AI已成為QA領域強大的工具，不僅能簡化工作流程、自動偵測錯誤，還能縮短交期。
雖然這些用途有助於提升工作效率，高品質的QA工作仍仰賴人類專業的判斷，因為人類有能力以玩家的角度思考、看出文字之間的隱喻，還擁有玩遊戲的敏銳度，能夠保障精緻、直覺且有趣的遊戲體驗。
Side的營收長Kaley Hurst與全球QA總監Kate Mitchell出席了2025年的遊戲品質論壇與外部開發高峰會，探討為何毫無技術上的瑕疵，仍無法塑造出卓越的遊戲體驗，以及為何有策略地結合AI的效率與QA專家的情緒智力才是關鍵。
轉型趨勢已重新塑造QA團隊的工作。我們將在下方探討AI時代中，情緒智力與團隊合作對QA的未來有多重要。
情緒智力與情緒智商是什麼？
QA測試員的主要工作是給予回饋。今日的遊戲測試工作則在於建立信任、影響決策，並指引開發團隊將他們的遊戲臻於完美。溝通不只是我們工作的一部分，溝通「就是」我們的工作。即使測試員發現了重大錯誤，但要是沒有人讀得懂回饋的報告，問題也無法解決。
雖然工具有助於更快產生數據，但少了人類的同理心、解讀能力和語氣，改變便無法成真。也就是說，測試員真正的貢獻不在於他們點出了什麼問題，而是在於他們如何表達。
這得仰賴情緒智力——對現代QA專家來說漸趨重要的一項技能，相關定義如下：
情緒智力（EI）為理解與管理自身情緒、同時察覺並適當回應他人情緒的能力。
情緒智商（EQ）為一個人如何妥善應用這些能力面對現實狀況的衡量指標。
雖然AI已經能夠妥善處理許多技術性的工作，但在人類情緒相關的技能仍落後一大截。
團隊合作：遊戲測試的根基
團隊合作是指成員集體協作（計畫、協調與分享主意），達成共同目標的方式。
雖然自主運作的AI能夠接收任務並完成工作，卻仍受限於訓練時所用的資料，團隊合作的能力也因此有所侷限。AI無法像人類一樣參與或融入團體，它們無法互相關懷、互相幫助或互相理解，而這些是人與人之間合作的核心價值。AI可以透過語言模仿同理心，卻無法實際感受或體會情緒。
真正的合作需要能夠讀懂言外之意，理解未說出口的疑慮，並隨著時間建立信任感。然而，就連人類也需要經過一番努力才能培養出優秀的情緒智力及合作的能力。
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培養人類團隊合作的能力
Side將情緒智力視為QA團隊的核心能力。然而，自我覺察、同理與溝通的技巧無法藉由單一的訓練學會——這些能力得透過持續不斷的練習，以及面對實際的挑戰來逐步培養。
我們透過以下這些方式，培養團隊成員的情緒智力：
舉辦全球QA工作坊，營造開放式對話的風氣
每個月我們都會舉辦除錯工作坊，與不同地區的QA主管交流。主管能夠在工作坊中自由地提出他們在合作解決問題以及團體學習時，遇到的困擾、挑戰與阻礙。
從工作坊的意見回饋中可看出，主管們在面對管理挑戰時，都感受到了充分的支持。在工作坊提出的問題中，很少有嚴重的技術性問題。反之，大多都是無效溝通、期望不一致，以及爭吵等人與人之間的問題。
這點影響了我們訓練的策略。與其苦苦等待正式的訓練，不如積極互相學習。測試員會向更資深的同事學習不同的溝通技巧和回饋方式。團隊成員會分享他們進行困難的對話或給予複雜回饋的經驗。
透過這種同儕教學相長的方式，能夠培養出AI難以複製的人類洞察力：判斷狀況、採取不同溝通方式，以及真誠地與人建立關係的能力。唯一的成本只有時間，但這麼做比獨立的訓練課程還更有效，因為員工是與每天實際工作的夥伴練習這些技巧。
不失樂趣：為何遊戲需要人類的不完美
在Kate近期參加的一場電玩峰會上，播放了兩個AI機器人玩遊戲競賽的影片。影片是為了展示AI玩遊戲的能力，結果卻意外地很無趣。
兩方AI系統都以非常準確的技術在遊玩。它們會移動到有利的位置、計算最有效的路徑，並執行符合計算的行動。其中一方機器人接近時，另一方就會立刻撤退到地圖反方向的位置，形成合乎邏輯卻也完全僵持不下的情況。兩個機器人都贏不了，因為他們只是一直在想辦法取得最佳的優勢。本來應該很刺激的競賽，卻變成無趣的機器性能比較。
影片要傳達的訊息很清楚：雖然AI能夠精通玩遊戲的技術，卻無法領略遊戲真正有趣的元素。
人類測試員會像玩家一樣思考
就算一款遊戲毫無技術上的瑕疵，也可能無法打動玩家。要從玩家的角度理解一款遊戲，需要的並非程式功能方面的洞察力：
- 設計與遊玩性：儘管一項功能如預期運作，但人類測試員能夠辨認出它在遊戲中不正常的地方，像是難度曲線太陡、操控設計符合技術要求但讓人感到不受控制，或是遊戲沒有技術瑕疵卻很無趣的問題，測試員都能發現。
- 測玩家心理：QA專家會像玩家一樣思考，而非系統。他們明白玩家會嘗試意料之外的方法、略過新手教學，並自己設立遊玩的目標。除了系統錯誤外，他們還能辨認出不符情境的對話、遊戲機制破壞沉浸感的問題，或是整體遊玩體驗與預期的玩家體驗不符的情況。
AI能夠確保記錄每條錯誤問題，有助於提升工作效率，卻無法衡量一款遊戲是否好玩。我們需要人類的破壞力、製造的混亂、創意和不可預測性才能製作一款好玩的遊戲，因為那正是玩家帶進遊戲的元素。
為何情緒智力高的遊戲團隊掌握著未來
AI是很了不起的工具，而我們很幸運能生活在AI時代。Side正在積極地研究如何將自主AI與大型語言模型AI融入到QA工作中，但關鍵仍然在於工作的夥伴。
大型語言模型AI可在極短的時間內處理堆積如山的數據，讓我們在製作毫無技術瑕疵的遊戲和產品時如虎添翼。然而，我們也知道完美的技術還不夠——QA的最終目標是確保玩家獲得絕佳的遊戲體驗。
因此在現今的時代，培養遊戲測試團隊的情緒智力與情緒智商成為了關鍵。一款遊戲是引人入勝還是乏味，取決於團隊是否擁有理解玩家的能力、能夠提出有建設性的回饋，以及能否順利地與他人合作。
未來掌握在精通這些技巧的QA專家：能夠善用AI的技術，同時運用情緒智力與所需的判斷力塑造令人永生難忘的遊戲。