 순간에 실망스러운 지원 경험을 하게 되면 게임 자체에 대한 인식이 근본적으로 바뀔 수도 있습니다. 최악의 경우에는 그 플레이어가 게임을 완전히 떠나는 결과로 이어지기도 합니다.
또 한 가지 배우게 되는 점은 플레이어들이 반드시 지원 서비스를 원하는 것은 아니라는 사실입니다. 그들이 진정으로 원하는 것은 가능한 한 빨리 게임으로 돌아가는 것입니다. 그래서 신속함이 매우 중요합니다. 하지만 문제와 관련성이 있는 지원, 그리고 문제 해결을 위한 적절한 노력 역시 중요합니다. 문제를 제대로 이해하지 못하거나 불필요한 절차만 반복하게 만드는 빠른 답변은 오히려 경험을 더 악화시킬 수 있습니다.
이 때문에 저는 모든 문의를 똑같이 취급해서는 안 된다고 생각합니다. 비교적 단순한 질문을 하는 플레이어라면 즉시 제공되는 자동화된 답변만으로도 충분히 만족할 수 있습니다. 하지만 수년간 투자해 온 계정에 접근할 수 없게 된 플레이어에게는 전혀 다른 형태의 지원이 필요합니다. 상황은 중요하고, 문제의 심각성도 중요합니다. 그리고 문의를 남긴 플레이어가 어떤 사람인지 이해하는 것 역시 중요합니다.
결국 플레이어들은 지원 경험이 자신이 게임에 투자한 시간과 노력, 애정을 존중해 주기를 기대합니다. 대규모 서비스를 운영하기 위해서는 프로세스와 기술, 그리고 자동화가 반드시 필요합니다. 하지만 운영 규모가 크다는 이유로 플레이어가 자신을 그저 수많은 티켓 중 하나라고 느끼게 해서는 안 됩니다. 그 균형을 맞추는 것이야말로 제가 커리어 전반에 걸쳐 얻은 가장 중요한 교훈 중 하나라고 생각합니다.
Quotes
"플레이어들은 한 게임에 수백 시간, 심지어 수천 시간을 투자하기도 합니다. 수년에 걸쳐 진행 상황을 쌓고, 자신에게 매우 소중한 콘텐츠를 획득하며, 게임을 중심으로 친구 관계와 커뮤니티를 형성하기도 합니다. 이러한 과정에서 금전적 투자뿐만 아니라 엄청난 정서적 투자 또한 이루어집니다. 그리고 플레이어들은 자연스럽게 게임 자체에서 얻은 경험 수준을 지원 서비스를 받을 때 기대하는 경험 수준으로 연결하게 됩니다."
플레이어 지원 팀과 커뮤니티 팀은 방대한 양의 직접적인 플레이어 피드백과 운영 데이터를 접하게 됩니다. 스튜디오는 이러한 인사이트를 지원 서비스뿐만 아니라 플레이어 경험 전반을 개선하는 데 어떻게 더 효과적으로 활용할 수 있을까요?
이건 현재 제가 플레이어 지원과 커뮤니티 분야에서 가장 큰 기회라고 생각하는 부분 중 하나입니다. 우리는 엄청난 양의 플레이어 인텔리전스를 보유하고 있지만, 역사적으로 이를 항상 '인텔리전스'로 활용해 온 것은 아니었습니다.
플레이어들은 매일 우리에게 자신들이 무엇 때문에 어려움을 겪고 있는지, 무엇을 이해하지 못하는지, 무엇이 불만인지, 무엇을 좋아하는지, 그리고 어떤 부분에서 경험상의 마찰이 발생하는지를 이야기합니다. 많은 경우 플레이어 지원과 커뮤니티 채널은 문제가 처음 모습을 드러내는 가장 초기 단계의 창구이기도 합니다. 개인 채팅, Reddit 스레드, Discord 채널 등을 통해 새로운 문제가 감지되기 시작하는 경우가 많습니다.
하지만 전통적으로 두 조직은 서로 다른 역할을 수행해 왔습니다.
- 플레이어 지원은 대체로 매우 직접적이고 구체적인 인사이트를 제공합니다. "계정에 접속할 수 없습니다", "아이템을 잃어버렸습니다", "이 기능이 작동하지 않습니다", "무슨 일이 일어난 건지 이해할 수 없습니다"
- 커뮤니티는 다른 관점의 정보를 제공합니다. "플레이어들이 이번 변경 사항에 부정적으로 반응하고 있습니다", "전반적인 여론이 바뀌고 있습니다", "특정 논의가 갑자기 큰 관심을 받고 있습니다", "플레이어들이 새로 추가된 기능을 매우 좋아하고 있습니다"
하지만 어느 하나 관점만으로는 전체 이야기를 이해할 수 없습니다.
그래서 저는 플레이어 지원과 커뮤니티에서 얻은 정보를 연결하는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 이들은 같은 플레이어 경험을 서로 다른 위치에서 관찰하는 두 개의 창구라고 할 수 있습니다. 이 신호들을 결합하고, 여기에 게임 데이터와 운영 데이터를 연결하면 플레이어들이 어떤 이유로 문의를 남기는지뿐만 아니라 실제로 무엇을 경험하고 있으며 왜 그런 경험을 하고 있는지까지 이해할 수 있게 됩니다.
과거에는 무슨 일이 일어났는지를 보고하는 데 주목했습니다. 얼마나 많은 문의가 접수되었는가? 주요 문의 발생 원인은 무엇인가? CSAT는 어느 수준인가? 응답은 얼마나 빨랐는가? 이러한 지표들은 운영 관리에 중요합니다. 하지만 스튜디오가 앞으로 무엇을 바꿔야 하는지를 반드시 알려주지는 않습니다.
진정한 가치는 '왜'라는 질문을 던질 때 발생합니다. 왜 특정 문의 유형이 갑자기 증가했을까? 왜 플레이어들이 불만을 느끼고 있을까? 그 불만의 원인이 플레이어 지원 경험 자체일까, 아니면 게임 내 요소 때문일까? 정책 문제일까? 프로세스 문제일까? 기술적인 오류일까? 혹은 우리가 충분히 명확하게 설명하지 못했기 때문일까?
기술과 AI는 과거에는 불가능했던 규모로 이러한 분석을 수행할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. 우리는 방대한 양의 비정형 플레이어 피드백을 분석하고, 여러 채널에서 나타나는 신호를 연결하며, 패턴을 훨씬 더 이른 시점에 발견할 수 있습니다. 예를 들어 서로 다른 상담원들에게 접수된 10건의 무관해 보이는 문의가 실제로는 수천 명의 플레이어에게 영향을 미치게 될 문제의 첫 징후일 수도 있습니다.
또한 스튜디오 내부로 이어지는 진정한 피드백 루프도 필요합니다. 플레이어 지원 팀과 커뮤니티 팀이 다음과 같이 말할 수 있어야 합니다. "플레이어들은 현재 이런 이야기를 하고 있습니다. 우리는 이 문제가 이 정도의 중요성을 가진다고 판단합니다. 이러한 요인이 원인으로 보이며, 여기에서 플레이어 경험을 개선할 기회가 있다고 생각합니다."
그리고 그만큼 중요한 것은 이 피드백 루프를 완성하는 것입니다. 게임 내 무언가를 변경했을 때, 정책을 조정했을 때, 커뮤니케이션을 개선했을 때, 또는 플레이어 지원 프로세스를 바꿨을 때, 문의 건수는 감소했는가? 플레이어 반응은 개선되었는가? 실제로 플레이어 경험이 더 좋아졌는가?
저는 플레이어 지원이 앞으로 이러한 방향으로 계속 진화할 것이라고 생각합니다. 플레이어 지원은 단순히 문제가 발생했을 때 플레이어가 찾아오는 곳이 아니며, 커뮤니티 또한 단순히 플레이어와 소통하는 공간이 아닙니다. 이 둘은 함께 스튜디오가 보유한 가장 풍부한 직접적 플레이어 인텔리전스의 원천 가운데 하나를 구성합니다.
그리고 가장 큰 기회는 이러한 신호들을 연결하고, 그것을 인사이트로 전환하며, 그 인사이트가 플레이어 경험 전반에 걸친 의사 결정에 실제로 영향을 미치도록 만드는 데 있다고 생각합니다.
개발자나 플레이어들이 플레이어 지원에 대해 가지고 있는 대표적인 오해 중 하나를 바꿀 수 있다면, 어떤 것이 있을까요?
아마도 플레이어 지원의 주된 역할이 단순히 문의 티켓에 답변하는 것이라는 생각일 것입니다.
저는 15년 동안 플레이어 지원 분야에서 일해 왔고, 매우 규모가 큰 라이브 서비스 환경도 많이 경험했습니다. 그 과정에서 깨달은 한 가지는 운영팀이 쉽게 문의 대기열 자체에만 집중하게 된다는 점입니다. 현재 문의 건수는 얼마나 되는가? 얼마나 빠르게 응답하고 있는가? SLA를 충족하고 있는가? 이러한 것들은 물론 중요합니다. 하지만 이것이 진정한 최종 목표는 아닙니다. 진정한 목표는 플레이어입니다.
저에게 훌륭한 플레이어 지원이란, 퍼블리셔의 가치관과 운영 철학 안에서 가능한 방식으로 플레이어가 다시 온전한 경험을 할 수 있도록 돕는 것을 의미합니다. 무언가가 플레이어의 게임 경험을 방해했거나, 게임과의 관계를 손상시켰다면 우리의 역할은 무슨 일이 있었는지를 이해하고, 그 경험을 회복시킬 수 있는 가장 적절한 방법을 찾는 것입니다.
때로는 단순히 문제를 해결하고, 상황을 제대로 설명해 주는 것일 수도 있습니다. 잃어버린 것을 복구해 주는 것, 플레이어가 게임에 투자한 시간과 노력을 인정해 주는 것, 규정을 기계적으로 적용하기보다는 상황에 맞는 합리적인 판단을 내리는 것이 필요하기도 합니다.
저는 커리어를 통해 이러한 접근이 얼마나 강력한 효과를 갖는지 수없이 보아 왔습니다. 훌륭한 지원 경험은 극심한 불만을 느끼고 있던 플레이어의 감정을 완전히 바꾸어 놓을 수 있습니다. 이는 플레이어 지원이 단순히 눈앞의 문의를 처리하는 역할을 넘어, 실제로 플레이어의 참여도를 높이고 게임과 플레이어 사이의 관계를 유지하는 데 기여할 수 있다는 의미입니다.
티켓에 답변하는 것은 단지 수단일 뿐입니다. 진정한 목표는 플레이어가 다시 온전한 경험을 누릴 수 있도록 만들고, 게임을 즐기는 상태로 돌아가게 하는 것입니다.
플레이어 지원이 현재 직면한 가장 큰 과제와 기회는 무엇이라고 생각하시나요?
가장 큰 과제는 플레이어들이 기대하는 수준과 많은 지원 조직이 실제로 제공할 수 있는 수준 사이의 격차가 점점 더 커지고 있다는 점입니다.
플레이어들의 기대치는 매우 빠르게 변화하고 있습니다. 사람들은 일상 생활 속에서 개인화된 서비스, 즉각적인 응답, 그리고 점점 더 지능화되는 기술을 경험하고 있습니다. 그리고 자연스럽게 게임 환경에서도 그러한 서비스를 기대합니다. 문제는 운영 조직의 성숙도와 역량이 항상 같은 속도로 발전하는 것은 아니라는 점입니다.
하지만 그 지점에서 큰 기회 또한 발견됩니다.
기술, AI, 그리고 자동화는 플레이어 지원 경험 자체를 근본적으로 재설계할 수 있는 기회를 제공합니다. 이는 단순히 기존의 문의를 더 빠르게 처리하는 것을 의미하지 않고 오히려 다음과 같은 질문을 던집니다. "플레이어는 왜 처음부터 우리에게 문의해야 했을까?" "어떤 문제는 아예 발생하지 않도록 없앨 수 있을까?" "어떤 문제는 즉시 해결할 수 있을까?" "어떤 상황에서는 개인화된 대응이 중요한가?" "그리고 어떤 상황에서 인간 상담원이 진정한 가치를 제공하는가?"
다만 중요한 과제는 자동화할 수 있는 것과 자동화해야 하는 것을 혼동하지 않는 것입니다.
어떤 상호 작용에서는 상담원과 이야기할 필요조차 없이 문제를 즉시 해결해 주는 것이 최고의 플레이어 경험일 수 있습니다. 반대로 어떤 상황에서는 플레이어가 상황 판단, 공감, 또는 문제의 맥락과 자신이 투자한 시간과 노력을 이해해 줄 사람을 필요로 하기도 합니다.
그렇기에 AI 그 자체는 기회가 아닙니다. 오히려 기술과 데이터, 그리고 사람의 역량을 함께 활용하여 이러한 경험의 격차를 좁히고, 훌륭한 플레이어 지원이란 무엇인지 근본적으로 다시 정의하는 것이 진정한 기회라고 생각합니다.
앞으로 Side의 플레이어 지원 서비스와 팀이 어떤 모습으로 기억되기를 바라시나요?
저는 Side가 플레이어 지원의 가능성을 확장하는 기업으로 알려지기를 바랍니다. 동시에 모든 퍼블리셔에게 똑같이 적용되는 단 하나의 이상적인 플레이어 지원 모델은 존재하지 않는다는 사실을 이해하는 기업으로 인정받고 싶습니다.
모든 퍼블리셔는 서로 다릅니다. 각자의 가치관이 다르고, 게임과 플레이어 커뮤니티도 다르며, 사용하는 플랫폼과 기술도 다릅니다. 그리고 궁극적으로 플레이어가 느끼기를 바라는 경험 자체도 서로 다릅니다.
바로 그런 점에서 Side가 차별화될 수 있다고 생각합니다.
우리는 지난 30년이 넘는 기간 동안 수많은 퍼블리셔, 게임, 플레이어 커뮤니티와 함께 일해 왔습니다. 덕분에 업계 전반에서 다양한 과제와 접근 방식을 접할 수 있었고, 무엇이 효과적인지도 폭넓게 이해하고 있습니다. 하지만 우리의 역할은 하나의 모델을 만들어 모든 곳에 똑같이 적용하는 것이 아닙니다. 우리의 역할은 이러한 경험을 바탕으로 각 파트너가 자신의 플레이어와 비즈니스에 가장 적합한 접근 방식을 설계할 수 있도록 돕는 것입니다.
저는 퍼블리셔들이 Side를 다음과 같이 말할 수 있는 파트너로 인식하기를 바랍니다. "우리가 이루고자 하는 목표는 이것입니다. 여러분이라면 어떻게 접근하시겠습니까?"
그리고 그들이 답을 설계하는 과정뿐만 아니라 실제 실행까지 우리를 신뢰할 수 있기를 바랍니다. 또한 우리 팀원들 역시 이러한 가치를 보여주기를 바랍니다. 자신이 담당하는 게임과 플레이어를 깊이 이해하고, 눈앞의 문의 한 건만 바라보는 것이 아니라 더 넓은 관점에서 사고하며, 스스로 판단할 수 있는 권한을 가진 호기심 많고 유연한 인재들이기를 바랍니다.
궁극적으로 저는 Side가 뛰어난 실행력으로 인정받기를 바랍니다. 하지만 그뿐만 아니라, 그러한 실행력의 배경에 있는 사고방식으로도 인정받기를 바랍니다. 즉, 각 퍼블리셔와 플레이어를 특별하게 만드는 요소를 이해하고, 이를 진정으로 반영하는 플레이어 지원 경험을 구축할 수 있도록 돕는 회사로 기억되기를 바랍니다.